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2015年5月10日 (日)

81.自信を持って購入したいお客様は、表情の変化や身振り手振りを見せないで話す店員を、受け入れられない。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

ポーカーフェイスの

「動かない店員」に出会った場合の話です。


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さて、「動かない店員」とは、

表情を一切変えず、身振り手振りを全く伴わないで

話をする店員です。

そして、「動かない店員」は、

お客様に対しては、

自由に見たり検討したりできる時間を提供して、

お客様から質問や相談を受けた場合には、

いろいろと案内や説明をすることが

大事なことだと考えています。

したがって、

お客様が来ても、直ぐには接客を開始しないで

じっとして店内で待機しています。

そして、お客様から質問や相談を受けた場合には、

いろいろと案内や説明を行いますが、

表情の変化や身振り手振りを、

全く見せないで話をします。

このような「動かない店員」の特徴は、

ほとんど身体を動かさないで(不動の動き)じっとしたままで話をし、

全く感情を表に出さないことです。

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※不動の動き

さて、「意志が強いお客様」が、

このような、「動かない店員」の接客を受けた場合には、

十分に納得をして購入を決定することができません。

なぜならば、

「動かない店員」は、

「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、

いろいろとことばでに案内や説明をしますが、

その際には、表情の変化や身振り手振りを

一切見せない話し方をします。

したがって、「意志が強いお客様」は、

「動かない店員」の言語は明瞭であっても、

表情の変化や身振り手振りが伴われないために、

話の意味は分かりにくいと感じてしまいます。

ところで、「動かない店員」は、

いわゆるポーカーフェイスの人なので、

自分の考えや感情の変化を

相手に知らせないカードゲーム等には、

大変向いていますが、

店員から分かりやすい案内や説明を受けて、

自信を持って購入を決定したいと望んでいる

「意志が強いお客様」に安心や信頼を提供するのには、

最も不向きなタイプの人と言えるでしょう。

もしも、「動かない店員」が、

案内」や「お辞儀」や「うなずき」のアクションを伴った

接客方法に変えた場合には、

「動かない店員」に対する、

「意志が強いお客様」の評価はガラリと変わり、

自信を持って購入を決定することができることでしょう。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
じっとして動かない、言葉中心の一連の対応は、
話の内容が分かりにくいために、
お客様を「下手・したて」にして、
店員を「上手・うわて」にすると共に、
なわばり」を主張する
店員のアクションとなってしまいます。

【関連記事1】

1.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

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