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2015年4月 1日 (水)

42.「話が飛ぶお客様」が出会う、13タイプの店員の接客方法とは?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「話が飛ぶお客様」が「リアルショップ」で出会う

「13タイプの店員」のそれぞれの接客方法について

説明してきました。

「話が飛ぶお客様」は、興味や関心が

コロコロ変わるタイプなので、

店員に対して、次々と全く一貫性のない質問や相談を繰り返しますが、

その際には必ず、手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を伴って、

店員の注意をそらしながら話をするのが特徴です。

したがって、13タイプの店員の多くは、

話の内容がコロコロ変わる「話が飛ぶお客様」の質問や相談を、

的確に理解して、臨機応変に案内や説明をすることができません。



※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き


「話が飛ぶお客様」が行う、「不注意指示のアクション」は、

接客する店員によって、それぞれ様々な受け止め方をされます。

そのために、「話が飛ぶお客様」にとっては思いもよらない反応が

返って来ますが、改めてその様子を振り返ってみたいと思います。

もしも、お互いの「動きの情報」が、少しでも分かり合えたとしたら、

「話が飛ぶお客様」と「13タイプの店員」の人間関係は、

ずいぶん改善されるということを

感じていただけるのではないでしょうか…。



(1)「仕切りやの店員」から接客を受けた場合
気持ちがコロコロ変わりやすいお客様は、ブレずにきちんと説明を繰り返す店員に、助けられることが多い。
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あれこれ気が変わりやすいお客様は、大まかな対応が得意な店員に出会った場合には、十分に対応してもらうことができる。
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あれこれ気が変わりやすい人同士のお客様と店員は、すぐに意気投合するものの、お客様にぴったりの商品をなかなか決定することができない。
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コロコロ指示を変えてしまうお客様は、迷いやすい店員を、より一層混乱させてしまう。
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気が散ってなかなか決められないお客様は、自信や責任を持って勧めてくれる店員には、安心を感じて受け入れやすい。
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直ぐに心変わりしやすいお客様は、何でも受け入れてくれる店員の場合は、頼みやすい。
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興味や関心が移りやすいお客様は、自分の考え方を主張する店員に接客されると、いろいろと見たり試したりすることができない。
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注意が散漫になってなかなか決められないお客様は、はっきりしない店員からは、協力が得られない。
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見れば見るほど他の商品が気になってしまうお客様は、積極的に勧めてくれる店員には、変更や追加をお願いしやすい。
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希望がコロコロ変わりやすいお客様は、素早く対応してくれる店員には、心置きなくお願いできる。
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欲しいものが直ぐに変わりやすいお客様は、話が終わらないうちに飛び出して行く店員には、うまく変更を伝えられない。
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直ぐに気が変わって変更したくなるお客様は、やる気がなさそうに見える店員には、頼み難くなってしまう。
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(13)「動かない店員」から接客を受けた場合
直ぐに他の商品を試したくなってしまうお客様は、じっとして動かないままの店員は、全く受け入れることができない。
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接客には、「話が飛ぶお客様」から感じが良いと思われ、

「話が飛ぶお客様」を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

「話が飛ぶお客様」を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

したがって、あなたの部下の、

「なわばり」を主張しやすい店員さんに対しては、

「なわばり」を解除する

「案内アクション」と「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」であっても、

「なわばり」を主張しやすい店員の、裁量に任せた接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」にする接客方法となり、

「なわばり」を解除することができるでしょう。

その結果、多くの店員が現状よりもずっと、

『お客様を大切にする接客』に近づくことができるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?

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