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2015年4月 4日 (土)

45.一見接客の登場によって、客は本来の「見知らぬ客」という性質を取り戻した。

こんにちは。

「一見接客」を行う、セルフ販売方式の店の登場が、

店員と客の性質を根本的に変化させました。

それまでの店員は、店主とその家族が基本でしたが、

パート・アルバイトなどの「見知らぬ店員」に変わり、

同時に客も「見知らぬ客」となったのです。

そして、

「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」という新しい人間関係は、

店員が客に対して「下手・したて」に出ることが基本となりました。

なぜならば、

「見知らぬ客」とはいえ、

自分の「なわばり」である「店」に気持ち良く迎え入れるためには、

当然、「なわばり」を解除する必要があり、

この「なわばり」を解除する唯一の方法が、

客を「上手・うわて」にして店員が「下手・したて」になる

アクションを提供することだからです。

したがって、店は、

「見知らぬ客」と、

少しでも多く「なわばり」を解除するために、

「下手・したて」なアクションを提供する

「見知らぬ店員」との、

「コミュニケーション空間」なのです。

家庭や地域や学校や職場における人間関係とは、

全く異なる人間関係の現場なのです。

そういう意味で、

「非日常」、「異空間」、「ハレの場」とも、言われているのです…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

下手なアクションが苦手な、

「話が飛ぶ店員」の話です。
Photo_2



「優柔不断なお客様」が「話が飛ぶ店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、一貫性のない案内や説明をする店員には、よりいっそう迷わされてしまう。



※「話が飛ぶ店員の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶ店員」は、手や指をつかって、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)ををたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そのために、「話が飛ぶ店員」は、話の内容がコロコロ変わる案内や説明をするために、ほとんどのお客様に対して、分かりにくい人だというイメージを与えてしまいます。

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「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

そのために、「優柔不断なお客様」が「話が飛ぶ店員」に出会った場合にも、大きな不満を感じてなかなか買い物をすることができません。

なぜならば、「話が飛ぶ店員」は、いろいろ迷っている「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、一貫性のない、コロコロ変わる案内や説明を繰り返してしまうからです。

いろいろと気になることを、ひとつひとつ解決してゆきたい「優柔不断なお客様」にとって、ますます気になるばかりで、少しも解決の方向へとは向かいません。

結局、「優柔不断なお客様」は、いつまでも迷ってしまって、購入することができない結果となりやすいのです。

「話が飛ぶ店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う案内や説明は、散らかるばかりで分かりにくいために、「優柔不断なお客様」を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」になってしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)
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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明を伴って、決定を促すことがなかなかできません。

したがって、「優柔不断なお客様」は、なぜ多くの店員は、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないのだろうかという大きな不満を感じています。

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