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2015年5月17日 (日)

88.店員が勧めてくれる商品を買いたいと思うお客様でも、話が散らかる店員は、なかなか信頼できない。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

直ぐに話が散らかる

「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「話が飛ぶ店員」とは、

話の内容が散らかって、

一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を

指し示す動き(不注意指示の動き)を、

たくさん行うことです。

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※不注意指示の動き


「協調的なお客様」は、

このような「話が飛ぶ店員」からは、

いったいどの商品を購入すればよいかが分からず、

いつまでも決定することができません。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

購入したい商品を

自分自身で探し出して、決定することが苦手なために、

店員が責任を持って勧めてくれる商品を、

購入したいと考えているからです。

それに対して、「話が飛ぶ店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

一貫性のあるきちんとした案内や説明をするよりも、

自分がその場で直感したことを、

できるだけたくさん話すことが

大切なことなのだと感じています。

したがって、「協調的なお客様」は、

「話が飛ぶ店員」の一貫性のない案内や説明を聞けば聞くほど、

矛盾点や疑問点が多く生じてしまい、益々不安になってしまいます。

そのために、「話が飛ぶ店員」の勧めを、

信頼して受け入れることができなくなり、

いつまでも購入を躊躇してしまうことになります。
【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」が「協調的なお客様」」に対して行う、
一貫性のない案内や説明は、
お客様を「下手・したて」にして、
店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。
そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が買いやすい雰囲気を提供することができません。


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