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2015年4月19日 (日)

60.納得して買いたいお客様は、話が散らかる店員には、いつまでも納得することができない。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。



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さて、「話が飛ぶ店員」とは、

ちょっと話しかけただけで、矢継ぎ早にあれこれと

案内や説明を始めだす店員です。

ところが、その案内や説明の内容がコロコロ変わり過ぎて、

いったい何を話しているのかよく分からないのが特徴です。

この「話が飛ぶ店員」の気になる動きは、

話の内容とは全く関係のない場所や方向を

手や指を使って

盛んに指し示す動き(不注意指示の動き)です。



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※不注意指示の動き


このような「話が飛ぶ店員」に、

「意志が強いお客様」は、多くの不満を感じて、

納得のゆく買い物をすることができません。

なぜならば、

「意志が強いお客様」は、

しっかりと納得するために質問や相談をしているにもかかわらず、

「話が飛ぶ店員」は、

自分がその場でひらめいたり思いついたりしたことを

次々と話してしまうために、

全く一貫性のない案内や説明になってしまうからです。

したがって、

「意志が強いお客様」は、

「話が飛ぶ店員」の案内や説明を聞けば聞くほど、

矛盾だらけの話の内容に不安を感じてしまい、

残念ながら、納得がゆく買い物は、

できないままに終わってしまうのです。


【本日のおさらい】
「話が飛ぶ店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
無責任なイメージを与える「案内アクション」は、
店員自身が「上手・うわて」になり、
お客様の方を「下手・したて」にしてしまいます。
そのために、「話が飛ぶ店員」の一連の接客は、
なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

【関連記事1】

・ お客様には13人のタイプが存在する

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