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2015年5月

2015年5月31日 (日)

102.店員が勧めてくれる商品を買いたいお客様は、次から次へと素早く勧めてくれる店員からは、自分が気に入ったモノを購入できる。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

「機敏な店員」の接客を受けた時の話です。
Photo



さて、「機敏な店員」とは、

どんなお客様に対しても、常に素早い動きで、

テキパキと対応することが

得意な店員です。

そして、「機敏な店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)を

たくさん行うことです。

そしてまた、「機敏な店員」は、

すぐに後ろに下がる動きをするために、
一見、シャイなイメージがするタイプです。
10_2

※機敏の動き

「協調的なお客様」は、

このような「機敏な店員」の接客を受けた場合は、

簡潔な案内や説明の仕方に、多少の不満を感じるものの、

短時間の間に、たくさんの商品を具体的に見せてくれるために、

自分の要望に近い商品を見つけることができます。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

店員が選んで、勧めてくれる商品を

購入したいと考えており、

それに対して、「機敏な店員」は、

お客様の希望を満たすために、

できるだけたくさんの商品を紹介して、

お客様が選びやすい状況を提供したいと思っているからです。

したがって、

「協調的なお客様」は、「機敏な店員」が

次々と素早く用意してくれる、具体的な商品を見たり試したりして、

自分の要望を満たした商品を見つけることができるのです。

そしてまた、

店員が案内や説明をしてくれる言葉も、

できるだけ受け入れたいと思っている「協調的なお客様」は、

言葉での案内や説明よりも、

具体的な商品を素早く紹介することが得意な

「機敏な店員」に対して、

多少の不満を感じることもありますが、

結果的には、

素早く、次々と自分の要望に対応してくれる「機敏な店員」によって、

満足のゆく買い物をすることができるのです。

【本日のおさらい】

「機敏な店員」が「協調的なお客様」」に対して行う、
素早い一連の対応は、
店員を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」な立場にすることができます。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が大変買いやすい状況を
提供することができるのです。

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2015年5月30日 (土)

101.ゆっくり前傾しながら行う、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」は、よりいっそう強い影響を相手に与える。

こんにちは。

吹き抜け空間のある百貨店やショッピングセンターなどでは、

二階から一階の売り場がよく見え、

店員の接客行為を真上から観察できるポイントがあります。

ぜひ、店員とお客様の「動き」を観察してみてください。

すると、接客をしている店員は、

ほとんど、お辞儀をしたり、うなずいたり、案内をしたりする

「動き=アクション」を繰り返していることがわかるはずです。

つまり、

リアルショップにおいて、店員は、

もちろん、包装作業や精算作業やその他の作業を行っていますが、

主には、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」の、

「接客三大アクション」を行っているのです。

Photo_4 Photo_8   Photo_5

さて、これらの、

「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」は、

昨日ご紹介した「前向きな店員」が得意な

「前にゆっくり進む動き(接近の動き)」を伴うことによって、

更に、パワーアップすることができます。

Img004
※前にゆっくり進む「接近の動き」


ほとんどのお客様は、気づいてはいませんが、

前傾しながらのお辞儀や、前傾しながらのうなずきや、

前傾しながらの案内は、

よりいっそう、ていねいさや熱心さや腰の低さを感じさせるので、

お客様に安心感や信頼感を提供することができます。

したがって、

昨日登場した「前向きな店員」の得意な、

前にゆっくり進む動き(接近の動き)を取り入れた、

お辞儀アクションやうなずきアクションや案内アクションを

ぜひ行ってみてください。

自分の身体の動きが生み出す情報には、

お客様を動かすことができる大きな「力」があるということを、

実感頂けると思います…。



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接客でわかりやすい案内の仕方
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2015年5月29日 (金)

100.店員が勧めてくれる商品の中から選びたいと思うお客様は、積極的に次々と勧めてくれる店員からは、決定しやすい。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

「前向きな店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「前向きな店員」とは、

どんなお客様に対しても、

嫌な感じを与えずにうまく近づき、

熱心に対応する店員です。

そして、「前向きな店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を

たくさん行うことです。

したがって、どのお客様に対しても、

非常に熱心に対応してくれる人だというイメージを与えやすく、

特に、商品やモノをお客様に差し出すのが上手な人です。

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※接近の動き
「協調的なお客様」は、

このような「前向きな店員」の接客を受けると、

自分の思い通りの商品を見つけられることが多く、

満足のゆく買い物をすることができます。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

店員が選んで、熱心に勧めてくれる商品を

購入したいと考えており、

それに対して、「前向きな店員」は、

お客様に積極的に話しかけて希望を聞き、

ぴったりだと思える商品を選んで、

一生懸命、勧めたいと思っているからです。

したがって、

「協調的なお客様」と「前向きな店員」の

二人の組み合わせの場合は、

お互いに相手を受け入れ、協力することができるため、

「協調的なお客様」は、

「前向きな店員」が勧める商品を

心から信頼して購入することができるのです。
 
 
【本日のおさらい】
 
「前向きな店員」が「協調的なお客様」」に対して、
次々と熱心に対応する一連の行動は、
店員を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」な立場にすることができます。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が大変買いやすい状況を
提供することができるのです。


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達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑩親切な対応の仕方
前向きなのに、売り上げが上がらないと悩むあなたへ

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2015年5月28日 (木)

99.もし、事前に、相手の「実行の仕方」が分かっていたら、人は相手を助けることができる。

こんにちは。

人が相手に関して知りたいことの一つに、

その人は、いったい、「どのように行動をする人なのか?」

ということがあります。

なぜならば、

着実に実行する人か、唐突に実行する人か、

あるいは、素早く実行する人か、なかなか実行しない人か、

そして、全く実行しない人か、

以上のことを知っただけでも、

友達になれそうな人か、

どうしても友達にはなりたくない人かの

判断がついてしまうからです。

人は、常に、

相手は、自分と同じように実行する人か、

あるいは、ほぼ自分と似たように実行をする人だ、

という考え方からなかなか離れることができません。

そのため、人は相手に対して、

「なぜ、遅刻をしたんだ!」、「なぜ、なかなか来ないんだ!」とか、

「なぜ勝手に行ったのか!」、「なぜ直ぐやめてしまうのか!」、

「なぜ、いつまでたっても行動しないのだ!」

などと不満を感じてしまうのです。

初めから、相手がそのようにする人であることが、

決まっているにもかかわらず、

人は、相手が「どのように行動をする人なのか?」が、

分からないために、

相手に対して思わず文句を言ってしまったり、

心の中で、憎んだり、恨んだり、さげすんだりしてしまうのです。

どうか、相手の「身体の動き」に注目してください。

相手が、手や身体を使って、
前後にどのように動く「癖」があるかについて

注意を払ってみてください。

テーブルを挟んでしばらく話をするだけで、

相手が前後にどのように動く人であるかを、

把握することができます。

Photo_3

前にゆっくり動く人は、着実に実行する人です。

後ろに素早く動く人は、素早く実行する人です。

前に唐突に動く人は、唐突に実行する人です。

後にゆっくり動く人は、なかなか実行しない人です。

前後に全く動かない人は、全く実行しない人です。

もしも、以上のことが、事前に分かりさえすれば、

私たちは、相手が陥りやすい失敗を事前に防ぐことができます。

そして、もっともっと生産的な人間関係を築くことができるでしょう…。

さて、明日からは、

「協調的なお客様」が、

それぞれ「実行の仕方」が異なる、五人の店員と

遭遇していくご説明です。

また明日。
 

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2015年5月27日 (水)

98.店員の案内や説明を受け入れたいお客様は、はっきり言ってくれない店員に困惑する。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。



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さて、「頼りない店員」とは、

はっきりさせたり、責任を持ったりすることが

苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を

たくさん行うことです。

そして、ついついがっかりした「うなずき」をしてしまう

癖があります。


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※虚脱の動き


「協調的なお客様」は、

このような「頼りない店員」を励ましたり慰めたりして、

何とかして自信を持った案内や説明を聞き出そうと

取り組みますが、

どうしてもはっきりした案内や説明をしてもらうことができないので、

なかなか購入することができないか、

自分自身で判断を下して購入せざるを得なくなってしまいます。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

店員の案内や説明を全面的に受け入れて、

店員が自分のために勧めてくれる商品を、

購入したいと望んでいますが、

「頼りない店員」は、

自信や責任感を持って案内や説明をすることが不得意なので、

お客様自身で判断や決定をして欲しいと

考えているからです。

残念ながら、「頼りない店員」は、

「協調的なお客様」から励まされたり慰められたりしても、

「協調的なお客様」が、信頼して全面的に受け入れられるような

案内や説明をすることができません。

したがって、

「協調的なお客様」は、「頼りない店員」からは、

満足のゆく案内や説明を受けて、

買い物をすることができないのです。


【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「協調的なお客様」」に対して、
下に向かって力を抜く
「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って行う案内や説明は、
お客様を「下手・したて」にして、
店員が「上手・うわて」な立場になってしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」に大きな不満をな与えてしまいます。



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2015年5月26日 (火)

97.「協調的なお客様」が損をするか得をするかは、「店員さん」に左右される。

「こんにちは。

現在、13回シリーズで「協調的なお客様」が、

13タイプの店員に遭遇した場合の

それぞれの人間関係について

ご説明しています。

そこで、「協調的なお客様」=「協調的な人」の、

特徴や長所や短所について、改めてご説明してみたいと思います。

このタイプの人は、

相手の意見に対して、直ぐに反対意見を述べることはありません。

相手の意見に、同調したり、賛同したりして、

大抵の場合は全面的に受け入れます。
Photo_6_2

下から上に向かって力を抜く「うなずき」を伴って、

「そうなんですかー、それは大変でしたねー」

「よく分かります―、私もそう思います―」等の

あいづちを打つのが得意です。

そのために、相手は自分の話を親身になって、

大変よく聞いてくれる人だと感じ、

いつまでも話が続いてしまいます。

一般的に、聞き上手と言われる人は、

このような「うなずき」や「お辞儀」を使って、

相手から話を聞き出すのが上手な人なのです。

Img020
保育園の保母さんや幼稚園の先生や、

飲み屋のママさんや、CAは、

この動きが得意な人がほとんどです。

相手の話をうまく聞き取ってあげることが

重要な仕事だからです。

多くの人は、13種類の動きの内、

二つ以上の動きを持ち合わせていますが、

この「協調の動き」だけを持っていたり、

「協調の動き」に偏りのある人の場合は、

いわゆる「協調的な人」になります。

このタイプの人は、

誰に対しても優しく接して、

賛同したり協調したりすることが得意ですが、

欠点は、ほとんど自分の意見を言わないことです。

相手に自分の意見を主張することが大の苦手なので、

たとえ、少々嫌なことであったとしても、

相手の意見を受け入れることの方が、余程気分が楽なのです。

このタイプの人は、

相手に反対意見を主張してぶつかることがない分、

相手から頼まれたことに対しては、

なかなか「ノー」と言うことができません。

そのために、

問題のある相手と付き合っていると

嫌なことばかりにつき合わされたり、

大変な仕事を押し付けられたりして、

何かと苦労がついてまわります。

そのために、優しくて、思いやりがあって、相手を立てて、
相手に協力ばかりしていた人が、

疲れ果てて、ウツや引きこもりになってしまうというケースが、
あなたの周囲にもきっと存在しているはずです。

もしかしたら、あなた自身にも、

少しその傾向があるかも知れませんが…。

したがって、

自信と責任感を持って、終始、「協調的なお客様」の立場に立って、

ピッタリの商品を勧めてくれる、

そんな店員さんに出会った時は、

「協調的なお客様」は大きな感動を覚えるのです。

そんな「いい店員さん」との出会いを求めて、

いろいろと見て回ることができる「リアルショップ」は、

「協調的なお客様」にとって、そして私たちにとって、

なくてはならない空間なのです…。

明日は、「協調的なお客様」が、

「頼りない店員」に、

遭遇した時のお話です。

また明日…。


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2015年5月25日 (月)

96.店員のどんな案内や説明も受け入れてしまうお客様は、店員の強引な勧めを断りきれない。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「頑固な店員」とは、

お客様に対して、

ついつい、自分本位な

案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、

たくさん行うことです。

5月21日に登場してきた「意志が強い店員」の、

力強い「うなずき」は、

下に向かって力を入れた「うなずき」ですが、

今回の「頑固な店員」は、

上に向かって力を入れた「うなずき」をします。

身近な人の「うなずき」を観察して、

両方の「うなずき」をする人か、どちらか一方の「うなずき」をする人かを、

ぜひ分析してみてください。
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※独断の動き


「協調的なお客様」は、

このような「頑固な店員」の自分本位な案内や説明を、

全面的に受け入れて、

この店員が勧める商品を、

購入してしまうために、

後で大きな後悔をすることになりがちです。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

店員の案内や説明を全面的に受け入れて、

店員が勧めてくれる商品を

購入したいと望んでいますが、

それに対して、「頑固な店員」は、

お客様からの質問や相談に対しては、

信念を持って案内や説明をしなければけないと

考えているために、

たとえお客様が受け入れ難そうにしても、

自分の意見を主張して、

決して曲げることがありません。

したがって、「協調的なお客様」は、

「頑固な店員」の案内や説明に対して、

疑問を感じた場合にも、

はっきりと、反対したり断ったりすることが、

できなくなってしまうのです。

「協調的なお客様」は、

何とかしてこの店員の勧めを避けようと努力をしますが、

大抵の場合は、断りきれずに

いやいやながらも購入してしまうことになるのです。

【本日のおさらい】

「頑固な店員」が「協調的なお客様」」に対して、
下から上に向かって力を入れた
うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を
伴って行う、自分本位な案内や説明は、
お客様が「下手・したて」で、
店員の方が「上手・うわて」な立場の接客方法です。
したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が信頼して購入できる状況を
提供することができません。



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2015年5月24日 (日)

95.「催眠商法」のトップ販売員と、物販店の達人販売員の「動き」は、なぜ共通しているのか?

こんにちは。

日本経済新聞・5月22日朝刊・社会面に、

「高齢者を常連に、高額品売りつけ。常設型の『催眠商法』注意」の、

記事が報じられています。

その内容は、

高齢者を会場に誘い、雰囲気をあおって高額商品を売りつけ、

平均被害額が1人当たり170万円と高額にのぼるため、

国民生活センターが注意を呼びかけているというものです。

約50年前に登場してきたと言われる「催眠商法」は、

その間、悪徳商法とも言われて、盛衰を繰り返しながらも、

多少の変化を遂げつつ、現在に続いている商法の一つです。


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かつて、「催眠商法」と言われた会社を密着取材し、

大勢の販売員(店員)の「動き」を分析したことがありますが、

いずれの販売会場においても、

売れる販売員(店員)と売れない販売員(店員)には、

非常に大きな違いが存在していました。

そして、想像していた通り、

「催眠商法」と言われる販売員(店員)の中の、

ごく少数の売れる販売員(店員)は、

百貨店や専門店などにおける、

いわゆる「達人販売員(達人店員)」と、

全く同じ「動き」をしていることが分かりました。

つまり、

「催眠商法」と言われる特設会場の販売員(店員)であれ、

一般の物販店における販売員(店員)であれ、

本ブログで繰り返しご説明しています、

「接客三大アクション(お辞儀、うなずき、案内)」を、

伴わない売れる販売員(店員)は、

一人も存在していませんでした。

「催眠商法」と言われる特設会場においても、

販売員が、お客様に対して、感じ良く

挨拶をしたり、お願いをしたり、お詫びをしたり、お礼をしたり、

あいづちを打ったり、共感したり、賛同したり、案内したり

するからこそ、

お客様は、感動や安心や信頼を感じて、

他でもなく、その販売員(店員)から「モノ」を購入するのです。

「催眠商法」が問題を引き起こす本当の理由は、

催眠術を使って巧みに販売しているということではなく、

「接客コミュニケーションスキル(接客三大アクション)」を持たない、

残念な大多数の販売員(店員)が、

お客様に対して、

強要したり、嘘を言ったり、キャンセルを断ったり、

無茶苦茶な心理作戦を行ったりしてしまうことなのです…。


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2015年5月23日 (土)

94.同じ「動き」を持つ、「協調的なお客様」と「協調的な店員」は、ある状況を除いては直ぐに気が合って、楽しいショッピングを共有できる。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

自分と同じ「動きの癖」を持つ、

「協調的な店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「協調的な店員」とは、

どんなお客様に対しても、

優しく丁寧に対応することが

得意な店員です。

そして、「協調的な店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を

たくさん行うことです。

特に、優しい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」が得意です。
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※協調の動き


「協調的なお客様」は、

自分と同じ動きをする「協調的な店員」には、

直ぐに親しみを感じて、話が弾み、

「ある状況」を除いては、

楽しいショッピングをすることができます。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

店員からの案内や説明をよく聞き入れて、

店員が自分に勧めてくれる商品を、

購入したいと考えており、

それに対して、「協調的な店員」は、

お客様からの質問や相談に対しては、

できるだけお客様の立場に立って、

得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴いながら

お客様が十分に理解や納得が得られるような

案内や説明をしようと心掛けているからです。

したがって、「協調的なお客様」は、

「協調的な店員」の、

うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った

案内や説明を全面的に受け入れ、

十分に信頼して購入することができます。

ただし、同じ動きを得意とする

「協調的なお客様」と「協調的な店員」の二人は、

お互いに話しやすい関係でありながら、意外にも、

なかなか購入に至らないという問題や、

「協調的なお客様」が迷って、

決定することができない状況になった場合には、

両者とも決断することが苦手なために、

二人して堂々巡りを繰り返して、

なかなか結論を出せなくなってしまうという弱点があります。

以上のことがうまく解決されていく限りにおいては、

「協調的なお客様」にとって、

大変楽しいショッピングを享受することができます。

【本日のおさらい】

「協調的な店員」が「協調的なお客様」」に対して行う、
丁寧な「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、
一瞬にして店員を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」な立場にするすることができます。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が大変買いやすい状況を
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2015年5月22日 (金)

93.インバウンド接客は、積極的に対応するのが正解!

こんにちは。

1970年代初めに、コンビニエンスストアが日本に登場し、

先に登場したスーパーマーケットと共に、

日本の接客に大変革をもたらしました。

その大変革とは、

店員がお客様に接客を開始するタイミングについてでした。

それまでは、お客様が店にやって来るや否や、

接客を開始していた(常連接客・じょうれんせっきゃく)のに対して、
1_3


スーパーマーケットやコンビニエンスストアでは、

お客様から注文を受けた後に開始する(一見接客・いちげんせっきゃく)、

接客方法を導入したのです。
Photo_6    


当初は、「店員が全然接客をしない失礼な店だ!」という、

苦情も珍しくありませんでしたが、

それらの店に続いて、ファーストフードショップやコーヒショップや、

ドラッグストアや大型ディスカウントショップや大型家電店等々の、

「セルフ販売方式」の店が、全国各地に普及していくことによって、

現在の店は、

お客様から注文や相談を受けた後から、接客を開始するのが、

常識となっています。

しかし、一方で、店員に相談をして決定したいお客様や

すぐに購入したいお客様にとっては、

なかなか店員がつかまらなかったり、

すぐに精算を開始してもらえないという不満があることも事実です。

現在、セルフ販売方式をとっている店でも、

店員が回遊通路で待機したり、

お客様に声をかけたりする店はたくさんありますが、

このような店の店員は、

最近、「接客を開始するタイミング」について

「迷い」を感じるようになってきています。

それは、2003年以降の国土交通省による

外国人旅行者の訪日促進活動の

「ビジット・ジャパン・キャンペーン」を背景にして、

いわゆる「インバウンド」(訪日外国人旅行者)が急激に増加し、

中国人観光客に代表される「爆買い」目的のお客様が

増加していることと関係しています。

日本人のお客様であろうと、外国人のお客様であろうと、

すでに購入を決めているお客様にとっては、

店員がすぐに声をかけてくる「常連接客」は

決して不快なものではありません。

従って、このようなインバウンドのお客様からは、

声がかかるまで待ち受ける接客(一見接客)よりも、

積極的な接客(常連接客)が望まれていることは、

多くの店員さんが十分にお解かりのことと思います。

接客のタイミングは、お客様の状況によって変化するものです。

「クールジャパン」の一つとして人気が高い日本の接客も、

グローバル社会におけるお客様のニーズに合わせて、

「接客のタイミング」や「接客の方法」を再検討することが

急務となって来ています・・・。

 

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2015年5月21日 (木)

92.店員が勧める商品を買いたいと思うお客様は、自信と責任感を持って対応する店員を、全面的に受け入れる。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

「意志が強い店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「意志が強い店員」とは、

お客様に対して、

常に、強い責任感や自信を持って、

案内や説明を行う店員です。

そして、「意志が強い店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を、

たくさん行うことです。

特に力強い「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」が得意です。

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※攻撃の動き


「協調的なお客様」は、

このような「意志が強い店員」の案内や説明を、

全面的に受け入れ、

この店員が勧める商品を、

安心して購入することができます。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

責任感の強い店員から、

信頼できる案内や説明をよく聞いて、

店員が自信を持って勧めてくれる商品を

安心して購入したいと望んでいるからです。

それに対して、「意志が強い店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、
お客様が十分に納得することができるように

自信と責任感を持って、

案内や説明がしたいと思っています。

したがって、「協調的なお客様」は、

「意志が強い店員」の案内や説明に対して、

信頼感を覚え、全面的に受け入れることができます。

そして、店員が自信を持って勧める商品を、

安心して購入することができるのです。

【本日のおさらい】
「意志が強い店員」が「協調的なお客様」」に対して、
自信や責任感を感じさせる
うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を
伴って行う案内や説明は、
一瞬にして店員を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」な立場にする接客コミュニケーションスキルです。
そしてこの二つのアクションは、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が大変買いやすい状況を
提供することができるのです。


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2015年5月20日 (水)

91.店員の意見を受け入れて買い物がしたいお客様と、新たな四人の店員は、「うなずき」と「お辞儀」アクションを使ってコミュニケーションを行う。

こんにちは。

相手に対して自分の意見を主張するよりも、

相手の意見を受け入れたいと思う人が存在しています。

それが、今、13回シリーズ(隔日)でご説明している

「協調的なお客様」であることは、

お分かりいただけていますでしょうか?

その「協調的なお客様」が、

人間の一連の行動(注意・決意・実行)の内、

「注意をする作業」に最もエネルギーを費やすタイプの

4人の店員さんに出会った場合に受ける

「接客コミュニケーション」について、

すでに、ご説明しました。


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もしもあなたが、「協調的なお客様」タイプであったとしたら、

これらの4つのタイプの対応について、

きっと、思い当ることが多々あったことと思います。

さて、その「協調的なお客様」が、

さらに違ったタイプの4人の店員さんに遭遇してゆく話を、

明日から始めてゆきます。

これから登場してくる4人の店員さん、つまり、

「意志が強い店員」と「協調的な店員」と「頑固な店員」と「頼りない店員」、
05 06 07 08


以上の店員さんはいずれも、

一連の行動(注意・決意・実行)の内、「決意をする作業」に、

最もエネルギーを費やすタイプです。

これらの4人の店員さんがお客様に対して行う

コミュニケーションの特徴は、

うなずきアクション」と「お辞儀アクション」をたくさん行うことです。

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Photo_3_2

そして、これらの二つのアクションを使って、

責任感や自信や意志や意見の強弱を、

「ことば」よりもはるかに分かりやすく表現します。

実は、「協調的なお客様」も、

責任感や自信や意志や意見の強弱を、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を使って、

コミュニケーションをするタイプのお客様なのです。

それでは、明日より、

「協調的なお客様」と「4人の店員」が、

同じ二つのアクション(お辞儀・うなずき)を使って展開する

コミュニケーションの成功と失敗について

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2015年5月19日 (火)

90.店員の案内や勧めを全面的に受け入れたいお客様は、信頼して受け入れられない、あいまいな店員に困惑する。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。


2



さて、「優柔不断な店員」とは、

お客様に対して、

分かりやすい案内や説明をすることが

苦手な店員です。

そして、「優柔不断な店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を

あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を、

たくさん行うことです。

042_2



※注意不明の動き

「協調的なお客様」は、

このような「優柔不断な店員」に出会うと、

店員と一緒に堂々巡りを繰り返してしまうため、

なかなか希望する商品を購入することができません。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、購入したい商品を

自分自身で自信を持って、決定することが苦手なために、

店員の分かりやすい案内や説明を聞いて、

店員が責任を持って勧めてくれる商品を、

購入したいと考えているからです。

それに対して、「優柔不断な店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

できるだけ詳しくいろいろと案内や説明を

しなければいけないと考えています。

ところが、「優柔不断な店員」は細かいところが気になるために、

案内や説明を始めるや否や、気になることが次々と増えてゆき

明解な案内や説明ができなくなってしまう傾向があります。

したがって、「協調的なお客様」は、

「優柔不断な店員」の

あいまいではっきりしない案内や説明を

聞けば聞くほど不安になり、

信頼して受け入れることができなくなってしまいます。

そして、

いつまでたっても、自信を持って具体的な商品を勧めてくれない

「優柔不断な店員」に対して、
大きな不満を感じてしまうのです。
【本日のおさらい】
「優柔不断な店員」が「協調的なお客様」に対して行う、
分かりやすい「案内アクション」を伴わない案内や説明は、
お客様を「下手・したて」にして、
店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。
そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が買いやすい状況を提供することができません。

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2015年5月18日 (月)

89.お客様の多彩なニーズに、リアルショップの接客は応えられるのか?

こんにちは。

先日、家電量販店の幹部&店長向けの、

専門月刊誌の取材を受けた際に、

担当記者から、

「多くの家電量販店においても、

現在のお客様のニーズに合わせた接客方法の対策が、

急務となっている」

という話を伺いました。

かつては、店員は専門的な商品知識を持っていれば、

お客様に満足していただけたものが、

今日では、お客様と話しながら、何が欲しいのかという

ニーズから探っていかなければならないというのです。

こうしたお客様の変化は、いったい何を意味しているのでしょうか?

現在では、ネットに大量の家電の情報があふれ、

多くの家電量販店は、リアルショップと同時に、

ネットショップも運営しているのが普通です。

つまり、現代のお客様は、リアルショップに来ることなく、

商品知識を獲得し、ほとんどの家電を買うことができるのです。

しかし、現実には、まだまだ多くのお客様が

リアルショップである家電量販店を訪れています。

それは、セルフ販売方式を採用し、

かつての商店街の店とはまったく違う空間になった現代の店で、

見知らぬ客」として「見知らぬ店員」に出会い、

かつての「市の店」で行われた、見知らぬ者同士の

エキサイティングなコミュニケーションを行いたいという

暗黙のニーズの存在を意味しています。

つまり、ネットショップで何でも買える現代だからこそ、

リアルショップに対しては、

無意識のうちに、買い物以外の何かを求めて

多くのお客様が立ち寄っているのです。

だから、お客様自身も何が買いたいのかがよくわからないのです。

それだけに、店員さんとの出会いによって、

思いもかけないものを買ってしまうこともあるにちがいありません。

そうした思いがけない出会いこそ、現代の客が求めているものだからです。

したがって、これからのリアルショップでは、

ますます店員とお客様とのコミュニケーションが大切になります。



Photo
※店員の案内や説明の分かりやすさは、アクションに左右されている。


お客様の心を開いて、ニーズを聞き出すためには、

接客用語などの言葉以上に、

店員が自分の身体を使って

なわばり」を解除するアクションが重要になります。

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※お客様に不満を与える店員のアクションの存在が見逃されている。


すでに、何回もお話しているように、

これからのリアルショップでは、

お客様を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」にする、

接客3大アクション「お辞儀うなずき案内」の習得こそが

急務なのです…。

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2015年5月17日 (日)

88.店員が勧めてくれる商品を買いたいと思うお客様でも、話が散らかる店員は、なかなか信頼できない。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

直ぐに話が散らかる

「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。


Photo



さて、「話が飛ぶ店員」とは、

話の内容が散らかって、

一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を

指し示す動き(不注意指示の動き)を、

たくさん行うことです。

032_4    
※不注意指示の動き


「協調的なお客様」は、

このような「話が飛ぶ店員」からは、

いったいどの商品を購入すればよいかが分からず、

いつまでも決定することができません。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

購入したい商品を

自分自身で探し出して、決定することが苦手なために、

店員が責任を持って勧めてくれる商品を、

購入したいと考えているからです。

それに対して、「話が飛ぶ店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

一貫性のあるきちんとした案内や説明をするよりも、

自分がその場で直感したことを、

できるだけたくさん話すことが

大切なことなのだと感じています。

したがって、「協調的なお客様」は、

「話が飛ぶ店員」の一貫性のない案内や説明を聞けば聞くほど、

矛盾点や疑問点が多く生じてしまい、益々不安になってしまいます。

そのために、「話が飛ぶ店員」の勧めを、

信頼して受け入れることができなくなり、

いつまでも購入を躊躇してしまうことになります。
【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」が「協調的なお客様」」に対して行う、
一貫性のない案内や説明は、
お客様を「下手・したて」にして、
店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。
そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が買いやすい雰囲気を提供することができません。


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2015年5月16日 (土)

87.お客様に話しかけるタイミングのうまい店員と「コミュニケーション能力」の関係。

こんにちは。

以前、ある女性経営者から、

数百人の店員に教育をする際に、

必ず教える言葉が、

「馬には乗ってみよ、人には添(そ)うてみよ」

であることをお聞きしたことがあります。

様々な解釈があると思いますが、

「馬に乗らなければ、その馬の良い悪いが判断できないように、

お客様に聞かなければ、買うか買わないかを判断できない。

せっかく自分の店に来てくださったお客様なのだから、

一応、一言二言くらいは声をかけなさい」

ということなのでしょう。

そして、その女性経営者は、多くの店を見て回る最中に、

お客様がいるにもかかわらず、

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何もしないでじっとしている店員に代わって、


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「いらっしゃいませ、何かお探しでしょうか?」と、

自ら声をかけることによって、

非常に高い確率で売り上げにつなげることができるのだと、

話してくれました。

だからこそ、

「馬には乗ってみよ、人には添(そ)うてみよ」と、

指導しているのだそうです。

さて、あなたはどのようにお感じでしょうか?

お客様に進んで声をかけることによって、

高い確率でお客様に買って頂ける店員が存在しているのは事実です。

ところが、お客様に進んで声をかけることによって、

ことごとく失敗を重ねる多くの店員がいることも、また、事実なのです。

その違いは一体何にあるのでしょうか?

それは、

お客様にうまく近付いて、

下手・したて」な態度で声をかけることができるか否かに

左右されるのです。

お客様に「接近の動き」を使って近付き、

下手・したて」を表現する「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」が

できるか否かに左右されるのです。

店員個人の裁量に任せた、

「人には添(そ)うてみよ」では、

残念ながら、大抵の店員は、それ以上の接客には、

発展してゆくことができないのです。

馬にも正しい乗り方があるように、

人にも正しい声のかけ方があるのです…。


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2015年5月15日 (金)

86.店員の勧めてくれる商品を購入したいと思うお客様は、たくさん紹介してくれる店員からは、購入しやすい。

こんにちは。

協調的なお客様」(5月13日)が出会う、

13人の店員の二回目です。

そして今日は、「協調的なお客様」が、

「アバウトな店員」の接客を受けた時の話です。
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さて、「アバウトな店員」とは、

細かなことにはこだわらないで、

大らかで明るい案内や説明をする店員です。

この「アバウトな店員」の動きの特徴は、

手や腕や身体を、内側から外側に

大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん行うことです。
そして、遠くの商品をわかりやすく指し示す

案内アクション」が得意な人です。
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※全体注意の動き


「協調的なお客様」は、

このような「アバウトな店員」からは、

思いがけず、たくさんの商品を試すことができて、

十分に納得がいく、買い物をすることができます。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

買い物をする時は、

自分自身で決定することが苦手なために、

店員の案内や説明を頼りにしがちだからです。

そして、できれば店員が具体的に勧めてくれる商品を、

購入したいと考えています。

それに対して「アバウトな店員」は、

お客様に対しては、

店にあるできるだけたくさんの商品を

得意の「案内アクション」を伴って、

お客様が十分に納得するまで

いろいろと案内したり説明したりしてあげたいと、

考えています。

したがって、

「協調的なお客様」は、

「アバウトな店員」の、分かりやすい案内や説明を受け入れながら、

たくさんの商品を検討したり試したりして、

自分の要望通りの商品を購入することができるのです。

ただし、ここで、

「協調的なお客様」が気を付けておかなければいけない

ポイントがあります。

それは、「協調的なお客様」が得意な、

下から上に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴って、

「アバウトな店員」の案内や説明を聞くことによって、

「アバウトな店員」は、ますます、たくさんの商品を紹介したり、

勧めたりしたくなってしまうということです。

その結果、

「アバウトな店員」から、たくさんの商品を勧められるために、

「協調的なお客様」は、初めに予定していた以上に多くの商品を、

購入してしまうことになりやすいことです。

そのことにさえ、気を付けていれば、

「アバウトな店員」に出会った「協調的なお客様」は、

楽しいショッピングとなることでしょう…。


【今回のおさらい】

「アバウトな店員」が「協調的なお客様」」に対して行う、
分かりやすい「案内アクション」は、
店員自身を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」にする「接客三大アクション」の内の一つです。
なおかつ「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が買いやすい状況を提供することができます。


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2015年5月14日 (木)

85.「コミュニケーション」は、相手が「言ったか言わなかったか?」ばかりにとらわれることによって失敗する。

こんにちは。

「コミュニケーション」がうまくゆかない大抵の原因は、

相手の話を聞き間違えてしまったとか、

相手にきちんと伝えきれなかったとか、

等の「ことば」ではありません。

コミュニケーションの失敗は、

自分と相手が、それぞれ、

どのような「行動の仕方」をする人なのかが

分からないことから、生じているのです。

どんな「行動」も、意識的にせよ無意識的にせよ、

「注意して、決意して、実行する」

というプロセスを経て成り立っています。

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例えば、コーヒーを飲むという「行動」にも、

人それぞれの「飲み方」があるために、

初めて会った相手の前などで飲む場合には、

普段のようにはコーヒーが飲めないことを、

誰もが感じています。

そして、あなたの周囲の人達の中にも、

「物凄く注意深いがなかなか実行しない人」や、

「計画を立てたりやる気を盛り上げたりする割には、サッパリ実行しない人」や

「いつも大特急で実行するけれど失敗ばかりの人」や

「口先ばかりでピクリとも実行しない人」や

「きちんと調べて、確実な計画を立て、着々と実行する人」等などが、

いらっしゃるはずです。

にもかかわらず、

いざ、「コミュニケーション」をする場合には、

自分も相手も、「行動の仕方」は、

決して偏りのない「注意と決意と実行の人」であることを前提にして、

「ことば」中心の「コミュニケーション」が行われてしまうのです。

お互いの「行動の仕方」に偏りがあることから生じる

「ことば」の嘘やあいまいさがかき消されて、

「言ったか言わなかったか」、ばかりが焦点となって

多くの「コミュニケーション」は破綻しやすいものと

なっているのです。

「コミュニケーション」はやはり、

「ことば」よりも「動き」なのです…。


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2015年5月13日 (水)

84.店員が勧めてくれるものを買いたいお客様は、案内や説明が得意な店員からは、間違いのない買い物ができる。

こんにちは。

今日からは、

「協調的なお客様」がリアルショップで出会う

13タイプの店員との「接客コミュニケーション」について、

13シリーズでお話ししていきます。

「協調的なお客様」とは、

腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き、

例えば「お辞儀」や「うなずき」をたくさん行い、

相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

2
 

さて本日は、

この「協調的なお客様」が、

13タイプの店員の内の一人である「仕切りやの店員」の

接客を受けた時の話です。


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さて、「仕切りやの店員」とは、

どの店員よりも分かりやすい

案内や説明をする店員です。

この「仕切りやの店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を、

たくさん行うことです。

そして、この動きは

「接客三大アクション」の内の一つの「案内アクション」です。

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※一点注意の動き

このような「仕切りやの店員」からは、

「協調的なお客様」は、十分に納得できる、間違いのない、

買い物をすることができます。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

買い物をする時は、

自分自身で決定することが苦手なために、

店員の案内や説明を全面的に受け入れて、

店員が具体的に勧めてくれる商品を、購入したいと考えています。

それに対して「仕切りやの店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

お客様が十分に納得をするまで、できるだけ分かりやすく

商品の特徴や機能について、

案内アクション」を伴いながら

何度でも案内や説明をしてあげたいと考えています。

したがって、

「協調的なお客様」は、

「仕切りやの店員」の分かりやすい案内や説明を受けて、

なおかつ、店員が自分にぴったりの商品を、

はっきりと指し示して、勧めてくれるために、

迷うことなく購入することができるのです。

【本日のおさらい】

「仕切りやの店員」が「協調的なお客様」」に対して行う、
分かりやすい「案内アクション」は、
店員自身を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」にする典型的なアクションです。
なおかつ「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が買いやすい雰囲気をつくりだします。

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2015年5月12日 (火)

83.相手の行動パターンを受け入れた「コミュニケーション」が、相手を動かす。

こんにちは。

「コミュニケーション能力」とは、

多くの「ことば」を持っていることや、

おしゃべりが得意なことではありません。

相手のことをできるだけ早く理解する

「能力」のことなのです。(5月3日

そして、

相手のことをできるだけ早く理解するためには、

相手の「動き」(しぐさ、身振り手振り)を観察して

相手がどのように「行動」する人なのか?

を知る必要があります。

具体的には、

相手の回転の動きから「注意の仕方」を知り、

相手の上下の動きから「決意の仕方」を知り、

相手の前後の動きから「実行の仕方」を知ることです。


【13種類の人の動き】

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相手の

「注意」が大きいか、小さいか?

「決意」が強いか、弱いか?

「実行」が速いか、遅いか?

を知ることによって

相手の行動パターンを理解することができます。

小さなことにこだわる人は、毎回小さいことにこだわります。

責任感の強い人は、いつも責任感を感じています。

直ぐに実行しない人は、いつも直ぐにはしない人です。

「話せば分かる」相手など、滅多に存在していないのです。

いつも同じことを繰り返すことが、その人らしさだからです。

だから相手の行動パターンを理解して、

相手に合わせた「コミュニケーション」を行うことが大切なのです。

お願いをしたにもかかわらず、無視されたり、

約束をしたにもかかわらず、裏切られたり、

期待したにもかかわらず、がっかりさせられたり、

何度も説明したにもかかわらず、分かってもらえなかったり、

等など、

自分の予想に反した行動を相手が見せるのは、

間違いなく、自分に責任があります。

すなわち、

相手の行動パターンを無視した「コミュニケーション」を、

自分が取った時なのです…。

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2015年5月11日 (月)

82.「意志が強いお客様」と、13タイプの店員の「接客コミュニケーション」。

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「意志が強いお客様」と「13タイプの店員」が交わす

「接客コミュニケーション」について

説明してきました。

「意志が強いお客様」は、ものごとをはっきりさせないことが

最も嫌いな行為です。

そのために、買い物をする時にも、

自信を持って購入を決定したいと考えています。

そして、店員に対しても、

自分の質問や相談に対して

常に、強い自信や責任感を持って対応して欲しいと

希望しています。

しかし、そのことがよく分からない多くの店員は、

自分の裁量に任せた案内や説明の仕方で、

対応してしまうために、

「意志が強いお客様」は、

満足をなかなか提供してもらうことができないのです。



※意志が強いお客様の動き(攻撃の動き)
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※攻撃の 動き


「意志が強いお客様」が腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力をいれる「攻撃の動き」は、

強い自信や責任感を表現していますが、

接客する店員によって、

それぞれ様々な受け止め方をされます。

そのために、「意志が強いお客様」にとっては、

思いもよらない反応が、店員から返ってきますが、

もしも、お互いの「動きの情報」が、

少しでも分かり合えたとしたら、

「意志が強いお客様」と「13タイプの店員」の

「接客コミュニケーション」は、

ずいぶんと改善されたものになるということを

感じていただけるのではないでしょうか…。


【「意志が強いお客様」が出会う、13タイプの店員】
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【「意志が強いお客様」を動かす接客コミュニケーション】

「意志が強いお客様」から感じが良いと思われ、

そして、「意志が強いお客様」を動かすことができる、

店員の「接客コミュニケーションスキル」があります。

それは、

お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクション(接客三大アクション)を

できるだけ多く、提供することです。

なぜならば、

これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

相手を「上手・うわて」することができるアクションであり、

しかも一瞬にして「なわばり」を解除することができる

アクションだからです。

したがって、あなたの部下の、

「なわばり」を主張しやすい店員さんに対しては、

「なわばり」を解除することができる

「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションを、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「接客コミュニケーションスキル」として、

「接客三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションになったとしても

従来の店員の裁量に任せただけの接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」にし、

「なわばり」を解除する接客方法となります。

その結果、多くの店員が、

「意志が強いお客様」から感じが良いと思われ、

そして、「意志が強いお客様」を動かすことができる、

「接客コミュニケーションスキル」を、

習得したことになるのです。


【「意志が強いお客様」と13タイプの店員】
納得して買いたいお客様は、分かりやすい案内や説明をする店員には、直ぐに納得することができる。
納得をして買いたいお客様は、いろいろと案内や説明をしてくれる店員だと、十分に納得することができる。
納得して買いたいお客様は、話が散らかる店員には、いつまでも納得することができない。
納得して買いたいお客様は、はっきりしない案内や説明をする店員からは、いつまでも納得することができない。
自信を持って購入を決定したいお客様は、自信と責任を持って案内や説明をする店員は、十分に信頼することができる。
自信を持って購入を決定したいお客様は、協力的に丁寧な案内や説明をしてくれる店員には、思い切り決断しやすい。
一つ一つ確認をとるために質問しているお客様は、自分勝手な考えを曲げないで主張ばかりする店員には、物凄く腹が立つ
確認したいお客様は、はっきり答えてくれない店員に、自信を持って対応して欲しいと思う。
自分で納得をして買いたいお客様は、次々と熱心に対応してくれる店員には、決断しやすい。
自分で納得して決めたいお客様は、素早く次々と商品を運んでくれる店員からは、自信を持って決断することができる。
妥協を許せないお客様は、早過ぎる店員の勧めは、なかなか受け入れることができず、購入を決断することができない。
はっきりさせて自信を持って購入したいお客様は、後ずさりをしながら案内や説明をする店員には、大きな不安を感じてしまう。
はっきりさせて自信を持って購入したいお客様は、表情を一切変えないで身振り手振りを伴わないで話す店員を、どうしても受け入れることができない。


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2015年5月10日 (日)

81.自信を持って購入したいお客様は、表情の変化や身振り手振りを見せないで話す店員を、受け入れられない。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

ポーカーフェイスの

「動かない店員」に出会った場合の話です。


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さて、「動かない店員」とは、

表情を一切変えず、身振り手振りを全く伴わないで

話をする店員です。

そして、「動かない店員」は、

お客様に対しては、

自由に見たり検討したりできる時間を提供して、

お客様から質問や相談を受けた場合には、

いろいろと案内や説明をすることが

大事なことだと考えています。

したがって、

お客様が来ても、直ぐには接客を開始しないで

じっとして店内で待機しています。

そして、お客様から質問や相談を受けた場合には、

いろいろと案内や説明を行いますが、

表情の変化や身振り手振りを、

全く見せないで話をします。

このような「動かない店員」の特徴は、

ほとんど身体を動かさないで(不動の動き)じっとしたままで話をし、

全く感情を表に出さないことです。

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※不動の動き

さて、「意志が強いお客様」が、

このような、「動かない店員」の接客を受けた場合には、

十分に納得をして購入を決定することができません。

なぜならば、

「動かない店員」は、

「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、

いろいろとことばでに案内や説明をしますが、

その際には、表情の変化や身振り手振りを

一切見せない話し方をします。

したがって、「意志が強いお客様」は、

「動かない店員」の言語は明瞭であっても、

表情の変化や身振り手振りが伴われないために、

話の意味は分かりにくいと感じてしまいます。

ところで、「動かない店員」は、

いわゆるポーカーフェイスの人なので、

自分の考えや感情の変化を

相手に知らせないカードゲーム等には、

大変向いていますが、

店員から分かりやすい案内や説明を受けて、

自信を持って購入を決定したいと望んでいる

「意志が強いお客様」に安心や信頼を提供するのには、

最も不向きなタイプの人と言えるでしょう。

もしも、「動かない店員」が、

案内」や「お辞儀」や「うなずき」のアクションを伴った

接客方法に変えた場合には、

「動かない店員」に対する、

「意志が強いお客様」の評価はガラリと変わり、

自信を持って購入を決定することができることでしょう。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
じっとして動かない、言葉中心の一連の対応は、
話の内容が分かりにくいために、
お客様を「下手・したて」にして、
店員を「上手・うわて」にすると共に、
なわばり」を主張する
店員のアクションとなってしまいます。

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1.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

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2015年5月 9日 (土)

80.相手の「椅子に座っている時の話し方」に注目するだけで、相手の「実行の仕方」が見抜ける。

こんにちは。

コミュニケーションにおいて、

相手について知りたいことは、数えきれないほどありそうに思えますが、

突き詰めてゆけば、

それはたった一つのことなのだということが分かります。

一つのこととは、相手がどのように「行動」する人なのか?

ということなのです。

つまり、

どのくらい「注意」して、どのように「決意」して、どのように「実行」するか

ということが、分かりさえすれば、

相手がどのように「行動」する人なのかの予測が立ち、

大抵のコミュニケーションはうまくゆきます。

さて、5日の「注意の仕方」7日の「決意の仕方」に続いて、

本日は「実行の仕方」について、お話ししたいと思います。

多くの人は、相手の「実行の仕方」が分からないために、

何度もお願いするにもかかわらず、

期日までに実行してもらえなかったり、

固い約束をするにもかかわらず、

いつも遅れてしまい、

取り返しがつかなくなったりします。

もしも相手の「実行の仕方」が前もって分かっていれば、

相手にうまく実行してもらうために、

様々な手立てを講じることが可能になります。

さて、相手の「実行の仕方」を知るためには、

椅子に座って話をしている時に、

相手の手や身体が前後にどのように動くのかについて

注目してください。

手や上体を前に向かってゆっくり進める動き(接近の動き)をたくさん行う人は、

作業を着実に実行するタイプの人です。
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手や身体を前に向かって勢いよく進める動き(突進の動き)をたくさん行う人は、

直ぐに目標に向かって突進しますが、早過ぎて失敗しやすいタイプの人です。


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手や上体を後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行う人は、

テキパキと素早く行動するタイプの人です。


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手や上体を後ろに向かってゆっくり引く動き(退避の動き)をたくさんする人は、

作業をなかなか開始しないで、

期日までに間に合わなくなりやすいタイプの人です。


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以上のように、相手の「椅子に座っている時の話し方」に注目して、

直ぐにするタイプか、突進するタイプか、

素早いタイプか、遅いタイプかを見抜くことによって、

相手の「実行の仕方」は前もって確実に予測できます。

そうすれば、その後の二人のコミュニケーションは、

その情報を知らない時に比べて、

はるかに充実したものになることでしょう…。


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2015年5月 8日 (金)

79.自信を持って購入したいお客様は、後ずさりをしながら案内や説明をする店員には、大きな不安を感じる。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

やる気を感じさせない

「消極的な店員」に出会った場合の話です。


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さて、「消極的な店員」とは、

お客様に対して、常に自信がなさそうな態度で

接客を繰り返す店員です。

そして、「消極的な店員」は、

お客様からの質問や相談に対して、

一応の案内や説明はしますが、

自分から進んで積極的に勧めたり、

自分の判断ではっきりさせたりすることは

お客様に対して良くないことだと考えています。

このような「消極的な店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を

たくさん行うことです。

つまり、常に後ずさりをしながら話をするのです。


12

※退避の動き

さて、「意志が強いお客様」が、

このような、「消極的な店員」の接客を受けた場合には、

あまりにも自信がなさそうな対応をするために、

決断を下すことに不安を感じて、購入を躊躇しがちになります。

なぜならば、

「消極的な店員」は、

「意志が強いお客様」が質問や相談をする度に、

今にも逃げ出してしまいそうに、

少しずつ後ずさりを繰り返しながら案内や説明をするからです。

店内の商品をいろいろと見たり試したりしたいお客様にとっては、

積極的に接客を開始して来ない店員は、

ありがたい店員です。

しかし、一通り見たり試したりした後で、

質問や相談をしたくなった場合には、

店員が自信を持って、案内や説明をしてくれることを望みます。

ところが、「消極的な店員」は、後ずさりをしながら

自信がなさそうに話をするために、

話の内容が信頼できなくなってしまうのです。

特に、「意志が強いお客様」は、

自信を持って購入の決断をしたいと望んでいるために、

「消極的な店員」に対しても、

自信や責任感のある案内や説明の仕方を求めてしまうのです。

もしも、「消極的な店員」が、

上から下に力を入れる「攻撃の動き」を取り入れた「うなずき」を行い、

前にゆっくり進む「接近の動き」を伴いながら対応することになれば、

「意志が強いお客様」に、安心と信頼の評価を獲得することになることでしょう。

【本日のおさらい】

「消極的な店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
自信がなさそうな一連の動きは、
お客様を「下手・したて」にして、店員の方が「上手・うわて」になってしまいます。
そして、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、
お客様が買い物をし難い雰囲気を生み出してしまうのです。

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1.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

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2015年5月 7日 (木)

78.相手の「うなずき」に注目するだけで、相手の「決意の仕方」が見抜けます。

こんにちは。

「コミュニケーション」の達人になるためには、

あるいは、「コミュニケーション能力」を身につけるためには、

相手の「動き」(しぐさ、身振り手振り)を見抜くことが、

不可欠だったのです。

という話を、3日5日に続いてお話しします。

さて今回は、相手の腕や頭や上半身の動き(しぐさ、身振り手振り)から、

相手の「決意の仕方」を見抜きたいと思います。

相手の「決意の仕方」は、相手の「うなずき」に注目することによって、

分かります。

Photo_6

相手が話している時や、聞いている時に行う「うなずき」を

少しだけ注意をして観察すると、

力強い「うなずき」をする人か、

力強くない「うなずき」をする人か、

ほとんど「うなずき」をしない人かは、

直ぐに見抜くことができるでしょう。

この三分類だけでも、相手について、かなりのことが分かります。

最初の、力強い「うなずき」をしながら話したりあいづちを打ったりする人は、

強い「決意の仕方」をする人で、自信や責任感の強いタイプの人です。

次の、力強くない「うなずき」とは、下から上に力を抜く「うなずき」のことですが、

この「うなずき」をしながら話したり、あいづちを打ったりする人は、

自分で決意をすることは苦手ですが、

相手の決意を受け入れたり賛同したりするのが得意な人です。

最後の、ほとんど「うなずき」をしないで話したり、

コトバだけであいづちを打つ人は、

決意はほとんどしないで、「注意の仕方」か「実行の仕方」の、

いずれかに取り組むタイプの人です。

以上の中で、特に注意を必要とするのは、

最初の力強い「うなずき」をする人です。

なぜならば、力強い「うなずき」には、

下に向かって力強い「うなずき」と、

上に向かって力強い「うなずき」があり、

両者共に、自信や責任感の強いタイプの人ですが、

後者の、上に向かって力強い「うなずき」をする人は、

自分本位でわがままになりがちなタイプとなります。

また、両方の「うなずき」が混じっている場合もあります。

今までは、自分が相手にどのような「うなずき」を、

どのようなタイミングでしているかについて、

全く意識していなかった人が多いことと思います。
そういう皆さんであっても、相手の「うなずき」については、

何となく意識していたと思う方が多いはずです。

どうか、明日からといわず、今すぐ、

あなたがコミュニケーションを行う相手の「うなずき」に、

よりいっそう注目してください。

そうすることによって、相手の「うなずき」に合わせた

コミュニケーションをとろうとするあなたがいることに気付くことでしょう。

そして同時に、自分が無意識に行ってきた「うなずき」が、

今までのコミュニケーションに大きな影響を与えていたということに

気付かれることでしょう。

相手の「動き」(しぐさ、身振り手振り)は、

実は、相手の行動の仕方を知るための大きな情報だったのです。

相手の行動の仕方が、あらかた分かるだけでも

相手とのコミュニケーションの仕方は

全く違ったものとなるはずです。

5日は、相手の「注意の仕方」、

今日7日は、相手の「決意の仕方」を見抜く方法について説明しました。

明後日は、

相手の「実行の仕方」についてです…。


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1.
好意的なうなずき

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2015年5月 6日 (水)

77.妥協を許せないお客様は、早過ぎる店員の勧めは、なかなか受け入れることができず、購入を決断することができない。

こんにちは。

このブログは、店員と客のコミュニケーション現場を通して、

できるだけ多くの人が、「動き」の「コミュニケーションスキル」を

活用していただくことを願望しつつお送りしています。

さて今日は、「意志が強いお客様」が、

あまりにも早過ぎて、

希望とは違う商品ばかりを勧める

「突進する店員」に出会った場合の話です。
112


さて、「突進する店員」とは、

お客様が店にやって来るや否や、

直ぐに「いらっしゃいませ!」と声をかけて

接客を開始する店員です。

このような「突進する店員」は、

お客様に対しては、とにかく直ぐに接客を開始して、

積極的に接客をしなければいけないと、

感じています。

そして、このような「突進する店員」が見せる動きの特徴は、

手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を

たくさん行うことです。
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※突進の動き

さて、「意志が強いお客様」が、

このような、「突進する店員」の接客を受けた場合には、

十分に納得できる案内や説明が聞けないために、

なかなか決断することができなくなってしまいます。

なぜならば、

「突進する店員」は、

「意志が強いお客様」が質問や相談を始めるや否や、

すぐにどこかに飛び出して行き、

質問や相談の内容とは食い違った商品を、

次々と勧めてしまうからです。

「突進する店員」は、「意志が強いお客様」が話し始めただけで、

直ぐに、「あれだ!」「分かった!」等と感じてしまうと同時に、

直ぐにその商品を取って来たい気持ちを

抑えることができなくなってしまうのです。

一方、「意志が強いお客様」は、

何よりも、自分自身が納得することを最優先にしているために、

絶対に、「突進する店員」が繰り返し運んで来る商品に妥協して

決定することができないのです。

接客において、店員が積極的に対応してくれることは、

客にとっては、決して悪いことではありません。

店員の多少のミスは、店員の接客がスピーディーであることによって、

その多くをカバーすることができるからです。

しかし、「突進する店員」は、

「意志が強いお客様」の要望をきちんと確認しないで

速い行動を優先してしまうがために、

何度も繰り返して対応するにもかかわらず、

その行動は報われず、お客様に対しても満足を提供することができないのです。

【本日のおさらい】

「突進する店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
唐突な一連の動きは、
店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」にすると共に、
なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。
残念ながら、あまりにも早すぎる接客は、大抵の場合、功を奏しにくいのです。


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2015年5月 5日 (火)

76.相手の動き(=アクション)から、なぜ相手を見抜くことができるのか?

こんにちは。

3日の「コミュニケーション能力」の話の続きです。

「コミュニケーション能力」がある人とは、

話が得意な人のことではなく、

相手をいち早く理解して、相手に合わせた話ができる人のことです。

それでは、相手に合わせるために、

相手をどのようにして見抜けばよいのでしょうか?

実は、私たちの誰もが、

相手の「注意の仕方」と「決意の仕方」と「実行の仕方」を、

一瞬にして分析して、

相手のことを見抜く力を持っているのです。

だからこそ、多くの人は、日々の人間関係をうまく

乗り切っているのです。

このブログでは、

ただ、相手の「身体の動き」を見るだけで、

相手のことをよりいっそう理解できる方法を説明しています。

相手の手や指や頭や上半身の動きに注目してください。

「人の動き」は、「回転」「上下」「前後」の動きに大きく分けられます。

したがって、

相手の手や指や頭や上半身が、

「回転」、「上下」、「前後」の、いずれに多く動くのかを観察します。

最初は、直感で三つの内のどの動きが一番多いかを決定してください。

実は、それだけでも相手のことを随分と知ることができます。

なぜならば、「回転」の動きを多くする人は、

行動の三段階(「注意の仕方」と「決意の仕方」と「実行の仕方」)の内の、

「注意の仕方」に、もっともエネルギーを使う人なのです。

すなわち、「注意」をする作業にいつまでも時間を使って、

「決意」や「実行」にまでは、なかなか進まないというタイプの人です。

そして、その人が、

どのような「注意の仕方」をする人かは、

「回転」の動きをさらに詳しく見ることによって分かります。

(1)外側から内側の一点を指し示す「回転の動き」が多い人は、

「仕切りやタイプ」の人です。

(2)内側から外側の一点を指し示す「回転の動き」が多い人は、

話が飛ぶタイプ」の人です。

(3)内側から外側へ開く「回転の動き」が多い人は、

アバウトなタイプ」の人です。

(4)外側から内側にあいまいに指し示す「回転の動き」が多い人は、

優柔不断なタイプ」の人です。

そして、「回転」の動きも「「上下」の動きも「前後」の動きも

見られない人は、「動かない」タイプの人です。

「回転」の動きとその他の動きを同時にする人は、

二つ以上の動きを併せ持つタイプの人です。

いずれも、また明後日にご説明いたします。

今日は、

相手が「回転」と「上下」と「前後」の動きの内、

「回転」の動きを多くすることが分かることによって、

相手は、「決意」や「実行」をすることよりも、

「注意」をする作業を行うことが大事だと考えている人だ

ということまでは見抜くことができる

というお話でした。

相手が自分に向かって送ってくる「動きの情報」を、

お互いに正しくキャッチし合えるときが

間もなく迫ってきているのだと信じつつ…。

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2015年5月 4日 (月)

75.自分で納得して決めたいお客様は、素早く次々と商品を運んでくれる店員からは、自信を持って決断することができる。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

接客の達人に多い

「機敏な店員」に出会った場合の話です。


10


さて、「機敏な店員」とは、

素早く行動して

次々と商品を運んで来る店員です。

このような「機敏な店員」は、

お客様の要望を満たすためには、

できるだけ多くの商品を見せて、

比較検討ができる状況を素早く提供することが、

一番のポイントだと考えています。

したがって、

お客様からの質問や相談を聞くや否や、

素早く商品を運んで来ては簡潔な案内や説明をします。

そして、お客様の様子を察するや否や、

素早く次の商品を運んで来るという行為を繰り返します。

このような「機敏な店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)を

たくさん行うことです。


10_2


※機敏の動き

さて、「意志が強いお客様」が、

このような、「機敏な店員」の接客を受けた場合には、

十分に納得をして購入を決定することができます。

なぜならば、

「機敏な店員」は、

自分自身で十分に納得をした上で、購入を決定したいと望む

「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、

できるだけ多くの商品を取り揃えて、

十分に比較検討したり、試したりできる状況を

素早く提供することができるからです。

ところで、「機敏な店員」は、

常に、抜きん出た業績を上げる「達人店員」と言われる人の中に

数多く含まれるタイプの店員です。

常に、お客様から素早く遠ざかったり、

何らかの作業をし続けたりする動きが得意なために、

なわばり」をほとんど主張しない雰囲気を、

提供することができるからです。

かくして、「意志が強いお客様」は、

「機敏な店員」から、

自信を持って自分にぴったりの商品を

購入することができるのです。

【本日のおさらい】

「機敏な店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、

素早く対応する一連の動きは、
店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」にすると共に、
なわばり」を解除する店員のアクションとなって、
お客様が買い物をしやすい状況を提供することになります。

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2015年5月 3日 (日)

74.「コミュニケーション能力」とは、相手の「注意の仕方」「決意の仕方」「実行の仕方」を知って対応することなのです。

こんにちは。

「コミュニケーション能力」とは、

多くの「ことば」を持っていることではありません。

おしゃべりが得意なことでもありません。

相手のことをできるだけ早く理解して、

自分のこともできるだけ早く伝える「能力」のことなのです。

相手のことをできるだけ早く理解するということは、

相手の「注意の仕方」と「決意の仕方」と「実行の仕方」を知ることです。

相手に、いくらこと細かく説明を繰り返したところで、

相手が、大ざっぱな「注意の仕方」をする人の場合は、無駄になってしまいます。

相手の、「私もそう思います」という「ことば」を信じたところで、

相手が、責任感のない「決意の仕方」をする人の場合は、裏切られます。

相手に、より慎重に行動して欲しいとお願いしたところで、

相手が、唐突な「実行の仕方」をする人の場合は、間違いなく失敗します。

つまり、相手がどのような

「注意の仕方」と「決意の仕方」と「実行の仕方」を

する人なのかを知ることが、

「コミュニケーション」をうまくできる人、

すなわちコミュニケーション能力のある人になることなのです。

話し方教室や、コミュニケーション講座や、

「ことば」の伝え方の指南書が人気なのは、

「コミュニケーション能力」を高めたいと思う人が多いことの表れです。

同時に、まだ、「コミュニケーション能力」が、

高められていないという証左でもあります。

あなたが、ふと立ち寄った店の店員から、

感じが良い接客を受けた時には、

間違いなくその店員が、

あなたとの「コミュニケーション」に成功した時です。

「コミュニケーション能力」を高めるための「生きた教材」は、

リアルショップの店員とのコミュニケーションの中に

いくらでも存在しています…。

(※相手の「注意の仕方」と「決意の仕方」と「実行の仕方」を、相手の身体の動きから見抜く方法は、また明後日に…。)


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1.
接客でわかりやすい案内の仕方
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2015年5月 2日 (土)

73.自分で納得をして買いたいお客様は、次々と熱心に対応してくれる店員には、決断しやすい。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

熱心に次々と商品を紹介してくれる

「前向きな店員」に出会った場合の話です。


9


さて、「前向きな店員」とは、

お客様を驚かせることなく、上手に近付いて、

熱心に紹介したり勧めたりすることができる店員です。

そのような「前向きな店員」は、

どのようなお客様に対しても、

気軽に声をかけて、積極的に対応してあげることが、

何よりも大切なことだと考えています。

したがって、

お客様がやって来ると、積極的に話しかけて、

お客様の質問や相談を聞き取るやいなや、

積極的に行動しながら、熱心に案内や説明を行います。

このような「前向きな店員」が見せる動きの特徴は、

手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行うことで、

大抵のお客様に対して、

非常に熱心に対応してくれる人だというイメージを与えます。

09





※接近の動き


さて、「意志が強いお客様」が、

このような、「前向きな店員」の接客を受けた場合には、

どの店員さんの時よりも早く

自信を持って購入することができます。

なぜならば、

「前向きな店員」は、

「意志が強いお客様」の要望を聞き取るや否や

直ぐに行動を開始して、

「意志が強いお客様」が十分に納得がゆくまで

たくさんの商品を運んで来ては、

熱心に案内や説明を繰り返してくれるからです。

さて、ここで、誤解をしてはいけないことがあります。

それは、お客様がやって来るや否や直ぐに

「いらっしゃいませ!」と声をかけて

一方的な接客を開始するために、

お客様に強いプレッシャーを与えて、

自由に商品を見たり試したり、しにくくさせてしまう店員と、

ここに登場してきた「前向きな店員」を、決して混同してはいけないことです。

なぜならば、
「前向きな店員」は、お客様との距離をうまく保ちながら、

決して「なわばり」を主張することなく

お客様を安心させる接客を続けることができるからです。

そして、このような「前向きな店員」の熱心な一連の対応は、

相手を「上手・うわて」にして、

自分自身を「下手・したて」にするアクションとなるために、
「意志が強いお客様」は大きな「安心」と「満足」を感じて

商品を購入することができるのです。

 

【本日のおさらい】

「前向きな店員」が「意志が強いお客様」」に対して取り組む、
熱心な一連の動き(接近の動き)は、
店員を「下手・したて」にし、お客様を「上手・うわて」にするアクションです。
したがって、同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションともなるのです。

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2015年5月 1日 (金)

72.コミュニケーションにおける相手への「感情」は、決して「ことば」ではなく、相手と自分の「身体の動き」に大きな影響を受けている。

こんにちは。

このブログの目的は、

店員と客の接客現場を通して

コミュニケーションにおける「人の動き」が、

相手や自分に対して、大きな影響を与えているということを

少しでも多くの方々に知っていただくことです。

よく、相手の何気ない「ことば」に「ものすごく傷つけられた」とか、

相手の「ひとこと」が頭から離れず「いつまでも忘れられない」等と

言いますが、

このような場合ですら、「ことば」そのものが原因なのではなく、

相手の「動き=アクション」と、自分自身の「動き=アクション」が、

様々な「感情」を生み出す大きな要因となっているのです。

現在、「意志が強いお客様」が、13タイプの店員に接客されて感じる様々な

「不満」や「満足」や「要望」などについて報告していますが、

「意志が強いお客様」の場合も、

店員の「ことば」よりも、

その「ことば」に伴う店員の「動き=アクション」と、

「意志が強いお客様」自身の「動き=アクション」が、

様々な問題や感情を生み出しているのです。

「意志が強いお客様」は、

腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行って、

強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

Photo_2    


そのために、

自分と同じ動き(攻撃の動き)を使って、

自信や責任を持って対応してくれない店員は、

どうしても、信頼することが出来ないのです。

そして、「自信を持って購入を決定したい」と思う自分に対して、

協力的な対応をしてくれない店員に傷ついてしまいます。

なぜなら、このタイプの人は、

「店員なのに、どうしてもっと自信や責任を持った

対応をしてくれないのだろう!?」

という不満が募るからです。

ここで大切なことは、

「意志が強いお客様」は、

「必ず〇〇します」等のような、

一見、意志が強そうな「ことば」を多く

使うわけではない、ということです。

下に向かって力を入れる「動き」(攻撃の動き)を伴った

話し方をする人なのです。

そして、店員に対しても、

「まちがいありません」や「その通りです」などの

一見、意志が強そうな「ことば」ばかりを期待しているのではありません。

自信と責任を表現する「動き」(攻撃の動き)を伴った

対応の仕方を期待しているのです。

どうかこのような観点から、

「意志が強いお客様」と、13タイプの店員の接客現場の様子を

改めてとらえ直してみてください…。 


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