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2015年4月22日 (水)

63.納得して買いたいお客様は、はっきりしない案内や説明をする店員からは、いつまでも納得することができない。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

あいまいな「案内アクション」を提供しがちな

「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「優柔不断な店員」とは、

お客様の質問や相談に対して、

素早く要点を答えないで、

はっきりしない案内や説明を繰り返してしまう店員です。

「優柔不断な店員」は、

実は、大変に注意深いために、

お客様から質問や相談を受けると同時に、

それに関係した周辺の多くのことが気になり始めて

素早く要約しようとすればするほど迷って、

即答できなくなってしまうのです。

この「優柔不断な店員」が見せる気になる動きは、

話をしながら、

はっきりと何かを指し示さないで、

手や指を自分の内側に

あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を繰り返すことです。

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※注意不明の動き


このような「優柔不断な店員」には、

「意志が強いお客様」は、多くの不満を感じて、

納得のゆく買い物をすることができません。

そもそも、「意志が強いお客様」は、

どのお客様よりも自信や責任感が強い人です。

そのために、買い物をする場合も、

自分自身でしっかりと決断を下す必要があると考えています。

それだけに、店員への質問や相談に対しては、

店員側から、自信と責任をもった案内や説明が、

返ってくることを強く希望しています。

ところが、「優柔不断な店員」はいつまでたっても

はっきりしたことを言わないので、

「意志が強いお客様」は不満を感じてしまうのです。

以上のように、物事をはっきりさせたい「意志が強いお客様」と、

ものごとはできるだけはっきりさせない方が良いと、

考えている「優柔不断な店員」とは、

いつまでもお互いに歩み寄ることができません。

そして、「優柔不断な店員」は、

「はっきりさせることを望みすぎる人だな」と感じ、

「意志が強いお客様」は、

「もっと自信と責任を持って説明して欲しい」とか、

「あいまいに言わないで、はっきりと説明して欲しい」などと

感じてしまいます。

したがって、

「意志が強いお客様」は、

いつまでも納得できる答えを言ってくれない

「優柔不断な店員」に大きな不満を感じて、

購入を決断することができなくなってしまうのです。


【本日のおさらい】
「優柔不断な店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
迷ってはっきりしない案内や説明と「案内アクション」は、
お客様を「下手・したて」にしてしまい、店員自身が「上手・うわて」になってしまいます。
そのために、「優柔不断な店員」の一連の接客は、
なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。
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