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2015年4月 2日 (木)

43.パート・アルバイトの裁量に任せられたコンビニの接客はつまらない。

こんにちは。

いわゆる大塚家具騒動は、

創業者と後継者の確執が、

日本企業に数多く内在している問題として、

多くの注目を集めました。

しかし、それと同時に日本のリアルショップにおける

接客方法の転換期を示唆したとも捉えることができます。

戦後の混乱期を経て、商店街と百貨店の時代における接客方法は、

「常連接客」でした。
そして、1960年代にスーパーが急伸し、1970年代にコンビニが登場し、

主流となった「一見接客」ですら、

すでに半世紀以上を過ぎた接客方法なのです。

だから、「大塚家具の接客=常連接客」が古くて、

「IKEA、ニトリの接客=一見接客」が特に新しい訳ではないのです。

「お辞儀アクション」一つもロクにできない、

パート・アルバイトの裁量に任せられている、

コンビニなどのセルフ販売方式の店は、

客にとって、とっくに古さを感じさせる店なのです。

客が、現代のリアルショップに無意識に求めているものを、

提供している店にだけに、

多くの客は引き付けられているのですから…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

「案内アクション」が得意な、

「仕切りやの店員」の話です。




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「優柔不断なお客様」が「仕切りやの店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、はっきりとした案内や説明をしてくれる店員の場合には、安心して決定することができる。


※仕切りやの店員の動き(一点注意の動き)
Photo

 
※一点注意の動き

「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けるのが得意な人です。

そのために、「仕切りやの店員」は、いろいろなお客様の質問や相談に対して、どの店員よりも一番分かりやすく案内や説明を行うことができます。

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「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

しかし、「優柔不断なお客様」が「仕切りやの店員」に出会った場合には、それらの不満は、いっぺんに解消されます。

なぜならば、「仕切りやの店員」は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、必ず「案内アクション」を伴いながら、一つ一つ分かりやすく案内したり説明したりすることができるからです。

また、迷ってなかなか決められない「優柔不断なお客様」に対しては、やはり「案内アクション」を伴って、はっきりと指し示しながら勧めることができるからです。

なにごとも、くっきりはっきりさせることが得意な人(仕切りやタイプ)と、できるだけはっきりさせないで、あいまいにすることが得意な人(優柔不断タイプ)の二人は、友達としては全く気が合いませんが、店員とお客様の関係にになった場合は、「優柔不断なお客様」は「仕切りやの店員」から、大いに助けられる関係となるのです。

そして、「仕切りやの店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、「案内アクション」は、相手に対して「下手・したて」であることを表現するアクションなので、一瞬にして、「優柔不断なお客様」を「上手・うわて」にして、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)
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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、いよいよ購入を決定する段階になると、決まって多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしたり、決定を促したりすることがなかなかできません。

したがって、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、はっきりと勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

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