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2015年5月11日 (月)

82.「意志が強いお客様」と、13タイプの店員の「接客コミュニケーション」。

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「意志が強いお客様」と「13タイプの店員」が交わす

「接客コミュニケーション」について

説明してきました。

「意志が強いお客様」は、ものごとをはっきりさせないことが

最も嫌いな行為です。

そのために、買い物をする時にも、

自信を持って購入を決定したいと考えています。

そして、店員に対しても、

自分の質問や相談に対して

常に、強い自信や責任感を持って対応して欲しいと

希望しています。

しかし、そのことがよく分からない多くの店員は、

自分の裁量に任せた案内や説明の仕方で、

対応してしまうために、

「意志が強いお客様」は、

満足をなかなか提供してもらうことができないのです。



※意志が強いお客様の動き(攻撃の動き)
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※攻撃の 動き


「意志が強いお客様」が腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力をいれる「攻撃の動き」は、

強い自信や責任感を表現していますが、

接客する店員によって、

それぞれ様々な受け止め方をされます。

そのために、「意志が強いお客様」にとっては、

思いもよらない反応が、店員から返ってきますが、

もしも、お互いの「動きの情報」が、

少しでも分かり合えたとしたら、

「意志が強いお客様」と「13タイプの店員」の

「接客コミュニケーション」は、

ずいぶんと改善されたものになるということを

感じていただけるのではないでしょうか…。


【「意志が強いお客様」が出会う、13タイプの店員】
13


【「意志が強いお客様」を動かす接客コミュニケーション】

「意志が強いお客様」から感じが良いと思われ、

そして、「意志が強いお客様」を動かすことができる、

店員の「接客コミュニケーションスキル」があります。

それは、

お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクション(接客三大アクション)を

できるだけ多く、提供することです。

なぜならば、

これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

相手を「上手・うわて」することができるアクションであり、

しかも一瞬にして「なわばり」を解除することができる

アクションだからです。

したがって、あなたの部下の、

「なわばり」を主張しやすい店員さんに対しては、

「なわばり」を解除することができる

「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションを、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「接客コミュニケーションスキル」として、

「接客三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションになったとしても

従来の店員の裁量に任せただけの接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」にし、

「なわばり」を解除する接客方法となります。

その結果、多くの店員が、

「意志が強いお客様」から感じが良いと思われ、

そして、「意志が強いお客様」を動かすことができる、

「接客コミュニケーションスキル」を、

習得したことになるのです。


【「意志が強いお客様」と13タイプの店員】
納得して買いたいお客様は、分かりやすい案内や説明をする店員には、直ぐに納得することができる。
納得をして買いたいお客様は、いろいろと案内や説明をしてくれる店員だと、十分に納得することができる。
納得して買いたいお客様は、話が散らかる店員には、いつまでも納得することができない。
納得して買いたいお客様は、はっきりしない案内や説明をする店員からは、いつまでも納得することができない。
自信を持って購入を決定したいお客様は、自信と責任を持って案内や説明をする店員は、十分に信頼することができる。
自信を持って購入を決定したいお客様は、協力的に丁寧な案内や説明をしてくれる店員には、思い切り決断しやすい。
一つ一つ確認をとるために質問しているお客様は、自分勝手な考えを曲げないで主張ばかりする店員には、物凄く腹が立つ
確認したいお客様は、はっきり答えてくれない店員に、自信を持って対応して欲しいと思う。
自分で納得をして買いたいお客様は、次々と熱心に対応してくれる店員には、決断しやすい。
自分で納得して決めたいお客様は、素早く次々と商品を運んでくれる店員からは、自信を持って決断することができる。
妥協を許せないお客様は、早過ぎる店員の勧めは、なかなか受け入れることができず、購入を決断することができない。
はっきりさせて自信を持って購入したいお客様は、後ずさりをしながら案内や説明をする店員には、大きな不安を感じてしまう。
はっきりさせて自信を持って購入したいお客様は、表情を一切変えないで身振り手振りを伴わないで話す店員を、どうしても受け入れることができない。


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