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2015年4月 3日 (金)

44.セルフの店は、店頭の「なわばり」は解除されているが、店内のなわばりまでが解除されているわけではない。

こんにちは。

1970年代に急伸したスーパーと、登場してきたコンビニによって、

日本の店の「常連接客」が行ってきた

「なわばり」を主張する店員のアクションは

少しずつ姿を消してゆきました。

消えていったその姿とは、

(1)店頭にじっと立って客を待つ店員のアクション
(2)客が来るや否や「いらっしゃいませ!」という早すぎる店員のアクション

のことです。

そして、これらのアクションは、

スーパー、コンビニなどの店が、店舗構造と販売方式を

大変革させることによって、消滅していったのです。

具体的には、

(1)「店員空間がある、引き込み・回遊型店
(2)「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

の店舗構造を有し、

セルフ販売方式を採用した店から

これらのアクションが消滅したのです。

以上の、「店舗構造」と「販売方式」の店が主流になることによって、

日本の店の店頭における非常に強い

「なわばり」主張の店員のアクションはなくなり、

誰でもが自由に店内に入り、回遊できる店となったのです。

しかし、そうはいっても、

客が店員の「なわばり」である店の中に入って

買い物をしなければいけない状況には変わりはありませんでした。

したがって、

回遊通路での側面販売や、精算カウンターでの対面販売における

様々な店員のアクションが、

「なわばり」を主張したり、解除したりする要素になったのです。

ネットの掲示板などでの書き込みに、

店員の接客態度に関する不満が多く見られるのは、

側面販売や対面販売の接客において、

「なわばり」を主張する店員のアクションが

行われているからなのです…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

「なわばり」を解除する「案内アクション」が得意な

「アバウトな店員」の話です。


Photo_2


「優柔不断なお客様」が「アバウトな店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、大まかな対応をする店員の場合には、急いだり焦ったりする必要がない。


※アバウトな店員の動き(全体注意の動き)
3
   
※全体注意の動き

「アバウトな店員」は、手や指や身体を内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)ををたくさん行い、広く全体に注意を払ったり、大勢の注意を引き付けるのが得意な人です。
そのために、「アバウトな店員」は、誰よりも上手に大勢の人の注意を引き付けて、わかりやすい案内や説明を行うことができます。

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「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

しかし、「優柔不断なお客様」が「アバウトな店員」に出会った場合には、それらの不満を感じずに買い物をすることができます。

なぜならば、「アバウトな店員」は、「優柔不断なお客様」のあいまいな質問や相談に対して、必ず「案内アクション」を伴いながら、質問や相談の内容の全体に注意を払って、大まかに案内したり説明したりすることができるからです。

また、「優柔不断なお客様」が迷ってなかなか決められない場合には、敢えて直ぐには決定を促さず、やはり「案内アクション」を伴って、他の商品をいろいろと案内したり説明したりしながら、勧めることができるからです。

「優柔不断なお客様」は、二択や三択を迫られる状況になると非常に苦しくなってしまいますが、「アバウトな店員」が、他の商品をどんどん案内したり説明したりしてくれるので、「優柔不断なお客様」は、納得がゆくまで比較したり検討したりすることができ、意外に早く決定に繋がりやすいのです。

そして、「アバウトな店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、「案内アクション」は、相手に対して「下手・したて」であることを表現するアクションなので、一瞬にして、「優柔不断なお客様」を「上手・うわて」にして、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)

Photo_7

※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明を伴って、決定を促すことがなかなかできません。

したがって、「優柔不断なお客様」は、なぜ多くの店員は、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないのだろうかという大きな不満を感じています。

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