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2015年4月28日 (火)

69.一つ一つ確認をとるために質問しているお客様は、自分勝手な考えを曲げないで主張ばかりする店員には、物凄く腹が立つ。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

自分の意見を断固として曲げない

「頑固な店員」に出会った場合の話です。


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さて、「頑固な店員」とは、

自分本位な考えを、絶対に曲げないで、

いつまでも主張を繰り返す店員です。

そして、「頑固な店員」は、

お客様の質問や相談の内容が、

少しでも間違っていると感じた場合には、

直ぐに指摘し、はっきりと正すことが大事だと考えています。

したがって、お客様の少しの間違いに気付いた場合にも、

直ぐに、指摘したり訂正したりしてしまい、

やり過ごしたり見逃したりすることが

どうしてもできないのです。

このような「頑固な店員」が見せる動きの特徴は、

上に向かって力を入れる

うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を

たくさん行うことです。

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※独断の動き

さて、「意志が強いお客様」が、

このような、「頑固な店員」の接客を受けた場合には、

案内や説明を聞けば聞くほど、何だか腹がたって、

「頑固な店員」の話を、益々受け入れることができなくなってしまいます。

なぜならば、

「頑固な店員」は、

「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、

下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」を

伴ったあいづちを繰り返すために、

いかにも、自分勝手な解釈をしているように

感じられてしまうからです。

また、

「申し訳ありません!」や「お願いします!」などと言いながら、

下から上に力を入れる「お辞儀アクション」を行うために、

少しも謝ったりお願いされたりしている気分になれないからです。

そのため、一つ一つ確認をとって、

自信を持って購入することを望んでいる

「意志が強いお客様」の気持ちはいつまでたっても満たされないままに、

腹ばかりがたってしまうのです。

【本日のおさらい】

「頑固な店員」が案内や説明をする際に伴う
下から上に向かって力を入れた
「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」は、
店員自身を「上手・うわて」にする典型的なアクションなので、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションともなるのです。

【関連記事1】

1.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

【関連記事2】
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