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2015年4月11日 (土)

52.幼稚園の先生と、飲み屋のママと、CA(キャビンアテンダント)の共通点は 上に向かって圧力を抜いた 「うなずき」です。

こんにちは。

私たちは、上下に動く四種類の「うなずきアクション」によって、

相手に情報を発信したり、相手から情報を受信したりしています。

さて今日は、次の①~④の「うなずきアクション」の内の、

・上に向かって圧力を入れる「①うなずきアクション」
・上に向かって圧力を抜く  「②うなずきアクション」
・下に向かって圧力を入れる「③うなずきアクション」
・下に向かって圧力を抜く  「④うなずきアクション」

上に向かって圧力を抜く「②うなずきアクション」の話です。

この「うなずきアクション」は、「協調的な店員」が得意です。

「協調的な店員」から、この「うなずきアクション」を伴って、

「どうぞ、どうぞ」
「おっしゃるとおりです」
「あー、そうなんですか」
「なるほど」

等のあいづちの言葉を使われると、

ほとんどのお客様は、大変話しやすくなります。

なぜならば、「協調的な店員」の「うなずきアクション」は、

「あなたの話に賛同します」
「あなたの話に、大変関心があります」
「もっともっと、話して下さ」

等のメッセージを発信するからです。

また、苦情や意見を訴えるお客様に対しては、

この「うなずきアクション」をすることによって、

「本当に申し訳ありませんでした」
「さぞかし嫌な思いをされたでしょう」
「あなたのおっしゃる通りです」
「本当にご迷惑をおかけしました」

等の、心からのお詫びや謝罪や同情の気持ちを発信することができます。

よく、

幼稚園の先生と、飲み屋のママと、CA(キャビンアテンダント)は、

全く違う職業なのに、

何故か非常によく似ていると言われますが、

その本当の要因は、

実は、「うなずきアクション」なのです。

これらの人たちは、上に向かって力を抜く「うなずきアクション」を

多投することによって、

園児や、酔客や、搭乗客を、

落ち着かせたり、癒したり、安心させたりしているのです。

そう思って、どうか観察し直してみてください…。

ところで、

この「うなずきアクションとちょうど反対の方向に、

つまり、下に向かって圧力を抜く「④うなずきアクション」は、

同じように圧力を抜く「うなずきアクション」であるにもかかわらず、

一見して、全く異なるメッセージを発信します。

その話はまた明日…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

後方に素早く身体を移動させる動き全体から、

「下手・したて」を表現することが得意な

「機敏な店員」の話です。



Photo



「優柔不断なお客様」が「機敏な店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、素早く対応してくれる店員の場合は、次々と多くの商品を見せてくれるので決定しやすくなる。


※機敏な店員の動き(機敏の動き)
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろ向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

そのために、「機敏な店員」は、お客様の要望を察するや否や、次々と要望に見合った商品を運んで来ては説明をする行為を繰り返すために、大抵のお客様に対して、素早く対応してくれるので、非常に頼みやすい人だというイメージを与えます。

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「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

しかし、「優柔不断なお客様」が「機敏な店員」に出会った場合には、全く不満を感じることなく、買い物をすることができます。

なぜならば、「機敏な店員」は、「優柔不断なお客様」のあいまいな質問や相談の内容を聞き取るや否や、素早く商品を探して来ては紹介しますが、「優柔不断なお客様」が少しでも納得がゆかない様子を見せた場合は、直ぐまた素早く商品を探して来ては、「優柔不断なお客様」が納得するまで、常にテキパキとした対応を繰り返すからです。

「優柔不断なお客様」が、一番不得意なことは、限られた数の商品の中から、一点だけを即決しなければいけなくなることです。

しかし、迷って決定を躊躇している「優柔不断なお客様」に対して、素早く次々と他の商品を案内したり説明したりする「機敏な店員」の対応によって、結果的に、「優柔不断なお客様」は、十分納得できるだけの多くの商品を比較検討することができ、決定しやすい状況になるのです。

「機敏な店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、素早い対応は、「優柔不断なお客様」を「上手・うわて」にして、店員自身を「下手・したて」にします。
そして、同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるのです。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)

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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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