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2015年4月16日 (木)

57.「案内アクション」は、きちんと行うことで、想像以上の、人を動かすパワーを持っていることを実感できます。

こんにちは。

このブログでは、

「リアルショップ」の店員は、お客様に対して、

下手・したて」なアクションを

提供しなければいけないということを説明しています。

なぜならば、

現在の「リアルショップ」における店員と客は、

見知らぬ者同士の関係であり、

客は、店員の「なわばり」に入って買い物をする

立場にあるからです。

見知らぬ者同士の人間関係では、

お互いの「なわばり」を主張したり、解除したりすることによって

二人の関係のバランスが保たれます。

したがって、自分の「なわばり」に

客を迎え入れて商売をする店員側が

客を、「お客様」と呼んで、

「なわばり」を解除する店員のアクション、

つまり、「下手・したて」なアクションを提供する必要があるのです。

そして、具体的な店員の「下手・したて」なアクションとは、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクション(接客三大アクション)です。

先日までは、この中の「うなずきアクション」について説明してきましたので、

本日は「案内アクション」について説明いたします。

「案内アクション」には、

「アバウトな店員」が得意な、

手や腕や身体を外側に大きく開きながら指し示す「案内アクション」と、

「仕切りやの店員」が得意な、

手や指を使って、内側に閉じながら指し示す「案内アクション」とがあります。

関係のない方向を指し示したり、

あいまいな指し示し方をしたりする「案内アクション」は、

「下手・したて」な「案内アクション」ではありません。

これらは、「上手・うわて」な」「案内クション」となり、

店員が「なわばり」を主張するアクションになってしまいます。

「人を指をさすのがなぜいけないのか?」は、

諸説紛々としてはっきりしませんが、

相手を指さす行為が嫌われるのは、

目標に向かって、指でさし示すアクションが、

いかに相手に強い影響を与えるかということの証明でもあります。

それだけに、相手に案内や説明をする場合に、

手や指を使って、はっきりとした「案内アクション」をするだけで、

相手から、非常に丁寧で分かりやすい案内や説明をする人だと感じられます。

「こちらにお座りくださいませ」
「こちらのお席でよろしいでしょうか」
「こちらをご覧ください」
「こちらが大変お勧めでございます」

等の言葉に、「案内アクション」を伴うことによって、

店員が「なわばり」を解除したアクションとなり、

同時に、「下手・したて」に出ていることを表現するアクションとなるのです。

この「案内アクション」が、

人を動かす大きな力を持っているお話は

また明日…。



さて、今日は、「意志が強いお客様」と、

「案内アクション」を伴って、

分かりやすく案内したり説明したりするのが得意な、

「仕切りやの店員」の話です。



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「意志が強いお客様」が「仕切りやの店員」に接客された場合は?
・・・・納得して買いたいお客様は、分かりやすい案内や説明をする店員には、直ぐに納得することができる。


※仕切りやの店員の動き(一点注意の動き)
Photo_12


※一点注意の動き

「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けるのが得意な人です。

そのために、「仕切りやの店員」は、いろいろなお客様の質問や相談に対して、どの店員よりも一番分かりやすく案内や説明を行うことができます。

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「意志が強いお客様」は、買い物をする時は、常に自分自身で納得のゆく買い物がしたいと望んでいます。

それだけに、店員に質問や相談をするときには、自分自身で十分に納得ができるような分かりやすくて責任を持った案内や説明が、店員から返ってくることを強く期待しています。

ところが、大抵の店員は、自信や責任感を持って、分かりやすく案内や説明をしてくれないために、いつも大きな不満を感じています。

しかし、「意志が強いお客様」が「仕切りやの店員」に出会った場合には、いつもの不満は一遍に解消されて、自分自身で十分に納得できる買い物をすることができます。

なぜならば、「仕切りやの店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、内側に向かってはっきりと指し示す「案内アクション」を伴いながら、一つ一つ分かりやすく案内したり説明したりしてくれるからです。

また、納得をして購入を決断したいと望んでいる「意志が強いお客様」に対して、「仕切りやの店員」は、やはり「案内アクション」を伴って、はっきりと商品を指し示して勧めてくれるからです。

したがって、「意志が強いお客様」の、「納得できる買い物がしたい!」という希望は、「できるだけ分かりやすく案内や説明をしてあげたい!」と思っている「仕切りやの店員」に出会うことによって、十分に叶えることができるのです。

そして、「仕切りやの店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、接客三大アクションの内の一つである「案内アクション」は、一瞬にして、「仕切りやの店員」を「下手・したて」にして、「意志が強いお客様」を「上手・うわて」にします。
そしてなおかつ、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるのです。

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※意志が強いお客様の動き(攻撃の動き)
Photo_14


※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意 な人です。

そのために、「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、自分自身で納得をした買い物ができることを望んでいます。

ところが、大抵の店員は、自信や責任感を持って、分かりやすく案内や説明をしてくれないために、「意志が強いお客様」は、もっと自信や責任感を持って、分かりやすい案内や説明をして欲しいと、いつも大きな不満を感じています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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