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2015年4月 8日 (水)

49.圧力が下に向かって入るか、上に向かって入るかで、全く異なる情報を発信する「うなずき」とは?

こんにちは。

私たちは会話中に多くの「あいづち」をうちます。

相手に対して、話を聞いていることを知らせるために、

また、興味や関心があることを知らせるために、

「ええ」、「はい」、「うん」、「あー」、「へえ」、「なるほど」

などの言葉を発したり、

うなずきアクション」を行ったりします。

この際、私たちは、言葉以外の相手の動きの情報に、

大変強い影響を受けていることを見逃しています。

例えば、「ええ、ええ」とか、「はい、はい」とか、

「なるほど、なるほど」とか、「わかります、わかります」などと、

あいづちをうたれる度に、違和感を感じることはありませんか?

相手から、肯定的で協力的に聞こえる

あいづちの言葉を返してもらっても、

何となく否定的で非協力的に感じることがあると思います。

それは、言葉に伴う「うなずきアクション」に、

強い影響を受けているからなのです。

例えば、下から上に力を入れる「うなずきアクション」は、

自分本位、頑固、反対、拒絶のイメージを与えてしまいます。

そのために、たとえ相手から肯定的で協力的な言葉が返って来ても、

下から上に力を入れる「うなずきアクション」によって、

自分本位な解釈をした上での気持ちが表現されているように、

感じられてしまうのです。

力が入る「うなずき」と、力が抜ける「うなずき」は、簡単に見分けられますが、

力が上に向かって入る「うなずき」と、下に向かって入る「うなずき」は、

混同しがちです。

しかし、力が上に入る場合は、自分本位、頑固、反対、拒絶などのイメージを与え、

下に入る場合は、責任、自信、信念の強さなどをイメージさせます。

二つの「うなずき」は、一見、良く似た動きであるにもかかわらず、

全く異なる意味を表現するために、

何となく違和感を覚えることになるのです。
下から上に力が入る「うなずきアクション」を伴いながら、

「なるほど、なるほど」や「はい、はい」などの

あいづちの言葉が返ってきた場合には、

相手の真意を疑ってかかるべきなのです…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

「自分本位な人」というイメージを与える「うなずきアクション」を行う、

「頑固な店員」の話です。



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「優柔不断なお客様」が「頑固な店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、自分本位な勧め方をする店員は、どうしても受け入れられない。


※頑固な店員の動き(独断の動き)

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※独断の動き
「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

そのために、「頑固な店員」は、得意の「うなずきアクション」を伴ってお客様の話を聞いたり、勧めたりするために、大抵のお客様に対して、「自分本位な人」というイメージを与えます。

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「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

したがって、「優柔不断なお客様」は、「頑固な店員」に出会った場合にも、大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、「頑固な店員」は、迷ってなかなか決められない「優柔不断なお客様」からの質問や相談に対して、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」を伴って聞き取ったり、案内したり説明したりしてしまうからです。

そのために、「優柔不断なお客様」は、「頑固な店員」の勝手な案内や説明にはついて行くことができず、ますます迷ってしまいます。

また、購入の決定がなかなかできない「優柔不断なお客様」に対して、「頑固な店員」は、自信を持って購入を促しますが、極めて自分本位な勧め方をしてしまうために、「優柔不断なお客様」は、どうしてもそれを受け入れることができません。

このように、「優柔不断なお客様」は、「頑固な店員」からは、納得できる対応が得られないために、とうとう何も買わずに帰ってしまうことになりやすいのです。

「頑固な店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、自分本位なイメージを与える「うなずきアクション」は、店員自身を「上手・うわて」にして、「優柔不断なお客様」を「下手・したて」にするため、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)

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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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