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2015年4月 9日 (木)

50.見知らぬ関係では、注目される「身振り手振り=しぐさ」も、馴染みの関係では忘れられる。

こんにちは。

私たちは、親しい身近な他人と話をしている時は、

お互いの身振り手振り(しぐさ)については、

ほとんど意識をしていませんが、

初対面の人などと話をする場合には、

その人の身振り手振りを意識して観察してしまいます。

相手のことを早くたくさん知ろうとする場合には、

相手の話す言葉よりも、

相手の一挙手一投足に注意が払われるのです。

つまり、身振り手振りが発信する情報が大切であることについては、

誰もが気付いていますが、

その後の付き合いの中では、

お互いに「その人らしさ」という受け止め方をして、

身振り手振りについては特に意識しなくなってしまいます。

その理由は、

身振り手振りが他人に発信する情報や、与える影響力について、

正しい認識や理解が得られていないからです。

これだけ、言葉中心の人間関係の中で、

相手から傷つけられたり、裏切られたり、苦しめられたり、

悩まされたり、無視されたり、誤解されたり、憎まれたり、

怪しまれたり、等などのトラブルが発生しているにもかかわらず、

お互いの理解を、今よりもはるかに深めることができる、

身振り手振り(しぐさ)=身体の動きから発信されている

貴重な情報を、私たちは、いまだに利用しないままに

日々の人間関係を続けているのです…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

自分の動きがお客様に与える影響に気付いていない

「頼りない店員」の話です。


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「優柔不断なお客様」が「頼りない店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、直ぐに自信を無くしてしまう店員には、何も聞けなくなってしまう。


※頼りない店員の動き(虚脱の動き)

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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そのために、「頼りない店員」は、お客様に対して、得意の上から下に力を抜く「うなずきアクション」を使って、案内や説明をしたり、勧めたりするために、大抵のお客様に対して、責任感や自信が感じられない人だというイメージを与えます。

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「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

そして、「優柔不断なお客様」は、「頼りない店員」に出会った場合にも、大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、「頼りない店員」は、「優柔不断なお客様」からの質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴いながら、やる気の感じられない案内や説明を繰り返してしまうために、「優柔不断なお客様」を、ますます不安にさせてしまいます。

そしてまた、「優柔不断なお客様」が、いろいろ迷って購入の決定ができないために、協力を希望してきた場合にも、同じ「うなずきアクション」を伴った勧め方や、促し方をしてしまうために、「優柔不断なお客様」は、なかなか納得することができません。

「優柔不断なお客様」は、選んだり決定したりするのを店員から急かされることは嫌いますが、店員の協力が得たいと感じた場合には、はっきりした案内や、自信を持った決断を直ぐに提供してくれることを望みます。

しかし、「頼りない店員」は、常に下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴って、案内したり、勧めたりするために、「優柔不断なお客様」は、納得や満足ができない買い物を余儀なくされてしまうのです。

「頼りない店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、やる気を失ったイメージを与える「うなずきアクション」は、「優柔不断なお客様」を「上手・うわて」にすることはできず、店員自身を「上手・うわて」にしてしまいます。

それは同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)


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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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