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2015年4月14日 (火)

55.ポーカーに強いポーカフェイスの人は、店員には向かない。

こんにちは。

日本人は、

相手の話を受け入れていることを伝えるために、

また、

相手に注目してもらうためや、受け入れてもらうために、

圧力を上下に、「入れる」か「抜く」かによって生まれる、

四種類の「うなずきアクション」を使った

「あいづち」を打ちます。

ところが、これらの四種類の「うなずきアクション」を全く伴わないで、

「えー」とか「はい」等の言葉だけを使って、

「あいづち」を打つ人がいます。

このタイプの人は、

感情を表に出さない無表情な様子の、

いわゆるポーカーフェイスが得意な人です。

そのために、このタイプの人が、

話を受け入れていることを伝える、

「はいはい」とか「なるほど」とか「えー」等の

言葉だけの「あいづち」を打っても、

本当のところはどのように思っているか分からないと、

相手に感じさせてしまいます。

だからこそ、「ポーカー」には強いのです。

このように考えると、

お客様の話を受け入れていることを伝える「うなずきアクション」や、

自分の話に注目してもらったり、受け入れてもらったりするための

「うなずきアクション」が苦手な店員は、

残念ながら、店員の仕事には不向きなことがわかります。

お客様と店員という短い人間関係においては、

動きのコミュニケーションが果たす役割は、

想像以上に大きいからです…。




さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

身振り手振り(しぐさ=アクション)を一切見せないで、

ポーカーフェイスが得意な

「動かない店員」の話です。



Photo_2


「優柔不断なお客様」が「動かない店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、じっとしたまま、言葉中心の対応をする店員は、信頼できないために、いっそう決め難くなってしまう。



※動かない店員の動き(不動の動き)
13

Fudo_2
※不動の動き
(不動の動きは動かないので、動画はありません)

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさない(不動の動き)で、感情を表に出さない無表情が得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、お客様からの質問や相談に対して、全く「うなずきアクション」を伴わないで、言葉中心の案内や説明を行うために、大抵のお客様に対して、「何だか分かりにくい人だ」というイメージを与えます。

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「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると、決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

そして、「優柔不断なお客様」は、「動かない店員」に出会った場合にも、それらの不満は解決されず、希望通りの買い物をすることができません。

なぜならば、「動かない店員」は、「優柔不断なお客様」のいろいろな質問や相談の話を、全く無表情のままで聞き取り、やはり無表情で、言葉中心の案内や説明をしてしまうからです。

また、このタイプの店員は、「優柔不断なお客様」が迷ってなかなか決められない場合でも、進んで案内したり説明したり、積極的に促したりしないで、じっとしたままで、「優柔不断なお客様」が結論を出すのを待ってしまうからです。

「動かない店員」の中にはおしゃべりが得意な人も多く、いろいろと説明を繰り返しますが、身振り手振り(しぐさ=アクション)を一切しないで、無表情な「動かない店員」を、「優柔不断なお客様」は、なかなか信頼することができません。

「動かない店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、言葉中心の対応は、店員自身を「上手・うわて」にして、「優柔不断なお客様」を「下手・したて」にしてしまいます。
そして、同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるのです。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)

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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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