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2015年5月 8日 (金)

79.自信を持って購入したいお客様は、後ずさりをしながら案内や説明をする店員には、大きな不安を感じる。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

やる気を感じさせない

「消極的な店員」に出会った場合の話です。


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さて、「消極的な店員」とは、

お客様に対して、常に自信がなさそうな態度で

接客を繰り返す店員です。

そして、「消極的な店員」は、

お客様からの質問や相談に対して、

一応の案内や説明はしますが、

自分から進んで積極的に勧めたり、

自分の判断ではっきりさせたりすることは

お客様に対して良くないことだと考えています。

このような「消極的な店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を

たくさん行うことです。

つまり、常に後ずさりをしながら話をするのです。


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※退避の動き

さて、「意志が強いお客様」が、

このような、「消極的な店員」の接客を受けた場合には、

あまりにも自信がなさそうな対応をするために、

決断を下すことに不安を感じて、購入を躊躇しがちになります。

なぜならば、

「消極的な店員」は、

「意志が強いお客様」が質問や相談をする度に、

今にも逃げ出してしまいそうに、

少しずつ後ずさりを繰り返しながら案内や説明をするからです。

店内の商品をいろいろと見たり試したりしたいお客様にとっては、

積極的に接客を開始して来ない店員は、

ありがたい店員です。

しかし、一通り見たり試したりした後で、

質問や相談をしたくなった場合には、

店員が自信を持って、案内や説明をしてくれることを望みます。

ところが、「消極的な店員」は、後ずさりをしながら

自信がなさそうに話をするために、

話の内容が信頼できなくなってしまうのです。

特に、「意志が強いお客様」は、

自信を持って購入の決断をしたいと望んでいるために、

「消極的な店員」に対しても、

自信や責任感のある案内や説明の仕方を求めてしまうのです。

もしも、「消極的な店員」が、

上から下に力を入れる「攻撃の動き」を取り入れた「うなずき」を行い、

前にゆっくり進む「接近の動き」を伴いながら対応することになれば、

「意志が強いお客様」に、安心と信頼の評価を獲得することになることでしょう。

【本日のおさらい】

「消極的な店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
自信がなさそうな一連の動きは、
お客様を「下手・したて」にして、店員の方が「上手・うわて」になってしまいます。
そして、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、
お客様が買い物をし難い雰囲気を生み出してしまうのです。

【関連記事1】

1.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

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