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2015年4月25日 (土)

66.「なわばり」を解除する店員のアクションと「なわばり」を主張する店員のアクション。

こんにちは。

今日は、現在のリアルショップにおいて、

店員はなぜ、「なわばり」を解除するアクションを

行わなければいけないのかについて

改めておさらいをしたいと思います。

地元の馴染みの店員が、同じく地元の馴染み客に接客をした

「商店街」の店に変わって、

「見知らぬ客」を対象にした「セルフ販売方式」の店が主流になり、

「店」は、かつて、誰のなわばりでもない「道」に存在していた頃の

「店の性質」を復活させたのです。

つまり、「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」が、

お互いの「なわばり」のバランスを保ちながら売買をする店へと

変化したのです。

そして、「見知らぬ客」が「見知らぬ店員」の「なわばり」に入って

買い物をすることとなったため、

店員は、できるだけ自分の「なわばり」を主張しないで、

「なわばり」を解除するアクションを行うことが必要になったのです。

Photo_11
したがって、

現在のリアルショップにおいては、

「なわばり」を主張して「お客様」を遠ざけやすい

「接客三大アクション」(お辞儀、うなずき、案内アクション)を

できるだけ行わないで、

「なわばり」を解除して「お客様」を引き付けやすい、

「接客三大アクション」(お辞儀、うなずき、案内アクション)を

できるだけ行うことが必要なのです。


【「なわばり」を解除する接客三大アクション】

(1)お辞儀アクション

お辞儀アクションは、①あいさつ②お礼③お詫び④お願い
をするときに行われるアクションです。

協調的な店員が得意なお辞儀(「なわばり」解除)
Photo1_2 Photo_2
浅いお辞儀の場合       深いお辞儀の場合



意志が強い店員が得意なお辞儀(「なわばり」解除)
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(2)うなずきアクション

うなずきアクションは①承諾
②あいづち③注意喚起
をするときに行われるアクションです。


↓協調的な店員が得意なうなずき
(「なわばり」解除)
Photo_6_2

↓意志が強い店員が得意な動き(「なわばり」解除)

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(3)案内アクション

案内アクションは、①場所や方向を明らかにするときに

行われるアクションです。

↓仕切りやの店員が得意な案内(「なわばり」解除)

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↓アバウトな店員が得意な案内(「なわばり」解除)
Photo_10


商品・おつり・カード・レシートなどを
お客様が受け取りやすいように、方向を定めて手渡す動きも
「案内アクション」の一種です。


↓仕切りやの店員が得意な手渡し(「なわばり」解除)

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【「なわばり」を主張する接客三大アクション】

(1)お辞儀アクション

お辞儀アクションは、①あいさつ②お礼③お詫び④お願い
をするときに行われるアクションです。

↓頑固な店員が得意なお辞儀(「なわばり」主張)

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↓意志が強い店員の動きと頑固な店員の動きを
↓両方持った人がが得意なお辞儀(「なわばり」主張)
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↓頼りない店員が得意なお辞儀(「なわばり」主張)
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↓やる気がない店員の動きと頑固な店員の動きを
↓両方持った人が得意なお辞儀(「なわばり」主張)
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(2)うなずきアクション

うなずきアクションは①承諾
②あいづち③注意喚起
をするときに行われるアクションです。

↓頑固な店員が得意なうなずき
(「なわばり」主張)
Photo_8


↓頼りない店員が得意なうなずき
(「なわばり」主張)
Photo_9




(3)案内アクション

案内アクションは、
①場所や方向を明らかにするとき
行われるアクションです。

↓機敏な店員がやりがちな案内(「なわばり」主張)
Photo_11


↓話が飛ぶ店員がやりがちな案内
(「なわばり」主張)

Photo12

↓優柔不断な店員がやりがちな案内
(「なわばり」主張)
Photo_13

商品・おつり・カード・レシートなどを
お客様が受け取りやすいように、方向を定めて手渡す動きも
「案内アクション」の一種です。

↓突進する店員がやりがちな手渡し(「なわばり」主張)

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↓機敏な店員がやりがちな手渡し(「なわばり」主張)

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↓話が飛ぶ店員がやりがちな手渡し
(「なわばり」主張)
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↓優柔不断な店員がやりがちな手渡し(「なわばり」主張)

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以上のように、接客に良く使われる「接客三大アクション」も、

個人の「動きの癖」の影響を受けて、

「なわばり」を解除して「お客様」を引き付ける場合と、

「なわばり」を主張して「お客様」を遠ざける場合とに

分かれてしまうのです。

したがって、一見、誰でもが直ぐに行うことが出来そうに感じる

「接客三大アクション」は、

ある人にとっては簡単にできても、

ある人にとっては、十分な訓練が必要となるのです。

あなたが、店員かその人たちを指導する立場の人であるならば、

どうか、正しい「接客三大アクション」が、

「なわばり」を解除して、「お客様」を引き付けるということを、

ご理解いただきたいと思います…。

 
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◆お客様が出会う13タイプの店員」カテゴリの記事

コメント

はじめまして!

ランキング応援させていただきました♪
また訪問させていただきますね(^^)

投稿: 浅田亮太 | 2015年4月25日 (土) 14時13分

浅田亮太様

ランキング応援ありがとうございます。

またぜひお越しくださいませ。

首を長くして、お待ちいたしております。

投稿: 馬渕 哲 | 2015年4月26日 (日) 17時19分

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