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2015年4月30日 (木)

71.確認したいお客様は、はっきり答えてくれない店員に、自信を持って対応して欲しいと思う。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

「頼りない店員」に出会った場合には、

もっと自信を持って答えて欲しいと感じるという話です。


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さて、「頼りない店員」とは、

お客様に対して、自信を持って判断したり、

積極的に勧めたりしない店員です。

その、「頼りない店員」は、

何ごとも、自分で決定したり判断したりしないで、

お客様の意志を尊重することが

一番大切だと思っています。

したがって、

お客様からの質問や相談に対しては、

一応の案内や説明はしますが、

決して、自分から進んで判断したり、勧めたりはしません。

このような「頼りない店員」が見せる動きの特徴は、

下に向かって力を抜く

うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を

たくさん行うことです。


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※虚脱の動き


さて、「意志が強いお客様」が、

このような、「頼りない店員」の接客を受けた場合には、

いつまでも、自信を持って購入を決定することができないために、

大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、

「頼りない店員」は、

「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、

下に向かって力を抜く

お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を使って

あいづちを打つために、

いかにもがっかりしたような様子に見えてしまうからです。

さらに、下に向かって力を抜く

お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴って、

案内や説明を行うために、

急にやる気を失ったような印象を与えてしまいます。

したがって、

「意志が強いお客様」は、「頼りない店員」に対して

本当は、上から下に向かって力を入れる

お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴って、

自信や責任を持った案内や説明をして欲しいと望んでいます。

特に、「意志が強いお客様」の場合は、

「頼りない店員」が話す言葉よりも、

下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション

の方が気になって、

店員を信頼して、購入を決定することができなくなってしまうのです。


【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」は、
店員自身を「上手・うわて」な立場ににして、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションともなってしまうのです。

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「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

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