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2015年4月 5日 (日)

46.なぜ多くの客が、セルフ販売方式の店の接客に対して、不満を感じるのか?

こんにちは。

「一見接客」を行うセルフ販売方式の店が登場して来るまでは、

パート・アルバイトの店員は、ほとんど存在していませんでした。

PCもケータイもない時代ですから、

客が店員の接客態度について

掲示板に苦情を書き込むこともありませんでした。

その当時の客は、たとえ店員の接客態度が気に入らなくても、

じっとがまんするしかなかったのです。

やがて、パート・アルバイトの店員が主流を占める時代となり、

足並みをそろえるように、PCやケータイが普及して、

店員の接客態度に対する客の苦情が、

多数、書き込まれるようになったのです。

それではなぜ、パートアルバイトの店員の接客態度は、

従来の店員に比べて悪くなったと

感じられるのでしょうか?

それは、「一見接客」を行うセルフ販売方式の店が、

「見知らぬ客」に対して感じの良い接客を提供するためには、

「見知らぬ客」を「上手・うわて」にして、

店員自身が「下手・したて」になる接客方法をすることが

不可欠(少なくとも日本においては)になったからなのです。

にもかかわらず、

客に対して「下手・したて」に出る接客方法の重要性と、

そのスキルが正しく指導されないままに、

「一見接客」を行うセルフ販売方式の店が、

あっという間に日本中に普及してしまいました。

そのため、現在、全国の様々な店で、

多くのお客様が不満を感じる

残念な接客が提供されているのです…。



さて、今日は、同じ動きの癖を持つ、

「優柔不断なお客様」と、

「優柔不断な店員」の話です。


Photo_4


「優柔不断なお客様」が「優柔不断な店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷ってなかなか決められない同士の、お客様と店員は、気が合うけれど、決定するのによりいっそう時間がかかってしまう。


※優柔不断な店員の動き(注意不明の動き)


2_4   

 

※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、手や指をつかって、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)ををたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断な店員」は、お客様からの質問や相談に対して、あいまいな案内や説明を繰り返すために、ほとんどのお客様に対して、迷ってばかりではっきりしない人だなというイメージを与えてしまいます。

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「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、何度も聞き返したり、確認したりして、はっきりすることを要求されたり、また迷って直ぐには決められない自分に対して、早く決定することを促されたりすることに対して、いつも大きな不満を感じています。

それでは、「優柔不断なお客様」が、同じ動きを持つ「優柔不断な店員」に出会った場合には、果して同じような不満を感じるのでしょうか?

「優柔不断な店員」は、あいまいで、はっきりしない質問や相談をする「優柔不断なお客様」のことが、全く気にならないので、質問や相談の内容について聞き返したり確認したりすることなく、同じようにあいまいな案内や説明を行います。

「優柔不断なお客様」と「優柔不断な店員」は、二人とも、物事を直ぐにはっきりさせたり、決定したりすることは、できるだけ避けることが賢明なことだと考えているために、あいまいな二人の会話は、何事もなく繰り返されてゆき、お互いに何となく気が合うことを感じます。

しかし、いろいろと検討したり試したりした結果、いよいよ購入を決定する段階になると、「優柔不断なお客様」は、急に不安になり始めて、またまた検討したくなってしまいます。

それに対して、「優柔不断な店員」もまた、購入の決定を促すことができないために、二人はいつまでも堂々巡りを繰り返し、結果として、「優柔不断なお客様」は、購入できないという大きな不満を感じてしまうのです。

「優柔不断な店員」は、結局、「優柔不断なお客様」に自信を持って勧めたり、促したりすることができないために、「上手・うわて」な立場となり、「優柔不断なお客様」を、「下手・したて」にする結果となってしまうのです。
そして、「なわばり」を主張する店員のアクションにもなってしまうのです。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)

Photo_5

※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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