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2015年4月

2015年4月30日 (木)

71.確認したいお客様は、はっきり答えてくれない店員に、自信を持って対応して欲しいと思う。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

「頼りない店員」に出会った場合には、

もっと自信を持って答えて欲しいと感じるという話です。


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さて、「頼りない店員」とは、

お客様に対して、自信を持って判断したり、

積極的に勧めたりしない店員です。

その、「頼りない店員」は、

何ごとも、自分で決定したり判断したりしないで、

お客様の意志を尊重することが

一番大切だと思っています。

したがって、

お客様からの質問や相談に対しては、

一応の案内や説明はしますが、

決して、自分から進んで判断したり、勧めたりはしません。

このような「頼りない店員」が見せる動きの特徴は、

下に向かって力を抜く

うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を

たくさん行うことです。


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※虚脱の動き


さて、「意志が強いお客様」が、

このような、「頼りない店員」の接客を受けた場合には、

いつまでも、自信を持って購入を決定することができないために、

大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、

「頼りない店員」は、

「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、

下に向かって力を抜く

お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を使って

あいづちを打つために、

いかにもがっかりしたような様子に見えてしまうからです。

さらに、下に向かって力を抜く

お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴って、

案内や説明を行うために、

急にやる気を失ったような印象を与えてしまいます。

したがって、

「意志が強いお客様」は、「頼りない店員」に対して

本当は、上から下に向かって力を入れる

お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴って、

自信や責任を持った案内や説明をして欲しいと望んでいます。

特に、「意志が強いお客様」の場合は、

「頼りない店員」が話す言葉よりも、

下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション

の方が気になって、

店員を信頼して、購入を決定することができなくなってしまうのです。


【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」は、
店員自身を「上手・うわて」な立場ににして、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションともなってしまうのです。

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1.
「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

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2015年4月29日 (水)

70.相手に語る「ことば」よりも、「ことば」に伴われる「アクション」の方がはるかに強く相手に伝わる。

こんにちは。

27日の、五月病と「コミュニケーション能力」の話の続きです。

「コミュニケーション」能力を判定する場合には、

言語(=ことば)に頼り過ぎた判断をしてはいけないとお話ししました。

言語は、コミュニケーションツール(道具)ではあっても、

コミュニケーションスキル(技術)ではないからです。

「おはようございます」(「お先に失礼いたします」)
「ありがとうございました」
「申し訳ありません」
「よろしくお願いします」

以上は、挨拶やお礼やお詫びやお願いをする時に使う「ことば」です。

しかし、

「おはようございます」を使って、どのように挨拶を伝えるのか?

「ありがとうございました」を使って、どのようにお礼を伝えるのか?

「申し訳ありませんでした」を使って、どのようにお詫びを伝えるのか?

「よろしくお願いします」を使って、どのようにお願いするのか?

ということこそが、「コミュニケーション能力」なのです。

下から上に向かって力を入れる「うなずき」や「お辞儀」を伴った、

「おはようございます」や「ありがとうございました」や

「申し訳ありません」や「お願いします」などは、

全く反対の意味が伝わってしまいます。

特に悪気がなくても、

挨拶やお礼やお詫びやお願いの失敗を重ねるだけで、

上司や先輩や同僚から疎(うとん)じられて、

知らず知らずの間に組織の中で孤立して行くのです。

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現在、家庭や学校やビジネススクールにおいては、

確かに、挨拶やお礼やお詫びやお願いの

「ことば」の重要性についての指導はなされていますが、

残念ながら、

「ことば」に伴う、動き(アクション)の影響力については、

ほとんど見過ごされているのが現状です。

このような言葉中心の考え方に基づいて、

本当に挨拶やお礼やお詫びやお願いが

得意な人材を切り捨てて、

そうしたことが不得意な人材を中心に採用していることが、

五月病を生じさせている原因の一つなのです…。


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2015年4月28日 (火)

69.一つ一つ確認をとるために質問しているお客様は、自分勝手な考えを曲げないで主張ばかりする店員には、物凄く腹が立つ。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

自分の意見を断固として曲げない

「頑固な店員」に出会った場合の話です。


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さて、「頑固な店員」とは、

自分本位な考えを、絶対に曲げないで、

いつまでも主張を繰り返す店員です。

そして、「頑固な店員」は、

お客様の質問や相談の内容が、

少しでも間違っていると感じた場合には、

直ぐに指摘し、はっきりと正すことが大事だと考えています。

したがって、お客様の少しの間違いに気付いた場合にも、

直ぐに、指摘したり訂正したりしてしまい、

やり過ごしたり見逃したりすることが

どうしてもできないのです。

このような「頑固な店員」が見せる動きの特徴は、

上に向かって力を入れる

うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を

たくさん行うことです。

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※独断の動き

さて、「意志が強いお客様」が、

このような、「頑固な店員」の接客を受けた場合には、

案内や説明を聞けば聞くほど、何だか腹がたって、

「頑固な店員」の話を、益々受け入れることができなくなってしまいます。

なぜならば、

「頑固な店員」は、

「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、

下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」を

伴ったあいづちを繰り返すために、

いかにも、自分勝手な解釈をしているように

感じられてしまうからです。

また、

「申し訳ありません!」や「お願いします!」などと言いながら、

下から上に力を入れる「お辞儀アクション」を行うために、

少しも謝ったりお願いされたりしている気分になれないからです。

そのため、一つ一つ確認をとって、

自信を持って購入することを望んでいる

「意志が強いお客様」の気持ちはいつまでたっても満たされないままに、

腹ばかりがたってしまうのです。

【本日のおさらい】

「頑固な店員」が案内や説明をする際に伴う
下から上に向かって力を入れた
「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」は、
店員自身を「上手・うわて」にする典型的なアクションなので、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションともなるのです。

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1.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

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2015年4月27日 (月)

68.企業が学生に求める「コミュニケーション能力」と接客三大アクションの関係。

こんにちは。

四月に、せっかく難関を突破して入社した会社を、

はやくも辞めたくなってしまう新入社員が続出する

五月病の季節を、間もなく迎えます。

五月病の要因の一つに「コミュニケーション能力不足」が指摘されていますが、

経団連が毎年発表している「選考時に重視する要素」の

9年連続1位(2015年発表)は、

実は「コミュニケーション能力」なのです。

企業が、「コミュニケーション能力」のある人材を求めながらも、

「コミュニケーション能力不足」を感じて、

辞めたくなる新人が続出するのはなぜでしょうか?

それは、「コミュニケーション能力」有り、と判断された人材に、

実際は「コミュニケーション能力」が無かったことが、

最大の原因なのだと考えられます。

それでは、企業は何を基準にして「コミュニケーション能力」を

見抜いているのでしょうか?

話す力・聴く力・読む力の総合力とか、感じの良い笑顔や姿勢とかなど、

いずれも面接担当者の主観に左右されそうな抽象的な基準によって、

「コミュニケーション能力」が判定されているのが現実です。

お客様の要望を正しく聞き取り、

上司に逐一報告や連絡や相談を行い、

同時に、同僚や先輩とも、うまくやってゆくためには、

いったいどのような「コミュニケーション能力」が必要なのでしょうか?

実は、このブログで終始一貫してレポートいたしております、

「接客三大アクション」が有りさえすれば、

新入社員に求められる「コミュニケーション能力」の

ほとんどを満たすことができます。

なぜならば、

「接客三大アクション」の、

お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」こそが、

「コミュニケーション」を円滑に行うための、「三大スキル」だからです。

言語だけの判定で「コミュニケーション能力有り」と判定された、

多くの新人は、

お客様や上司や先輩とのコミュニケーションに、

たちまちの内に破綻を来たし、

大きな挫折を感じてしまうのです。

残念ながら、企業が不採用にしてゆく大勢の応募者の中にこそ、

実は「コミュニケーションスキル」(=接客三大アクション)を持った

多くの有能な人材が含まれているのです…。

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2015年4月26日 (日)

67.自信を持って購入を決定したいお客様は、協力的に丁寧な案内や説明をしてくれる店員には、思い切り決断しやすい。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

お客様に対して「下手・したて」に出るのが上手な

「協調的な店員」に出会った場合の話です。


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さて、「協調的な店員」とは、

常に相手を優先して、協調したり賛同したり

しながら対応してくれる店員です。

そして、「協調的な店員」は、

お客様のどのような要望に対しても、

全面的に受け入れてあげることが、

何よりも大切なことだと考えています。

したがって、

お客様からの質問や相談に対しては、

耳を傾けて熱心に聞き取り、

案内や説明をする時も、

常にお客様を立てながら優しく話しかけます。

このような「協調的な店員」が見せる動きの特徴は、

上に向かって力を抜く

「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を

たくさん行うことです。


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※協調の動き


さて、「意志が強いお客様」が、

このような、「協調的な店員」の接客を受けた場合には、

自信を持って購入を決定することができます。

なぜならば、

「協調的な店員」は、

「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、必ず、

「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴いながら

熱心に聞き取り、

案内や説明をする場合にも、必ず、

「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴って、

丁寧に話しかけるからです。

また、自信を持って購入を決定したいと思う「意志が強いお客様」にとって、

「協調的な店員」の、

「下手・したて」を表現するアクションを伴った案内や説明は、

十分に納得できるものだからです。

相手の意志を受け入れたい「協調的な店員」と、

自分の意志を優先したい「意志が強いお客様」は、

常に、お客様が「上手・うわて」で、

店員が「下手・したて」になる関係が、

保たれるために、

「意志が強いお客様」は、大変に満足のゆく買い物ができるのです。


【本日のおさらい】
「協調的な店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」は、
店員自身を「下手・したて」にする典型的なアクションなので、
お客様を常に「上手・うわて」な立場にすることができます。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションともなるのです。

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2015年4月25日 (土)

66.「なわばり」を解除する店員のアクションと「なわばり」を主張する店員のアクション。

こんにちは。

今日は、現在のリアルショップにおいて、

店員はなぜ、「なわばり」を解除するアクションを

行わなければいけないのかについて

改めておさらいをしたいと思います。

地元の馴染みの店員が、同じく地元の馴染み客に接客をした

「商店街」の店に変わって、

「見知らぬ客」を対象にした「セルフ販売方式」の店が主流になり、

「店」は、かつて、誰のなわばりでもない「道」に存在していた頃の

「店の性質」を復活させたのです。

つまり、「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」が、

お互いの「なわばり」のバランスを保ちながら売買をする店へと

変化したのです。

そして、「見知らぬ客」が「見知らぬ店員」の「なわばり」に入って

買い物をすることとなったため、

店員は、できるだけ自分の「なわばり」を主張しないで、

「なわばり」を解除するアクションを行うことが必要になったのです。

Photo_11
したがって、

現在のリアルショップにおいては、

「なわばり」を主張して「お客様」を遠ざけやすい

「接客三大アクション」(お辞儀、うなずき、案内アクション)を

できるだけ行わないで、

「なわばり」を解除して「お客様」を引き付けやすい、

「接客三大アクション」(お辞儀、うなずき、案内アクション)を

できるだけ行うことが必要なのです。


【「なわばり」を解除する接客三大アクション】

(1)お辞儀アクション

お辞儀アクションは、①あいさつ②お礼③お詫び④お願い
をするときに行われるアクションです。

協調的な店員が得意なお辞儀(「なわばり」解除)
Photo1_2 Photo_2
浅いお辞儀の場合       深いお辞儀の場合



意志が強い店員が得意なお辞儀(「なわばり」解除)
Photo_3_2



(2)うなずきアクション

うなずきアクションは①承諾
②あいづち③注意喚起
をするときに行われるアクションです。


↓協調的な店員が得意なうなずき
(「なわばり」解除)
Photo_6_2

↓意志が強い店員が得意な動き(「なわばり」解除)

Photo_7_2

(3)案内アクション

案内アクションは、①場所や方向を明らかにするときに

行われるアクションです。

↓仕切りやの店員が得意な案内(「なわばり」解除)

101_2

↓アバウトな店員が得意な案内(「なわばり」解除)
Photo_10


商品・おつり・カード・レシートなどを
お客様が受け取りやすいように、方向を定めて手渡す動きも
「案内アクション」の一種です。


↓仕切りやの店員が得意な手渡し(「なわばり」解除)

11_3 12 13



【「なわばり」を主張する接客三大アクション】

(1)お辞儀アクション

お辞儀アクションは、①あいさつ②お礼③お詫び④お願い
をするときに行われるアクションです。

↓頑固な店員が得意なお辞儀(「なわばり」主張)

Photo_4_2

↓意志が強い店員の動きと頑固な店員の動きを
↓両方持った人がが得意なお辞儀(「なわばり」主張)
Photo_5


↓頼りない店員が得意なお辞儀(「なわばり」主張)
Photo_6



↓やる気がない店員の動きと頑固な店員の動きを
↓両方持った人が得意なお辞儀(「なわばり」主張)
Photo_7



(2)うなずきアクション

うなずきアクションは①承諾
②あいづち③注意喚起
をするときに行われるアクションです。

↓頑固な店員が得意なうなずき
(「なわばり」主張)
Photo_8


↓頼りない店員が得意なうなずき
(「なわばり」主張)
Photo_9




(3)案内アクション

案内アクションは、
①場所や方向を明らかにするとき
行われるアクションです。

↓機敏な店員がやりがちな案内(「なわばり」主張)
Photo_11


↓話が飛ぶ店員がやりがちな案内
(「なわばり」主張)

Photo12

↓優柔不断な店員がやりがちな案内
(「なわばり」主張)
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商品・おつり・カード・レシートなどを
お客様が受け取りやすいように、方向を定めて手渡す動きも
「案内アクション」の一種です。

↓突進する店員がやりがちな手渡し(「なわばり」主張)

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↓機敏な店員がやりがちな手渡し(「なわばり」主張)

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↓話が飛ぶ店員がやりがちな手渡し
(「なわばり」主張)
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↓優柔不断な店員がやりがちな手渡し(「なわばり」主張)

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以上のように、接客に良く使われる「接客三大アクション」も、

個人の「動きの癖」の影響を受けて、

「なわばり」を解除して「お客様」を引き付ける場合と、

「なわばり」を主張して「お客様」を遠ざける場合とに

分かれてしまうのです。

したがって、一見、誰でもが直ぐに行うことが出来そうに感じる

「接客三大アクション」は、

ある人にとっては簡単にできても、

ある人にとっては、十分な訓練が必要となるのです。

あなたが、店員かその人たちを指導する立場の人であるならば、

どうか、正しい「接客三大アクション」が、

「なわばり」を解除して、「お客様」を引き付けるということを、

ご理解いただきたいと思います…。

 
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2015年4月24日 (金)

65.自信を持って購入を決定したいお客様は、自信と責任を持って案内や説明をする店員は、十分に信頼することができる。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」が得意な、

「意志が強い店員」の接客を受けた時の話です。
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さて、「意志が強い店員」とは、

しっかりしていて、

自信と責任感を感じさせて、

お客様に接する店員です。

この「意志が強い店員」は、

なにごとに関しても、自信と責任を持って、

対応することが大切だと考えている人なので、

お客様からの質問や相談に対しても、

いい加減なことは絶対言わず、

自信と責任を持った案内や説明を繰り返します。

そして、「意志が強い店員」が見せる動きの特徴は、

下に向かって力を入れる「うなずきアクション」や、

「お辞儀アクション」を、たくさん行うことです。



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※攻撃の動き


このような、「意志が強い店員」に、

全く同じ動き(攻撃の動き)を持つ「意志が強いお客様」が、

出会った場合には、

二人は、大変早くお互いを理解することができます。

なぜならば、

「意志が強いお客様」が、買い物をする場合は、

自信を持って購入を決定することを、望んでいる人だからです。

ところが大抵の店員からは、

自信を持って決定するために必要な、

信頼のおける案内や説明を受けることがないために、

いつも不満を感じています。

しかし、

「意志が強い店員」に限っては、必ず

自信と責任を十分に感じさせる「うなずきアクション」や

「お辞儀アクション」を伴って案内や説明を行うために、

「意志が強いお客様」は、強い信頼を感じて、納得することができます。

そして、自信を持って購入を決定することができるのです。



同じ動きの癖(攻撃の動き)を持つ者同士の、

「意志が強い店員」と「意志が強いお客様」が出会った場合には、

一つだけ注意をしておくことが必要になります。

それは、「意志が強い店員」は、

自信や責任を持った案内や説明をしようとするあまり、

自信や責任が持てない案内や説明は、

できるだけ避けようとする傾向があるということです。

したがって、「意志が強い店員」と、「意志が強いお客様」は、

限られた情報に関してのみ、強く意気投合をしてしまい、

周辺の重要な情報を二人して除外してしまうことになるのです。

広く情報を得るためには、

確信の持てない情報についても、一応は、

検討する必要があるということを

忘れないことが大切です。

【本日のおさらい】

「意志が強い店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
お辞儀アクション」や「うなずきアクション」は、
店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」にする
代表的なアクションです。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションともなるのです。

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2015年4月23日 (木)

64.「接客ロボット」は、店員の仕事をどこまで奪ってゆくのか?

こんにちは。

一昨日、日本橋三越本店(東京・中央区)に、

東芝が開発したアンドロイド受付嬢の「地平アイこ」さんが、

登場したことをお知らせしました

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また、昨年6月には、

ソフトバンクショップ表参道(東京・原宿)に

ソフトバンクモバイル㈱が開発した

人工知能を搭載した人型ロボット「ペッパー・Pepper」が、

登場したこともお知らせしました


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今後、販売現場に様々な「接客ロボット」が

登場して来ることが予測できますが、

それでは、「接客ロボット」は、

現在の人の接客を、全て奪ってしまうのでしょうか?

それとも、接客の一部を担当するようになるのでしょうか?

近い将来、「接客ロボット」は、

現在の店員を含む全てのサービス提供者の「あらゆる作業」を、

肩代わりするように開発することが可能なはずです。

しかし、「接客ロボット」が遠い将来に渡って、

決して肩代わり出来ないモノがあります。

それは、店員が、お客様に対して、

「なわばり」を解除するアクションと、

「下手・したて」を感じさせるアクションを提供することです。

なぜならば、「接客ロボット」は「ヒト」ではないために、

「ヒト」が「ヒト」に感ずる「なわばり」や「下手・したて」の情報は、

提供することができないからです。

もしも、あなたや、あなたが関係する店が、

「接客」をするにあたって、

「なわばり」を解除することや、

「下手・したて」なアクションを提供することの大切さが

考えられていないとしたら、

残念ながら、やがては「接客ロボット」に、

取って代わられてゆく日が迫っていると言っても

決して過言ではないはずです…。


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2015年4月22日 (水)

63.納得して買いたいお客様は、はっきりしない案内や説明をする店員からは、いつまでも納得することができない。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

あいまいな「案内アクション」を提供しがちな

「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「優柔不断な店員」とは、

お客様の質問や相談に対して、

素早く要点を答えないで、

はっきりしない案内や説明を繰り返してしまう店員です。

「優柔不断な店員」は、

実は、大変に注意深いために、

お客様から質問や相談を受けると同時に、

それに関係した周辺の多くのことが気になり始めて

素早く要約しようとすればするほど迷って、

即答できなくなってしまうのです。

この「優柔不断な店員」が見せる気になる動きは、

話をしながら、

はっきりと何かを指し示さないで、

手や指を自分の内側に

あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を繰り返すことです。

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※注意不明の動き


このような「優柔不断な店員」には、

「意志が強いお客様」は、多くの不満を感じて、

納得のゆく買い物をすることができません。

そもそも、「意志が強いお客様」は、

どのお客様よりも自信や責任感が強い人です。

そのために、買い物をする場合も、

自分自身でしっかりと決断を下す必要があると考えています。

それだけに、店員への質問や相談に対しては、

店員側から、自信と責任をもった案内や説明が、

返ってくることを強く希望しています。

ところが、「優柔不断な店員」はいつまでたっても

はっきりしたことを言わないので、

「意志が強いお客様」は不満を感じてしまうのです。

以上のように、物事をはっきりさせたい「意志が強いお客様」と、

ものごとはできるだけはっきりさせない方が良いと、

考えている「優柔不断な店員」とは、

いつまでもお互いに歩み寄ることができません。

そして、「優柔不断な店員」は、

「はっきりさせることを望みすぎる人だな」と感じ、

「意志が強いお客様」は、

「もっと自信と責任を持って説明して欲しい」とか、

「あいまいに言わないで、はっきりと説明して欲しい」などと

感じてしまいます。

したがって、

「意志が強いお客様」は、

いつまでも納得できる答えを言ってくれない

「優柔不断な店員」に大きな不満を感じて、

購入を決断することができなくなってしまうのです。


【本日のおさらい】
「優柔不断な店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
迷ってはっきりしない案内や説明と「案内アクション」は、
お客様を「下手・したて」にしてしまい、店員自身が「上手・うわて」になってしまいます。
そのために、「優柔不断な店員」の一連の接客は、
なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。
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2015年4月21日 (火)

62.日本橋三越本店に登場した、人間の女性そっくりのロボット受付係のアクションとは?

こんにちは。

東芝が開発したアンドロイド受付嬢の「地平アイこ」さんが、

日本橋三越本店(東京都中央区)に、

昨日(20日)登場しました。



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浴衣を着た「地平アイこ」さんは、

一階の受付で、身振り手振りを交えながら、

食品フロアやイベント会場の情報を

今日(22日)まで伝えています。

この「地平アイこ」さんは、

東芝が、人とコミュニケーションをする目的で、

2012年から開発、

身長165センチで、顔や両腕など

43か所を動かして、身振り手振りを行っているそうです。

この、アンドロイド受付嬢の「地平アイこ」さんのアクションは、

まだまだ実際の店員のアクションまでには至っていませんが、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクション(接客三大アクション)を、

しようとしていることが観察できます。







すぐ隣で、数人の実際の案内係が、様々な案内をしていますが、

その彼女達に比べて、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、

現在は、まだまだ未完成であることが、

「地平アイこ」さんが、大きく劣っているポイントです。

しかし、今後も、多くの店員や関係者たちが、

お客様に対して「下手・したて」に出るアクションの

重要性に気付けないでいると、

近い将来、

「下手・したて」なアクションが得意なアンドロイド受付係や店員が、

次々に登場して来て、人間にとって代わることが、

かなり確実に予測されます。

人が苦手なことや嫌なことを、これまでの「ロボット」が、

肩代わりしてきたように、

「接客」が苦手な多くの店員は、

アンドロイド店員に職場を奪われてゆくかもしれません。

「接客」に関する人間店員の領域とアンドロイド店員の領域が、

真面目に議論される時代が、

もうすぐそこまで来ているのです…。


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1.接客でわかりやすい案内の仕方

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2015年4月20日 (月)

61.先生の「案内アクション」が生徒を動かし、店員の「案内アクション」が、お客様を感動させる。

こんにちは。

店員がお客様に対して「案内アクション」を提供することが、

いかに大切であるか、

またいかに大きな影響を与えるかということを

より理解していただくために、

イベントコンパニオン、警察官、カリスマ教師、

カリスマ実演販売員、運転士や車掌の「案内アクション」について

話してきました。

どの職業も「案内アクション」が重要ですが、

「案内アクション」が必要とされる最も代表的な職業は、

実は、今日、ご紹介する小・中・高の学校の教員(先生)なのです。

教壇に立って、大勢の生徒に指導する場合にも、

一人の生徒に対面して、細かい指導をする場合にも、

校庭に出て、遠くの生徒を誘導したり指示したりする場合にも、

「案内アクション」は不可欠な動きです。

にもかかわらず、残念ながら教職課程にも教員採用試験にも、

この重要な「案内アクション」の実技訓練も実技試験も

行われていないのが現状です。

それは、教員を志す者が教員となって、生徒の前に立てば、

誰でも「案内アクション」ができると解釈しているか、

あるいは、先生が生徒に対して行う「案内アクション」の持つ影響力に関して、

全く気付いていないことが要因だと考えられます。

小・中・高の学校の先生の場合には、

わかりやすいことが重要なので、

一般的にはタブーとされている、

児童や生徒を「はっきりと手や指をさし示す」動きも必要になります。
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説明する際、目の前の生徒には、

内側に向かってはっきりと指し示す「案内アクション」を

行うことによって分かりやすい指導ができます。


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※「一点注意の動き」を伴った「案内アクション」



教壇に立った場合は、

生徒から先生の全身がみえるので、

外側に大きく開く「案内アクション」が、

大変分かりやすくなります。
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Photo_10_4
※「全体注意の動き」を伴った「案内アクション」


これは、先生の「案内アクション」の基本ですが、

このことすら、きちんとできない先生達によって、

多くの生徒は悩まされているのです。

さて、あなたが、店員かその指導的立場の人であるとして、

お客様に対して「下手・したて」を表現する

「案内アクション」を提供して、

お客様を感動させてあげてください。

「見知らぬ店員」から提供される「案内アクション」が、

強烈な「力」を持っているからこそ、

「見知らぬお客様」は、「案内アクション」一つで、

大きな感動を覚えてしまうのです…。


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2015年4月19日 (日)

60.納得して買いたいお客様は、話が散らかる店員には、いつまでも納得することができない。

こんにちは。

今日は、「意志が強いお客様」が、

「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。



3



さて、「話が飛ぶ店員」とは、

ちょっと話しかけただけで、矢継ぎ早にあれこれと

案内や説明を始めだす店員です。

ところが、その案内や説明の内容がコロコロ変わり過ぎて、

いったい何を話しているのかよく分からないのが特徴です。

この「話が飛ぶ店員」の気になる動きは、

話の内容とは全く関係のない場所や方向を

手や指を使って

盛んに指し示す動き(不注意指示の動き)です。



032

※不注意指示の動き


このような「話が飛ぶ店員」に、

「意志が強いお客様」は、多くの不満を感じて、

納得のゆく買い物をすることができません。

なぜならば、

「意志が強いお客様」は、

しっかりと納得するために質問や相談をしているにもかかわらず、

「話が飛ぶ店員」は、

自分がその場でひらめいたり思いついたりしたことを

次々と話してしまうために、

全く一貫性のない案内や説明になってしまうからです。

したがって、

「意志が強いお客様」は、

「話が飛ぶ店員」の案内や説明を聞けば聞くほど、

矛盾だらけの話の内容に不安を感じてしまい、

残念ながら、納得がゆく買い物は、

できないままに終わってしまうのです。


【本日のおさらい】
「話が飛ぶ店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
無責任なイメージを与える「案内アクション」は、
店員自身が「上手・うわて」になり、
お客様の方を「下手・したて」にしてしまいます。
そのために、「話が飛ぶ店員」の一連の接客は、
なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

【関連記事1】

・ お客様には13人のタイプが存在する

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2015年4月18日 (土)

59.カリスマ教師やカリスマ実演販売員の秘密は、「案内アクション」に隠されている。

こんにちは。

引き続き、

リアルショップにおける「案内アクション」についての話です。

「相手を指さす行為」が大変嫌われるのは、

目標に向かって、指でさし示すアクションが、

いかに相手に強い影響を与えるかということの

証明でもあるというお話をしましたが、

この動きは、相手だけでなく、

自分自身に対しても非常に強い影響を与えます。

電車やバスなどの運転手や車掌が行う

「指差し確認」(指差喚呼・しさかんこ)の様子を、

私たちはよく見かけます。

定められた信号や計器を指差しながら、

「〇〇よし!」

「〇〇オーライ!」

などと、声に出して確認することによって、

より安全な運転を実施することが義務付けられているのです。

この「指さし確認」は、

運転士や車掌自身が、自信と責任を持って、

安全を確認できるだけではなく、

その様子を見ている乗客にも、

自分が利用している乗り物が

きちんとした安全確認の上で、

運転されているという安心感を与えます。

それほどまでに、「指や手でさし示す」行為には、

自分や他人に強烈に注意を喚起させる「力」があるのです。

TVなどで有名になった、予備校のカリスマ教師や

百貨店などで爆発的な売り上げを見せるカリスマ実演販売員の、

誰もが明確には語らない「本当の秘密」は、

実は、この「案内アクション」に隠されているのです。

彼らは、外に開く「案内アクション」(全体注意の動き)を使って、
Photo_10_3

説明したい対象をはっきりと指し示すことによって、

大勢の注意を一斉に引き付けたり、

内側に閉じる「案内アクション」(一点注意の動き)を使って、

101

手元の一点に注意を集中させたりすることができる、

「動きの達人」なのです。

もしもあなたが、毎朝家を出る時に、

不安になってついついチェックを繰り返す人であるならば、

どうぞ、この「指さし確認」(案内アクション)を試してみてください。

「戸締りよし!」
「電気よし!」
「コンセントよし!」
「持ち物よし!」
「出発進行!」

これで、思い残すことなく、目的地を目指すことができるはずです…。

【関連記事】
【なお、従来までの後半の内容は明日以降へ】

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2015年4月17日 (金)

58.イベントコンパニオンや警察官は、容姿信号ではなく、動作信号(案内アクション)を使って、人を動かしている。

こんにちは。

店員が「下手・したて」であることを表現する

代表的な「案内アクション」には、

「アバウトな店員」が得意な、

手や腕や身体を外側に大きく開きながら指し示す「①案内アクション」と、

「仕切りやの店員」が得意な、

手や指を使って、内側に閉じながら指し示す「②案内アクション」の

2種類があることは、昨日説明しました

外側に開く「①案内アクション」は、

展示会場のイベントコンパニオンや、

警察官がよく使う案内アクションです。

展示会場のイベントコンパニオンの容姿(容姿信号)にも、

見物人は注意を引き付けられますが、

イベントコンパニオンの「案内アクション」が、

大画面や展示製品に、

大勢の見物人の注意を一瞬にして引き付ける力があることは、

誰もが納得のゆくところでしょう。

また、交通整理をする警察官の指示に誰もが従うのは、

従わなければ取り締まられるからではなく、

警察官が、誰もが分かりやすい「案内アクション」を行っていることが、

一番の理由なのです。

さて、店員はお客様から

様々な「案内」を求められます。

商品の特性や機能について。

他の店の商品や売り場について。

最寄りの駅や公共施設の方角や場所について、等など。

店員経験のある方なら、この際に、

①の「案内アクション」や②の「案内アクション」を伴うことによって、

お客様にとって非常に分かりやすい「案内」になるということが、

良くお分かりのことと思います。

大切なことは、「下手・したて」な「案内アクション」を行うことです。

案内する場所から外れた方向を、指や手で指し示してしまったり、

あいまいに指や手を動かしてしまったり、

手や指を使わずに、「言葉だけ」の案内を行ってしまったりしては、

「お客様」に対して、「上手・うわて」になってしまいます。

正しく行うことができれば、「案内アクション」は、

人を動かす大きなパワーを持った、

アクションなのです…。



さて、今日は、「意志が強いお客様」と、

外側に大きく開きながら指し示す「①案内アクション」が得意な、

「アバウトな店員」の話です。




2


「意志が強いお客様」が「アバウトな店員」に接客された場合は?
・・・・納得をして買いたいお客様は、いろいろと案内や説明をしてくれる店員だと、十分に納得することができる。


※アバウトな店員の動き(全体注意の動き)
02

 
※全体注意の動き

「アバウトな店員」は、手や腕や身体を、内側から外側に開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払ったり、大勢の注意を引き付けるのが得意な人です。

そのために、「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、全体を把握した、大まかな案内や説明を分かりやすく行うことができます。

====================

「意志が強いお客様」は、買い物をする時は、常に自分自身で納得のゆく買い物がしたいと望んでいます。

それだけに、店員に質問や相談をするときには、自分自身で十分に納得ができるような分かりやすくて責任を持った案内や説明が、店員から返ってくることを強く期待しています。

ところが、大抵の店員は、自信や責任感を持って、分かりやすく案内や説明をしてくれないために、「意志が強いお客様」はいつも大きな不満を感じています。

しかし、「意志が強いお客様」が「アバウトな店員」に出会った場合には、「仕切りやの店員」の時と同様に、自分自身で十分に納得できる買い物をすることができます。

なぜならば、「アバウトな店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、内側から外側に大きく開いて指し示す「案内アクション」を伴いながら、大まかに理解しやすい案内や説明をしてくれるからです。

また、納得をして買うことを望んでいる「意志が強いお客様」に対して、「アバウトな店員」は、やはり「案内アクション」を伴って、たくさんの商品をどんどん勧めてくれるからです。

したがって、「意志が強いお客様」の、「納得のゆく買い物がしたい!」という希望は、「できるだけ多くの商品を案内してあげたい!」と思っている「アバウトな店員」に出会うことによって、十分に叶えられることになるのです。

そして、「アバウトな店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、接客三大アクションの内の一つである「案内アクション」は、一瞬にして、「アバウトな店員」を「下手・したて」にして、「意志が強いお客様」を「上手・うわて」にします。
そしてなおかつ、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるのです。

=========================

※意志が強いお客様の動き(攻撃の動き)

Photo

※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意 な人です。

そのために、「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、自分自身で納得をした買い物ができることを望んでいます。

ところが、大抵の店員は、自信や責任感を持って、分かりやすく案内や説明をしてくれないために、「意志が強いお客様」は、もっと自信や責任感を持って、分かりやすい案内や説明をして欲しいと、いつも大きな不満を感じています。

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●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 アバウトな店員の動きの癖・「全体注意の動き」とは?
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2015年4月16日 (木)

57.「案内アクション」は、きちんと行うことで、想像以上の、人を動かすパワーを持っていることを実感できます。

こんにちは。

このブログでは、

「リアルショップ」の店員は、お客様に対して、

下手・したて」なアクションを

提供しなければいけないということを説明しています。

なぜならば、

現在の「リアルショップ」における店員と客は、

見知らぬ者同士の関係であり、

客は、店員の「なわばり」に入って買い物をする

立場にあるからです。

見知らぬ者同士の人間関係では、

お互いの「なわばり」を主張したり、解除したりすることによって

二人の関係のバランスが保たれます。

したがって、自分の「なわばり」に

客を迎え入れて商売をする店員側が

客を、「お客様」と呼んで、

「なわばり」を解除する店員のアクション、

つまり、「下手・したて」なアクションを提供する必要があるのです。

そして、具体的な店員の「下手・したて」なアクションとは、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクション(接客三大アクション)です。

先日までは、この中の「うなずきアクション」について説明してきましたので、

本日は「案内アクション」について説明いたします。

「案内アクション」には、

「アバウトな店員」が得意な、

手や腕や身体を外側に大きく開きながら指し示す「案内アクション」と、

「仕切りやの店員」が得意な、

手や指を使って、内側に閉じながら指し示す「案内アクション」とがあります。

関係のない方向を指し示したり、

あいまいな指し示し方をしたりする「案内アクション」は、

「下手・したて」な「案内アクション」ではありません。

これらは、「上手・うわて」な」「案内クション」となり、

店員が「なわばり」を主張するアクションになってしまいます。

「人を指をさすのがなぜいけないのか?」は、

諸説紛々としてはっきりしませんが、

相手を指さす行為が嫌われるのは、

目標に向かって、指でさし示すアクションが、

いかに相手に強い影響を与えるかということの証明でもあります。

それだけに、相手に案内や説明をする場合に、

手や指を使って、はっきりとした「案内アクション」をするだけで、

相手から、非常に丁寧で分かりやすい案内や説明をする人だと感じられます。

「こちらにお座りくださいませ」
「こちらのお席でよろしいでしょうか」
「こちらをご覧ください」
「こちらが大変お勧めでございます」

等の言葉に、「案内アクション」を伴うことによって、

店員が「なわばり」を解除したアクションとなり、

同時に、「下手・したて」に出ていることを表現するアクションとなるのです。

この「案内アクション」が、

人を動かす大きな力を持っているお話は

また明日…。



さて、今日は、「意志が強いお客様」と、

「案内アクション」を伴って、

分かりやすく案内したり説明したりするのが得意な、

「仕切りやの店員」の話です。



0


「意志が強いお客様」が「仕切りやの店員」に接客された場合は?
・・・・納得して買いたいお客様は、分かりやすい案内や説明をする店員には、直ぐに納得することができる。


※仕切りやの店員の動き(一点注意の動き)
Photo_12


※一点注意の動き

「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けるのが得意な人です。

そのために、「仕切りやの店員」は、いろいろなお客様の質問や相談に対して、どの店員よりも一番分かりやすく案内や説明を行うことができます。

====================

「意志が強いお客様」は、買い物をする時は、常に自分自身で納得のゆく買い物がしたいと望んでいます。

それだけに、店員に質問や相談をするときには、自分自身で十分に納得ができるような分かりやすくて責任を持った案内や説明が、店員から返ってくることを強く期待しています。

ところが、大抵の店員は、自信や責任感を持って、分かりやすく案内や説明をしてくれないために、いつも大きな不満を感じています。

しかし、「意志が強いお客様」が「仕切りやの店員」に出会った場合には、いつもの不満は一遍に解消されて、自分自身で十分に納得できる買い物をすることができます。

なぜならば、「仕切りやの店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、内側に向かってはっきりと指し示す「案内アクション」を伴いながら、一つ一つ分かりやすく案内したり説明したりしてくれるからです。

また、納得をして購入を決断したいと望んでいる「意志が強いお客様」に対して、「仕切りやの店員」は、やはり「案内アクション」を伴って、はっきりと商品を指し示して勧めてくれるからです。

したがって、「意志が強いお客様」の、「納得できる買い物がしたい!」という希望は、「できるだけ分かりやすく案内や説明をしてあげたい!」と思っている「仕切りやの店員」に出会うことによって、十分に叶えることができるのです。

そして、「仕切りやの店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、接客三大アクションの内の一つである「案内アクション」は、一瞬にして、「仕切りやの店員」を「下手・したて」にして、「意志が強いお客様」を「上手・うわて」にします。
そしてなおかつ、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるのです。

=========================

※意志が強いお客様の動き(攻撃の動き)
Photo_14


※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意 な人です。

そのために、「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、自分自身で納得をした買い物ができることを望んでいます。

ところが、大抵の店員は、自信や責任感を持って、分かりやすく案内や説明をしてくれないために、「意志が強いお客様」は、もっと自信や責任感を持って、分かりやすい案内や説明をして欲しいと、いつも大きな不満を感じています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 仕切りやの店員の動きの癖・「一点注意の動き」とは?

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2015年4月15日 (水)

56.「優柔不断なお客様」が出会う、13タイプの店員の接客方法とは?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「優柔不断なお客様」が「リアルショップ」で出会う

「13タイプの店員」のそれぞれの接客方法について

説明してきました。

「優柔不断なお客様」は、二者択一や三者択一を

即決するのが最も苦手なタイプです。

店員に対して、あいまいな質問や相談をしてしまうのは、

手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

あいまいに指し示す動き(注意不明))をたくさん行い、

ものごとをはっきりさせないことが得意な人だからです。

そのため、13タイプの店員の多くは、

話の内容がはっきりしない「優柔不断なお客様」の質問や相談を、

的確に理解して、臨機応変に案内や説明をしたり、

対応することがすることができません。


※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)
2_4


 
注意不明の動き

「優柔不断なお客様」が行う、「注意不明のアクション」は、

接客する店員によって、それぞれ様々な受け止め方をされます。

そのために、「優柔不断なお客様」にとっては思いもよらない反応が

返って来ますが、改めてその様子を振り返ってみたいと思います。

もしも、お互いの「動きの情報」が、少しでも分かり合えたとしたら、

「優柔不断なお客様」と「13タイプの店員」の人間関係は、

ずいぶん改善されるということを

感じていただけるのではないでしょうか…。


(1)「仕切りやの店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、はっきりとした案内や説明をしてくれる店員の場合には、安心して決定することができる。
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(2) 「アバウトな店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、大まかな対応をする店員の場合には、急いだり焦ったりする必要がない。
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(3)「話が飛ぶ店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、一貫性のない案内や説明をする店員には、よりいっそう迷わされてしまう。
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(4)「優柔不断な店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷ってなかなか決められない同士の、お客様と店員は、気が合うけれど、決定するのによりいっそう時間がかかってしまう。
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(5)「意志が強い店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、自信を持って案内や説明をする店員だと、スッキリして決定しやすい。
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(6)「協調的な店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、何でも受け入れてくれる店員には、遠慮をしないで何でも相談できる。
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(7)「頑固な店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、自分本位な勧め方をする店員は、どうしても受け入れられない。
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(8)「頼りない店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、直ぐに自信を無くしてしまう店員には、何も聞けなくなってしまう。
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(9)「前向きな店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、気軽に相談に乗ってくれる店員には、何でも話しかけやすい。
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(10)「機敏な店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、素早く対応してくれる店員の場合は、次々と多くの商品を見せてくれるので決定しやすくなる。
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(11)「突進する店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、即決を迫る店員には、より一層迷って決められなくなってしまう。
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(12)「消極的な店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、やる気がなさそうに見える店員には、助けてもらうことができない。
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(13)「動かない店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、じっとしたまま、言葉中心の対応をする店員は、信頼できないためにいっそう決め難くなってしまう。
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接客には、「優柔不断なお客様」から感じが良いと思われ、

「優柔不断なお客様」を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

「優柔不断なお客様」を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

したがって、あなたの部下の、

「なわばり」を主張しやすい店員さんに対しては、

「なわばり」を解除する

「案内アクション」と「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」であっても、

「なわばり」を主張しやすい店員の、裁量に任せた接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」にする接客方法となり、

「なわばり」を解除することができるでしょう。

その結果、多くの店員が現状よりもずっと、

『お客様を大切にする接客』に近づくことができるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動き」とは?

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2015年4月14日 (火)

55.ポーカーに強いポーカフェイスの人は、店員には向かない。

こんにちは。

日本人は、

相手の話を受け入れていることを伝えるために、

また、

相手に注目してもらうためや、受け入れてもらうために、

圧力を上下に、「入れる」か「抜く」かによって生まれる、

四種類の「うなずきアクション」を使った

「あいづち」を打ちます。

ところが、これらの四種類の「うなずきアクション」を全く伴わないで、

「えー」とか「はい」等の言葉だけを使って、

「あいづち」を打つ人がいます。

このタイプの人は、

感情を表に出さない無表情な様子の、

いわゆるポーカーフェイスが得意な人です。

そのために、このタイプの人が、

話を受け入れていることを伝える、

「はいはい」とか「なるほど」とか「えー」等の

言葉だけの「あいづち」を打っても、

本当のところはどのように思っているか分からないと、

相手に感じさせてしまいます。

だからこそ、「ポーカー」には強いのです。

このように考えると、

お客様の話を受け入れていることを伝える「うなずきアクション」や、

自分の話に注目してもらったり、受け入れてもらったりするための

「うなずきアクション」が苦手な店員は、

残念ながら、店員の仕事には不向きなことがわかります。

お客様と店員という短い人間関係においては、

動きのコミュニケーションが果たす役割は、

想像以上に大きいからです…。




さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

身振り手振り(しぐさ=アクション)を一切見せないで、

ポーカーフェイスが得意な

「動かない店員」の話です。



Photo_2


「優柔不断なお客様」が「動かない店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、じっとしたまま、言葉中心の対応をする店員は、信頼できないために、いっそう決め難くなってしまう。



※動かない店員の動き(不動の動き)
13

Fudo_2
※不動の動き
(不動の動きは動かないので、動画はありません)

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさない(不動の動き)で、感情を表に出さない無表情が得意な人です。

そのために、「動かない店員」は、お客様からの質問や相談に対して、全く「うなずきアクション」を伴わないで、言葉中心の案内や説明を行うために、大抵のお客様に対して、「何だか分かりにくい人だ」というイメージを与えます。

===================

「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると、決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

そして、「優柔不断なお客様」は、「動かない店員」に出会った場合にも、それらの不満は解決されず、希望通りの買い物をすることができません。

なぜならば、「動かない店員」は、「優柔不断なお客様」のいろいろな質問や相談の話を、全く無表情のままで聞き取り、やはり無表情で、言葉中心の案内や説明をしてしまうからです。

また、このタイプの店員は、「優柔不断なお客様」が迷ってなかなか決められない場合でも、進んで案内したり説明したり、積極的に促したりしないで、じっとしたままで、「優柔不断なお客様」が結論を出すのを待ってしまうからです。

「動かない店員」の中にはおしゃべりが得意な人も多く、いろいろと説明を繰り返しますが、身振り手振り(しぐさ=アクション)を一切しないで、無表情な「動かない店員」を、「優柔不断なお客様」は、なかなか信頼することができません。

「動かない店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、言葉中心の対応は、店員自身を「上手・うわて」にして、「優柔不断なお客様」を「下手・したて」にしてしまいます。
そして、同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるのです。

=========================

※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)

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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 動かない店員の動きの癖・「不動の動き」とは?

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2015年4月13日 (月)

54.経営者達の強い信念は、上に向かって圧力を入れる「うなずきアクション」に現れる。

こんにちは。

一昨日は、幼稚園の先生と飲み屋ママとCAに共通する

うなずきアクション」について、

昨日は、合コンの席で有効な

うなずきアクション」について説明しました。

さて、本日は、逆境に一人立ち向かうタイプに不可欠な

うなずきアクション」について、お話しします。

(初めての方で、四種類の「うなずきアクション」が気になる方は、一昨日に戻るか、こちらをチェックしてください)

さて、上に向かって、圧力を入れる「うなずきアクション」は、

「頑固な店員」がついついしてしまうアクションで、

一般に、店員には不向きなアクションです。

お客様からの質問や相談に対して、

この「うなずきアクション」を伴った案内や説明をしてしまうと、

「自分本位な店員だな」とか、

「客の意見を受け入れない店員だな」という、

イメージを与えてしまうからです。

ところが、初代の経営者や、様々な団体・組織の代表者の多くは、

この「うなずきアクション」を非常に多く繰り返すタイプなのです。
なぜならば、

多くの困難に率先垂範して立ち向かう立場にある人にとっては、

「千万人といえども我行かん」の強い気持ちと行動力が不可欠だからです。

部下たちの意見は受け入れず、自分の意見は絶対曲げず、

信念を持った行動力の源は、

上に向かって、圧力を入れる「うなずきアクション」にあるのです。

そして、この「うなずきアクション」を持った

経営者や代表者(リーダー)達の多くが、厳しい競争社会に勝ち残って行くのです。

店員にとっては、不適切なアクションであっても、

仕事によっては、そのアクションが、不可欠なものにもなるのです…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

「消極的な店員」の話です。


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「優柔不断なお客様」が「消極的な店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、やる気がなさそうに見える店員には、助けてもらうことができない。


※消極的な店員の動き(退避の動き)

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※退避の動き

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そして、「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、ゆっくり後ずさりを繰り返しながら、案内や説明をしてしまうために、大抵のお客様から、やる気が感じられない店員というイメージを持たれてしまいます。

===================

「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

そして、「優柔不断なお客様」が「消極的な店員」に出会った場合にも、多くの不満を感じて、気持ちよく買い物をすることができません。

なぜならば、「消極的な店員」は、「優柔不断なお客様」のいろいろな質問や相談に対して、いかにも自信がなさそうに、後ずさりを繰り返しながら案内や説明をしてしまうために、「優柔不断なお客様」は、よりいっそう気になることが増えてしまうのです。

また、「消極的な店員」は、「優柔不断なお客様」が迷ってなかなか決められない場合には、決して早く決定することを促したりはしませんが、積極的なアドバイスを提供することもしないからです。

したがって、「優柔不断なお客様」は、自分一人だけで、あれこれ調べたり試したりしているうちに、どんどん気になることが増えてゆきますが、「消極的な店員」の協力が得られないために、いつまでも購入を決定することができないのです。

「消極的な店員」が「優柔不断なお客様」に対して行う、やる気がなさそうな対応は、「優柔不断なお客様」を「下手・したて」にして、店員自身を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるのです。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)

2_5

※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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2015年4月12日 (日)

53.下に向かって圧力を抜く「うなずきアクション」は、合コンで草食系女子を演出できる。

こんにちは。

昨日は、幼稚園の先生と飲み屋のママとCA(キャビンアテンダント)が、

上に向かって圧力を抜く「うなずきアクション」をしていることをお話ししました。

今日は、反対に、下に向かって圧力を抜く「うなずきアクション」は、

合コンの席では功を奏する、というお話をしたいと思います。

(初めての方で、四種類の「うなずきアクション」が気になる方は、昨日をチェックしてください)

さて、下に向かって、圧力を抜く「うなずきアクション」は、

「頼りない店員」がついついしてしまうアクションで、

一般に、店員には不向きなアクションです。

なぜなら、お客様からの質問や相談に対して、

この「うなずきアクション」を伴った案内や説明をしてしまうと、

「やる気のない店員だな」とか、「自信や責任感のない店員だな」という、

イメージを与えてしまうからです。

ところが、この「うなずきアクション」は、

TVや映画の中で多くの俳優が、

複雑な感情を表現するために使う、大変便利なアクションなのです。

例えば、ドラマのヒロインが、

①姿勢よく立って相手をじっと見る
        ↓
②首だけ前に倒して視線を外す

というアクションをしたとします。

この時に用いるこの「うなずきアクション」が、

相手に対する様々な感情を表現して、場面を盛り上げるのです。

したがって、もしもあなたが、合コンの席で、

控えめな草食系女子を演出して、男性の気を引こうとする場合には、

これが最適な「うなずきアクション」となります。

ターゲットの男性と視線を合わせ、

直ぐに、下に向かって圧力を抜く「うなずきアクション」を

何度か繰り返すことによって、

男性は、あなたが自分に対して好意を持っていることに気付きます。

その後のことは、あなたにお任せするとして、

以上のように、下に向かって圧力を抜く「うなずきアクション」と、

昨日ご紹介した、上に向かって圧力を抜く「うなずきアクション」とは、

どちらも圧力が抜けているにもかかわらず、

動きの方向が下か上かに変わることによって、

全く異なる情報を発信することになるのです…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

「突進する店員」の話です。



2_2


「優柔不断なお客様」が「突進する店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、即決を迫る店員には、より一層迷って決められなくなってしまう。


※突進する店員の動き(突進の動き)

11



※突進の動き

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

そのために、「突進する店員」は、お客様に唐突に近付いて驚かせたり、購入する商品をできるだけ早く決定するように促して慌てさせたりするために、大抵のお客様に対して、「乱暴で早すぎる人だな」というイメージを与えます。

===================

「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

そして、「優柔不断なお客様」が「突進する店員」に出会った場合には、それらの不満はより大きくなり、満足のゆく買い物をすることができません。

なぜならば、「突進する店員」は、「優柔不断なお客様」の質問や相談を聞き始めるや否や、直ぐにその場から飛び出して、物凄い勢いで商品を運ん来ますが、「優柔不断なお客様」の要望とは、大きくかけ離れたものになってしまうからです。

また、このタイプの店員は、「優柔不断なお客様」が、まだまだ時間をかけて検討したり試したりしたいと思っている際にも、勝手にどんどん他の商品を運んで来ては、早く購入を決定することを促します。

したがって、「優柔不断なお客様」と「前向きな店員」の二人は、ゆっくり検討し、ゆっくり決定することを望むお客様と、早く検討し、早く決定することを望む店員の関係となり、お互いが歩み寄ったり助け合ったりすることが非常に困難なのです。

「突進する店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、唐突な対応は、「優柔不断なお客様」を「下手・したて」にして、「突進する店員」自身を「上手・うわて」にしてしまいます。
したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるのです。

=========================

※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)
2_3

※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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2015年4月11日 (土)

52.幼稚園の先生と、飲み屋のママと、CA(キャビンアテンダント)の共通点は 上に向かって圧力を抜いた 「うなずき」です。

こんにちは。

私たちは、上下に動く四種類の「うなずきアクション」によって、

相手に情報を発信したり、相手から情報を受信したりしています。

さて今日は、次の①~④の「うなずきアクション」の内の、

・上に向かって圧力を入れる「①うなずきアクション」
・上に向かって圧力を抜く  「②うなずきアクション」
・下に向かって圧力を入れる「③うなずきアクション」
・下に向かって圧力を抜く  「④うなずきアクション」

上に向かって圧力を抜く「②うなずきアクション」の話です。

この「うなずきアクション」は、「協調的な店員」が得意です。

「協調的な店員」から、この「うなずきアクション」を伴って、

「どうぞ、どうぞ」
「おっしゃるとおりです」
「あー、そうなんですか」
「なるほど」

等のあいづちの言葉を使われると、

ほとんどのお客様は、大変話しやすくなります。

なぜならば、「協調的な店員」の「うなずきアクション」は、

「あなたの話に賛同します」
「あなたの話に、大変関心があります」
「もっともっと、話して下さ」

等のメッセージを発信するからです。

また、苦情や意見を訴えるお客様に対しては、

この「うなずきアクション」をすることによって、

「本当に申し訳ありませんでした」
「さぞかし嫌な思いをされたでしょう」
「あなたのおっしゃる通りです」
「本当にご迷惑をおかけしました」

等の、心からのお詫びや謝罪や同情の気持ちを発信することができます。

よく、

幼稚園の先生と、飲み屋のママと、CA(キャビンアテンダント)は、

全く違う職業なのに、

何故か非常によく似ていると言われますが、

その本当の要因は、

実は、「うなずきアクション」なのです。

これらの人たちは、上に向かって力を抜く「うなずきアクション」を

多投することによって、

園児や、酔客や、搭乗客を、

落ち着かせたり、癒したり、安心させたりしているのです。

そう思って、どうか観察し直してみてください…。

ところで、

この「うなずきアクションとちょうど反対の方向に、

つまり、下に向かって圧力を抜く「④うなずきアクション」は、

同じように圧力を抜く「うなずきアクション」であるにもかかわらず、

一見して、全く異なるメッセージを発信します。

その話はまた明日…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

後方に素早く身体を移動させる動き全体から、

「下手・したて」を表現することが得意な

「機敏な店員」の話です。



Photo



「優柔不断なお客様」が「機敏な店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、素早く対応してくれる店員の場合は、次々と多くの商品を見せてくれるので決定しやすくなる。


※機敏な店員の動き(機敏の動き)
10

 
※機敏の動き

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろ向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

そのために、「機敏な店員」は、お客様の要望を察するや否や、次々と要望に見合った商品を運んで来ては説明をする行為を繰り返すために、大抵のお客様に対して、素早く対応してくれるので、非常に頼みやすい人だというイメージを与えます。

===================
「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

しかし、「優柔不断なお客様」が「機敏な店員」に出会った場合には、全く不満を感じることなく、買い物をすることができます。

なぜならば、「機敏な店員」は、「優柔不断なお客様」のあいまいな質問や相談の内容を聞き取るや否や、素早く商品を探して来ては紹介しますが、「優柔不断なお客様」が少しでも納得がゆかない様子を見せた場合は、直ぐまた素早く商品を探して来ては、「優柔不断なお客様」が納得するまで、常にテキパキとした対応を繰り返すからです。

「優柔不断なお客様」が、一番不得意なことは、限られた数の商品の中から、一点だけを即決しなければいけなくなることです。

しかし、迷って決定を躊躇している「優柔不断なお客様」に対して、素早く次々と他の商品を案内したり説明したりする「機敏な店員」の対応によって、結果的に、「優柔不断なお客様」は、十分納得できるだけの多くの商品を比較検討することができ、決定しやすい状況になるのです。

「機敏な店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、素早い対応は、「優柔不断なお客様」を「上手・うわて」にして、店員自身を「下手・したて」にします。
そして、同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるのです。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)

2

※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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2015年4月10日 (金)

51.話し上手な人と、聞き上手な人に共通するのは、「うなずきアクション」です。

こんにちは。

話し上手な人と、聞き上手な人に共通しているのは、

「うなずきアクション」が上手だということです。

話し上手な人は、相手が聞きやすいように

うなずきアクション」を使います。

例えば、相手に自信を持って話す時には、

上から下に向かって力を入れる「うなずきアクション」をし、

相手に受け入れてもらいたい時には、

下から上に向かって力を抜く「うなずきアクション」を

しながら話します。

一方、聞き上手な人は、相手が話しやすいように

「うなずきアクション」を使います。

責任ややる気を感じて聞いている時には、

上から下に向かって力を入れる「うなずきアクション」をし、

また、

「あなたの話に賛同していますから、どんどん話を続けてください」

という気持ちを伝えたい時には

下から上に向かって力を抜く「うなずきアクション」を行います。

話し上手な人と、聞き上手な人が話し合った場合には、

お互いの「うなずきアクション」のキャッチボールが、

繰り返されることになります。

うなずきアクション」は、話し上手な人と、聞き上手な人の会話にとって、

不可欠な、アクション言語なのです…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

誰にでも気軽に近付くことが得意な

「前向きな店員」の話です。



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「優柔不断なお客様」が「前向きな店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、気軽に相談に乗ってくれる店員には、何でも話しかけやすい。


※前向きな店員の動き(接近の動き)
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※接近の動き

「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

そのために、「前向きな店員」は、お客様に警戒心を与えることなくうまく近付いたり、お客様からの質問や相談に対して、積極的に案内や説明を行うために、大抵のお客様に対して、行動的で熱心な人だというイメージを与えます。

===================

「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

しかし、「優柔不断なお客様」が「前向きな店員」に出会った場合には、それらの不満は一遍に解決されて、満足のゆく買い物をすることができます。

なぜならば、「前向きな店員」は、「優柔不断なお客様」のあいまいな質問や相談の内容を熱心に聞きとり、「優柔不断なお客様」が納得できるまで、熱心に案内したり説明したりするからです。

また、「優柔不断なお客様」が迷ってなかなか決められない場合には、決して早く決定することを要求しないで、他の商品を次々に案内したり説明したりを繰り返します。

したがって、「優柔不断なお客様」は、「前向きな店員」が熱心に案内や説明を繰り返してくれるために、十分納得できるだけの多くの商品を比較検討する結果となり、遂には決断を下すことができるのです。

「前向きな店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、熱心な対応は、「優柔不断なお客様」を「上手・うわて」にして、店員自身を「下手・したて」にします。

そして、同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるのです。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)


2_5
※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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2015年4月 9日 (木)

50.見知らぬ関係では、注目される「身振り手振り=しぐさ」も、馴染みの関係では忘れられる。

こんにちは。

私たちは、親しい身近な他人と話をしている時は、

お互いの身振り手振り(しぐさ)については、

ほとんど意識をしていませんが、

初対面の人などと話をする場合には、

その人の身振り手振りを意識して観察してしまいます。

相手のことを早くたくさん知ろうとする場合には、

相手の話す言葉よりも、

相手の一挙手一投足に注意が払われるのです。

つまり、身振り手振りが発信する情報が大切であることについては、

誰もが気付いていますが、

その後の付き合いの中では、

お互いに「その人らしさ」という受け止め方をして、

身振り手振りについては特に意識しなくなってしまいます。

その理由は、

身振り手振りが他人に発信する情報や、与える影響力について、

正しい認識や理解が得られていないからです。

これだけ、言葉中心の人間関係の中で、

相手から傷つけられたり、裏切られたり、苦しめられたり、

悩まされたり、無視されたり、誤解されたり、憎まれたり、

怪しまれたり、等などのトラブルが発生しているにもかかわらず、

お互いの理解を、今よりもはるかに深めることができる、

身振り手振り(しぐさ)=身体の動きから発信されている

貴重な情報を、私たちは、いまだに利用しないままに

日々の人間関係を続けているのです…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

自分の動きがお客様に与える影響に気付いていない

「頼りない店員」の話です。


Photo_2


「優柔不断なお客様」が「頼りない店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、直ぐに自信を無くしてしまう店員には、何も聞けなくなってしまう。


※頼りない店員の動き(虚脱の動き)

2


※虚脱の動き

「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そのために、「頼りない店員」は、お客様に対して、得意の上から下に力を抜く「うなずきアクション」を使って、案内や説明をしたり、勧めたりするために、大抵のお客様に対して、責任感や自信が感じられない人だというイメージを与えます。

===================

「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

そして、「優柔不断なお客様」は、「頼りない店員」に出会った場合にも、大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、「頼りない店員」は、「優柔不断なお客様」からの質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴いながら、やる気の感じられない案内や説明を繰り返してしまうために、「優柔不断なお客様」を、ますます不安にさせてしまいます。

そしてまた、「優柔不断なお客様」が、いろいろ迷って購入の決定ができないために、協力を希望してきた場合にも、同じ「うなずきアクション」を伴った勧め方や、促し方をしてしまうために、「優柔不断なお客様」は、なかなか納得することができません。

「優柔不断なお客様」は、選んだり決定したりするのを店員から急かされることは嫌いますが、店員の協力が得たいと感じた場合には、はっきりした案内や、自信を持った決断を直ぐに提供してくれることを望みます。

しかし、「頼りない店員」は、常に下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴って、案内したり、勧めたりするために、「優柔不断なお客様」は、納得や満足ができない買い物を余儀なくされてしまうのです。

「頼りない店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、やる気を失ったイメージを与える「うなずきアクション」は、「優柔不断なお客様」を「上手・うわて」にすることはできず、店員自身を「上手・うわて」にしてしまいます。

それは同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

=========================

※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)


2_4



※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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2015年4月 8日 (水)

49.圧力が下に向かって入るか、上に向かって入るかで、全く異なる情報を発信する「うなずき」とは?

こんにちは。

私たちは会話中に多くの「あいづち」をうちます。

相手に対して、話を聞いていることを知らせるために、

また、興味や関心があることを知らせるために、

「ええ」、「はい」、「うん」、「あー」、「へえ」、「なるほど」

などの言葉を発したり、

うなずきアクション」を行ったりします。

この際、私たちは、言葉以外の相手の動きの情報に、

大変強い影響を受けていることを見逃しています。

例えば、「ええ、ええ」とか、「はい、はい」とか、

「なるほど、なるほど」とか、「わかります、わかります」などと、

あいづちをうたれる度に、違和感を感じることはありませんか?

相手から、肯定的で協力的に聞こえる

あいづちの言葉を返してもらっても、

何となく否定的で非協力的に感じることがあると思います。

それは、言葉に伴う「うなずきアクション」に、

強い影響を受けているからなのです。

例えば、下から上に力を入れる「うなずきアクション」は、

自分本位、頑固、反対、拒絶のイメージを与えてしまいます。

そのために、たとえ相手から肯定的で協力的な言葉が返って来ても、

下から上に力を入れる「うなずきアクション」によって、

自分本位な解釈をした上での気持ちが表現されているように、

感じられてしまうのです。

力が入る「うなずき」と、力が抜ける「うなずき」は、簡単に見分けられますが、

力が上に向かって入る「うなずき」と、下に向かって入る「うなずき」は、

混同しがちです。

しかし、力が上に入る場合は、自分本位、頑固、反対、拒絶などのイメージを与え、

下に入る場合は、責任、自信、信念の強さなどをイメージさせます。

二つの「うなずき」は、一見、良く似た動きであるにもかかわらず、

全く異なる意味を表現するために、

何となく違和感を覚えることになるのです。
下から上に力が入る「うなずきアクション」を伴いながら、

「なるほど、なるほど」や「はい、はい」などの

あいづちの言葉が返ってきた場合には、

相手の真意を疑ってかかるべきなのです…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

「自分本位な人」というイメージを与える「うなずきアクション」を行う、

「頑固な店員」の話です。



Photo


「優柔不断なお客様」が「頑固な店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、自分本位な勧め方をする店員は、どうしても受け入れられない。


※頑固な店員の動き(独断の動き)

Photo
 

※独断の動き
「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

そのために、「頑固な店員」は、得意の「うなずきアクション」を伴ってお客様の話を聞いたり、勧めたりするために、大抵のお客様に対して、「自分本位な人」というイメージを与えます。

===================

「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

したがって、「優柔不断なお客様」は、「頑固な店員」に出会った場合にも、大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、「頑固な店員」は、迷ってなかなか決められない「優柔不断なお客様」からの質問や相談に対して、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」を伴って聞き取ったり、案内したり説明したりしてしまうからです。

そのために、「優柔不断なお客様」は、「頑固な店員」の勝手な案内や説明にはついて行くことができず、ますます迷ってしまいます。

また、購入の決定がなかなかできない「優柔不断なお客様」に対して、「頑固な店員」は、自信を持って購入を促しますが、極めて自分本位な勧め方をしてしまうために、「優柔不断なお客様」は、どうしてもそれを受け入れることができません。

このように、「優柔不断なお客様」は、「頑固な店員」からは、納得できる対応が得られないために、とうとう何も買わずに帰ってしまうことになりやすいのです。

「頑固な店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、自分本位なイメージを与える「うなずきアクション」は、店員自身を「上手・うわて」にして、「優柔不断なお客様」を「下手・したて」にするため、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

=========================

※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)

2_6



※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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2015年4月 7日 (火)

48.人は相手の「アクション=しぐさ=身振り手振り」の方向と圧力と速さを瞬時に判断している。

こんにちは。

私たちは、「人の動き」を情報としてお互いに交換しているという

はっきりとした意識がありません。

しかし、写真だけでは、相手のことがよく分かりませんが、

実際に会ってみると、

好き嫌いまでがはっきりしてしまうという現実を、

誰もが認識しています。

そして、その理由は、相手の話し言葉や声の調子や

ちょっとした身振り手振り(=しぐさ=アクション)などから、

確信するのだと感じています。

それでは、私たちは、相手の身振り手振りを、

いったいどのように観察しているのでしょうか?

私たちは、相手の動きが、

(1)どの方向へ動くのか?
(2)どのくらいの圧力がかかっているのか?
(3)どのくらいの速さなのか?

について、瞬時に観察と分析をして、

相手がどのような人であるかについて判断を下しているのです。

たとえば、自分が話す言葉に、あいづちをうつ相手の「うなずきアクション」が、

どの方向へ、つまり上に向かうのか?下に向かうのか?

また、圧力がかかっているのかいないのか?

を見て、

①信頼できる人かできない人か
②自己中心的な人かそうでない人か
③責任感のある人かない人か
④協調性がある人かない人か
⑤やる気のある人かない人か
⑥頑固な人か頑固ではない人か
⑦優しい人かそうでない人か

等などを判断しているのです。

このことが、しっかり認識できる人は、

自分の「うなずきアクション」が、

相手にどのような情報を発信しているかということを、

リアルタイムで感じながらコミュニケーションができる人です。

私たちは、相手のことをできるだけ多く知りたいと願っていますが、

いくら長く話をしたからと言って、

必ずしも相手のことが分かるわけではありません。

しかし、相手の身体の動きに注意を払えば、

ほんの数分間、話をしただけで、

相手の「うなずきアクション」から、多くの情報を得ることができるのです。

もしも相手の身体の動きから送られてくる多くの情報を

全て捨て去ってしまったとしたら、

いったい相手の何を理解することができるのでしょうか…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

「なんでも優しく受け入れてくれる人」という情報を「動き」で発信している

「協調的な店員」の話です。



2


「優柔不断なお客様」が「協調的な店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、何でも受け入れてくれる店員には、遠慮をしないで何でも相談できる。


※協調的な店員の動き(協調の動き)

2_2
 
※協調の動き

「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

そのために、「協調的な店員」は、得意の「うなずきアクション」を使って、熱心に聞いたり、優しく勧めたりするために、大抵のお客様に対して、なんでも受け入れてくれる優しい人だというイメージを与えます。

===================

「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

しかし、「優柔不断なお客様」が「協調的な店員」に出会った場合には、満足をして買い物をすることができます。

なぜならば、「協調的な店員」は、「優柔不断なお客様」のあいまいな質問や相談に対して、必ず優しい「うなずきアクション」を伴いながら、質問や相談の内容を熱心に聞きとります。

そして、また、必ず優しい「うなずきアクション」を伴って、案内したり説明したりするため、「優柔不断なお客様」も落ち着いて話をすることができるからです。

また、「協調的な店員」は、「優柔不断なお客様」が迷ってなかなか決められない場合にも、決して決定を急かさず、やはり優しい「うなずきクション」を伴って、他の商品をいろいろと案内したり説明したりしながら、勧めることができるからです。

したがって、「優柔不断なお客様」は、悩んだり迷ったりしてなかなか決定できないタイプの人ですが、「協調的な店員」の「うなずきアクション」を伴った対応を受けることによって、普段よりも早く、またよりスッキリとした気分の買い物ができるのです。

「協調的な店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、「うなずきアクション」は、一瞬にして、「優柔不断なお客様」を「上手・うわて」にして、店員自身を「下手・したて」にし、同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるのです。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)

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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
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2015年4月 6日 (月)

47.若いパート・アルバイト店員に求められる、リアルショップの「下手・したて」アクション。

こんにちは。

現在の日本の店は、

従来の店とは全く異なる接客方法を

採用せざるを得ない状況にあるということを

繰り返しご説明しています。

つまり、日本の店は、セルフ販売方式の店の登場によって、

それまでの「常連接客」が主流の店から、

接客のタイミングが全く異なる、「一見接客」が主流の店に

大きく変化を遂げました。

その結果、

店員が店頭や店内の回遊通路の「なわばり」を解除して、

多くの「見知らぬ客」を店内に迎え入れて、

「下手・したて」を表現する接客態度(アクション)を提供する店へと、

変化したのです。

しかし、社会人として働いたことがない、

パート・アルバイトそしてフリーターなどの若い店員にとっては、

「見知らぬ客」に対して、

「下手・したて」を表現する接客態度を行うことに対しては、

大きな抵抗感があり、受け入れ難いに違いありません。

もしも、あなたが、そのような店員の指導的立場の人だとしたら、

どうぞ、「下手・したて」なアクションの大切さを指導してください。

そして、今後、彼らが社会人として生き抜いて行くために、

他人に対して「下手・したて」なアクションを行うことが、

いかに多くの人間関係を成功させるかについて

教えてあげてください。

コミュニケーションの上手下手(じょうずへた)は、

言葉ではなく、

アクション(身振り手振り=しぐさ)によって、

左右されているのです…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

「意志が強い店員」の話です。



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「優柔不断なお客様」が「意志が強い店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、自信を持って案内や説明をする店員だと、スッキリして決定しやすい。


※意志が強い店員の動き(攻撃の動き)
2


※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

そのために、「意志が強い店員」の、「うなずきアクション」を伴った案内や説明は、大抵のお客様に対して、自信や責任感の強い人だというイメージを与えます。

===================

「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、購入を決定する段階になると、決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなるのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

しかし、「優柔不断なお客様」が「意志が強い店員」に出会った場合には、安心をして買い物をすることができます。

なぜならば、「意志が強い店員」は、「優柔不断なお客様」のあいまいな質問や相談に対して、必ず「うなずきアクション」を伴いながら、責任を持って聞き取り、そして、やはり「うなずきアクション」を伴って、自信を持って案内や説明をするからです。

そのために、「優柔不断なお客様」は、多くの疑問点がスッキリと解決し、迷った場合にも安心して決定することができるのです。

「意志が強い店員」の、上から下に向かって力を入れた「うなずきアクション」は、「下手・したて」を表現するアクションなので、一瞬にして、「優柔不断なお客様」を「上手・うわて」にして、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)
2

※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?

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2015年4月 5日 (日)

46.なぜ多くの客が、セルフ販売方式の店の接客に対して、不満を感じるのか?

こんにちは。

「一見接客」を行うセルフ販売方式の店が登場して来るまでは、

パート・アルバイトの店員は、ほとんど存在していませんでした。

PCもケータイもない時代ですから、

客が店員の接客態度について

掲示板に苦情を書き込むこともありませんでした。

その当時の客は、たとえ店員の接客態度が気に入らなくても、

じっとがまんするしかなかったのです。

やがて、パート・アルバイトの店員が主流を占める時代となり、

足並みをそろえるように、PCやケータイが普及して、

店員の接客態度に対する客の苦情が、

多数、書き込まれるようになったのです。

それではなぜ、パートアルバイトの店員の接客態度は、

従来の店員に比べて悪くなったと

感じられるのでしょうか?

それは、「一見接客」を行うセルフ販売方式の店が、

「見知らぬ客」に対して感じの良い接客を提供するためには、

「見知らぬ客」を「上手・うわて」にして、

店員自身が「下手・したて」になる接客方法をすることが

不可欠(少なくとも日本においては)になったからなのです。

にもかかわらず、

客に対して「下手・したて」に出る接客方法の重要性と、

そのスキルが正しく指導されないままに、

「一見接客」を行うセルフ販売方式の店が、

あっという間に日本中に普及してしまいました。

そのため、現在、全国の様々な店で、

多くのお客様が不満を感じる

残念な接客が提供されているのです…。



さて、今日は、同じ動きの癖を持つ、

「優柔不断なお客様」と、

「優柔不断な店員」の話です。


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「優柔不断なお客様」が「優柔不断な店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷ってなかなか決められない同士の、お客様と店員は、気が合うけれど、決定するのによりいっそう時間がかかってしまう。


※優柔不断な店員の動き(注意不明の動き)


2_4   

 

※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、手や指をつかって、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)ををたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断な店員」は、お客様からの質問や相談に対して、あいまいな案内や説明を繰り返すために、ほとんどのお客様に対して、迷ってばかりではっきりしない人だなというイメージを与えてしまいます。

===================

「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、何度も聞き返したり、確認したりして、はっきりすることを要求されたり、また迷って直ぐには決められない自分に対して、早く決定することを促されたりすることに対して、いつも大きな不満を感じています。

それでは、「優柔不断なお客様」が、同じ動きを持つ「優柔不断な店員」に出会った場合には、果して同じような不満を感じるのでしょうか?

「優柔不断な店員」は、あいまいで、はっきりしない質問や相談をする「優柔不断なお客様」のことが、全く気にならないので、質問や相談の内容について聞き返したり確認したりすることなく、同じようにあいまいな案内や説明を行います。

「優柔不断なお客様」と「優柔不断な店員」は、二人とも、物事を直ぐにはっきりさせたり、決定したりすることは、できるだけ避けることが賢明なことだと考えているために、あいまいな二人の会話は、何事もなく繰り返されてゆき、お互いに何となく気が合うことを感じます。

しかし、いろいろと検討したり試したりした結果、いよいよ購入を決定する段階になると、「優柔不断なお客様」は、急に不安になり始めて、またまた検討したくなってしまいます。

それに対して、「優柔不断な店員」もまた、購入の決定を促すことができないために、二人はいつまでも堂々巡りを繰り返し、結果として、「優柔不断なお客様」は、購入できないという大きな不満を感じてしまうのです。

「優柔不断な店員」は、結局、「優柔不断なお客様」に自信を持って勧めたり、促したりすることができないために、「上手・うわて」な立場となり、「優柔不断なお客様」を、「下手・したて」にする結果となってしまうのです。
そして、「なわばり」を主張する店員のアクションにもなってしまうのです。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)

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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしないで、早く購入の決定をすることを促してしまいます。

したがって、「優柔不断なお客様」は、多くの店員が、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないことや、もっとゆっくり検討する時間を提供してくれないことに対して、大きな不満を感じています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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2015年4月 4日 (土)

45.一見接客の登場によって、客は本来の「見知らぬ客」という性質を取り戻した。

こんにちは。

「一見接客」を行う、セルフ販売方式の店の登場が、

店員と客の性質を根本的に変化させました。

それまでの店員は、店主とその家族が基本でしたが、

パート・アルバイトなどの「見知らぬ店員」に変わり、

同時に客も「見知らぬ客」となったのです。

そして、

「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」という新しい人間関係は、

店員が客に対して「下手・したて」に出ることが基本となりました。

なぜならば、

「見知らぬ客」とはいえ、

自分の「なわばり」である「店」に気持ち良く迎え入れるためには、

当然、「なわばり」を解除する必要があり、

この「なわばり」を解除する唯一の方法が、

客を「上手・うわて」にして店員が「下手・したて」になる

アクションを提供することだからです。

したがって、店は、

「見知らぬ客」と、

少しでも多く「なわばり」を解除するために、

「下手・したて」なアクションを提供する

「見知らぬ店員」との、

「コミュニケーション空間」なのです。

家庭や地域や学校や職場における人間関係とは、

全く異なる人間関係の現場なのです。

そういう意味で、

「非日常」、「異空間」、「ハレの場」とも、言われているのです…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

下手なアクションが苦手な、

「話が飛ぶ店員」の話です。
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「優柔不断なお客様」が「話が飛ぶ店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、一貫性のない案内や説明をする店員には、よりいっそう迷わされてしまう。



※「話が飛ぶ店員の動き(不注意指示の動き)
2

※不注意指示の動き

「話が飛ぶ店員」は、手や指をつかって、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)ををたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そのために、「話が飛ぶ店員」は、話の内容がコロコロ変わる案内や説明をするために、ほとんどのお客様に対して、分かりにくい人だというイメージを与えてしまいます。

===================

「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

そのために、「優柔不断なお客様」が「話が飛ぶ店員」に出会った場合にも、大きな不満を感じてなかなか買い物をすることができません。

なぜならば、「話が飛ぶ店員」は、いろいろ迷っている「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、一貫性のない、コロコロ変わる案内や説明を繰り返してしまうからです。

いろいろと気になることを、ひとつひとつ解決してゆきたい「優柔不断なお客様」にとって、ますます気になるばかりで、少しも解決の方向へとは向かいません。

結局、「優柔不断なお客様」は、いつまでも迷ってしまって、購入することができない結果となりやすいのです。

「話が飛ぶ店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う案内や説明は、散らかるばかりで分かりにくいために、「優柔不断なお客様」を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」になってしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)
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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明を伴って、決定を促すことがなかなかできません。

したがって、「優柔不断なお客様」は、なぜ多くの店員は、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないのだろうかという大きな不満を感じています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?

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2015年4月 3日 (金)

44.セルフの店は、店頭の「なわばり」は解除されているが、店内のなわばりまでが解除されているわけではない。

こんにちは。

1970年代に急伸したスーパーと、登場してきたコンビニによって、

日本の店の「常連接客」が行ってきた

「なわばり」を主張する店員のアクションは

少しずつ姿を消してゆきました。

消えていったその姿とは、

(1)店頭にじっと立って客を待つ店員のアクション
(2)客が来るや否や「いらっしゃいませ!」という早すぎる店員のアクション

のことです。

そして、これらのアクションは、

スーパー、コンビニなどの店が、店舗構造と販売方式を

大変革させることによって、消滅していったのです。

具体的には、

(1)「店員空間がある、引き込み・回遊型店
(2)「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

の店舗構造を有し、

セルフ販売方式を採用した店から

これらのアクションが消滅したのです。

以上の、「店舗構造」と「販売方式」の店が主流になることによって、

日本の店の店頭における非常に強い

「なわばり」主張の店員のアクションはなくなり、

誰でもが自由に店内に入り、回遊できる店となったのです。

しかし、そうはいっても、

客が店員の「なわばり」である店の中に入って

買い物をしなければいけない状況には変わりはありませんでした。

したがって、

回遊通路での側面販売や、精算カウンターでの対面販売における

様々な店員のアクションが、

「なわばり」を主張したり、解除したりする要素になったのです。

ネットの掲示板などでの書き込みに、

店員の接客態度に関する不満が多く見られるのは、

側面販売や対面販売の接客において、

「なわばり」を主張する店員のアクションが

行われているからなのです…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

「なわばり」を解除する「案内アクション」が得意な

「アバウトな店員」の話です。


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「優柔不断なお客様」が「アバウトな店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、大まかな対応をする店員の場合には、急いだり焦ったりする必要がない。


※アバウトな店員の動き(全体注意の動き)
3
   
※全体注意の動き

「アバウトな店員」は、手や指や身体を内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)ををたくさん行い、広く全体に注意を払ったり、大勢の注意を引き付けるのが得意な人です。
そのために、「アバウトな店員」は、誰よりも上手に大勢の人の注意を引き付けて、わかりやすい案内や説明を行うことができます。

===================

「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

しかし、「優柔不断なお客様」が「アバウトな店員」に出会った場合には、それらの不満を感じずに買い物をすることができます。

なぜならば、「アバウトな店員」は、「優柔不断なお客様」のあいまいな質問や相談に対して、必ず「案内アクション」を伴いながら、質問や相談の内容の全体に注意を払って、大まかに案内したり説明したりすることができるからです。

また、「優柔不断なお客様」が迷ってなかなか決められない場合には、敢えて直ぐには決定を促さず、やはり「案内アクション」を伴って、他の商品をいろいろと案内したり説明したりしながら、勧めることができるからです。

「優柔不断なお客様」は、二択や三択を迫られる状況になると非常に苦しくなってしまいますが、「アバウトな店員」が、他の商品をどんどん案内したり説明したりしてくれるので、「優柔不断なお客様」は、納得がゆくまで比較したり検討したりすることができ、意外に早く決定に繋がりやすいのです。

そして、「アバウトな店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、「案内アクション」は、相手に対して「下手・したて」であることを表現するアクションなので、一瞬にして、「優柔不断なお客様」を「上手・うわて」にして、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)

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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、購入する商品をいよいよ決定する段階になると、決まって、多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明を伴って、決定を促すことがなかなかできません。

したがって、「優柔不断なお客様」は、なぜ多くの店員は、もっと分かりやすい案内や説明をしてくれないのだろうかという大きな不満を感じています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
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2015年4月 2日 (木)

43.パート・アルバイトの裁量に任せられたコンビニの接客はつまらない。

こんにちは。

いわゆる大塚家具騒動は、

創業者と後継者の確執が、

日本企業に数多く内在している問題として、

多くの注目を集めました。

しかし、それと同時に日本のリアルショップにおける

接客方法の転換期を示唆したとも捉えることができます。

戦後の混乱期を経て、商店街と百貨店の時代における接客方法は、

「常連接客」でした。
そして、1960年代にスーパーが急伸し、1970年代にコンビニが登場し、

主流となった「一見接客」ですら、

すでに半世紀以上を過ぎた接客方法なのです。

だから、「大塚家具の接客=常連接客」が古くて、

「IKEA、ニトリの接客=一見接客」が特に新しい訳ではないのです。

「お辞儀アクション」一つもロクにできない、

パート・アルバイトの裁量に任せられている、

コンビニなどのセルフ販売方式の店は、

客にとって、とっくに古さを感じさせる店なのです。

客が、現代のリアルショップに無意識に求めているものを、

提供している店にだけに、

多くの客は引き付けられているのですから…。



さて、今日は、「優柔不断なお客様」と、

「案内アクション」が得意な、

「仕切りやの店員」の話です。




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「優柔不断なお客様」が「仕切りやの店員」に接客された場合は?
・・・・いろいろ迷って決められないお客様は、はっきりとした案内や説明をしてくれる店員の場合には、安心して決定することができる。


※仕切りやの店員の動き(一点注意の動き)
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※一点注意の動き

「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けるのが得意な人です。

そのために、「仕切りやの店員」は、いろいろなお客様の質問や相談に対して、どの店員よりも一番分かりやすく案内や説明を行うことができます。

====================

「優柔不断なお客様」は、店員に対してあいまいな質問や相談をしたり、決定する段階になると決まって、多くのことが気になり始めて、なかなか決定できなくなったりするのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、自分の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、迷って決められない自分に対して、自信を持って勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

しかし、「優柔不断なお客様」が「仕切りやの店員」に出会った場合には、それらの不満は、いっぺんに解消されます。

なぜならば、「仕切りやの店員」は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、必ず「案内アクション」を伴いながら、一つ一つ分かりやすく案内したり説明したりすることができるからです。

また、迷ってなかなか決められない「優柔不断なお客様」に対しては、やはり「案内アクション」を伴って、はっきりと指し示しながら勧めることができるからです。

なにごとも、くっきりはっきりさせることが得意な人(仕切りやタイプ)と、できるだけはっきりさせないで、あいまいにすることが得意な人(優柔不断タイプ)の二人は、友達としては全く気が合いませんが、店員とお客様の関係にになった場合は、「優柔不断なお客様」は「仕切りやの店員」から、大いに助けられる関係となるのです。

そして、「仕切りやの店員」が「優柔不断なお客様」」に対して行う、「案内アクション」は、相手に対して「下手・したて」であることを表現するアクションなので、一瞬にして、「優柔不断なお客様」を「上手・うわて」にして、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

=========================

※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)
Photo_2

※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、いよいよ購入を決定する段階になると、決まって多くのことが再び気になり始めて、もう一度最初から、調べたり検討したりしたくなってしまいます。

このような「優柔不断なお客様」に対して、多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしたり、決定を促したりすることがなかなかできません。

したがって、「優柔不断なお客様」は、大抵の店員が、分かりやすく案内や説明をしてくれないことや、はっきりと勧めてくれないことに、いつも大きな不満を感じています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 仕切りやの店員の動きの癖・「一店注意の動き」とは?

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2015年4月 1日 (水)

42.「話が飛ぶお客様」が出会う、13タイプの店員の接客方法とは?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「話が飛ぶお客様」が「リアルショップ」で出会う

「13タイプの店員」のそれぞれの接客方法について

説明してきました。

「話が飛ぶお客様」は、興味や関心が

コロコロ変わるタイプなので、

店員に対して、次々と全く一貫性のない質問や相談を繰り返しますが、

その際には必ず、手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を伴って、

店員の注意をそらしながら話をするのが特徴です。

したがって、13タイプの店員の多くは、

話の内容がコロコロ変わる「話が飛ぶお客様」の質問や相談を、

的確に理解して、臨機応変に案内や説明をすることができません。



※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き


「話が飛ぶお客様」が行う、「不注意指示のアクション」は、

接客する店員によって、それぞれ様々な受け止め方をされます。

そのために、「話が飛ぶお客様」にとっては思いもよらない反応が

返って来ますが、改めてその様子を振り返ってみたいと思います。

もしも、お互いの「動きの情報」が、少しでも分かり合えたとしたら、

「話が飛ぶお客様」と「13タイプの店員」の人間関係は、

ずいぶん改善されるということを

感じていただけるのではないでしょうか…。



(1)「仕切りやの店員」から接客を受けた場合
気持ちがコロコロ変わりやすいお客様は、ブレずにきちんと説明を繰り返す店員に、助けられることが多い。
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あれこれ気が変わりやすいお客様は、大まかな対応が得意な店員に出会った場合には、十分に対応してもらうことができる。
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あれこれ気が変わりやすい人同士のお客様と店員は、すぐに意気投合するものの、お客様にぴったりの商品をなかなか決定することができない。
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コロコロ指示を変えてしまうお客様は、迷いやすい店員を、より一層混乱させてしまう。
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気が散ってなかなか決められないお客様は、自信や責任を持って勧めてくれる店員には、安心を感じて受け入れやすい。
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直ぐに心変わりしやすいお客様は、何でも受け入れてくれる店員の場合は、頼みやすい。
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興味や関心が移りやすいお客様は、自分の考え方を主張する店員に接客されると、いろいろと見たり試したりすることができない。
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注意が散漫になってなかなか決められないお客様は、はっきりしない店員からは、協力が得られない。
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見れば見るほど他の商品が気になってしまうお客様は、積極的に勧めてくれる店員には、変更や追加をお願いしやすい。
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希望がコロコロ変わりやすいお客様は、素早く対応してくれる店員には、心置きなくお願いできる。
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欲しいものが直ぐに変わりやすいお客様は、話が終わらないうちに飛び出して行く店員には、うまく変更を伝えられない。
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直ぐに気が変わって変更したくなるお客様は、やる気がなさそうに見える店員には、頼み難くなってしまう。
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(13)「動かない店員」から接客を受けた場合
直ぐに他の商品を試したくなってしまうお客様は、じっとして動かないままの店員は、全く受け入れることができない。
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接客には、「話が飛ぶお客様」から感じが良いと思われ、

「話が飛ぶお客様」を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

「話が飛ぶお客様」を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

したがって、あなたの部下の、

「なわばり」を主張しやすい店員さんに対しては、

「なわばり」を解除する

「案内アクション」と「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」であっても、

「なわばり」を主張しやすい店員の、裁量に任せた接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」にする接客方法となり、

「なわばり」を解除することができるでしょう。

その結果、多くの店員が現状よりもずっと、

『お客様を大切にする接客』に近づくことができるのです。

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