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2015年4月15日 (水)

56.「優柔不断なお客様」が出会う、13タイプの店員の接客方法とは?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「優柔不断なお客様」が「リアルショップ」で出会う

「13タイプの店員」のそれぞれの接客方法について

説明してきました。

「優柔不断なお客様」は、二者択一や三者択一を

即決するのが最も苦手なタイプです。

店員に対して、あいまいな質問や相談をしてしまうのは、

手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

あいまいに指し示す動き(注意不明))をたくさん行い、

ものごとをはっきりさせないことが得意な人だからです。

そのため、13タイプの店員の多くは、

話の内容がはっきりしない「優柔不断なお客様」の質問や相談を、

的確に理解して、臨機応変に案内や説明をしたり、

対応することがすることができません。


※優柔不断なお客様の動き(注意不明の動き)
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注意不明の動き

「優柔不断なお客様」が行う、「注意不明のアクション」は、

接客する店員によって、それぞれ様々な受け止め方をされます。

そのために、「優柔不断なお客様」にとっては思いもよらない反応が

返って来ますが、改めてその様子を振り返ってみたいと思います。

もしも、お互いの「動きの情報」が、少しでも分かり合えたとしたら、

「優柔不断なお客様」と「13タイプの店員」の人間関係は、

ずいぶん改善されるということを

感じていただけるのではないでしょうか…。


(1)「仕切りやの店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、はっきりとした案内や説明をしてくれる店員の場合には、安心して決定することができる。
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(2) 「アバウトな店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、大まかな対応をする店員の場合には、急いだり焦ったりする必要がない。
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(3)「話が飛ぶ店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、一貫性のない案内や説明をする店員には、よりいっそう迷わされてしまう。
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(4)「優柔不断な店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷ってなかなか決められない同士の、お客様と店員は、気が合うけれど、決定するのによりいっそう時間がかかってしまう。
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(5)「意志が強い店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、自信を持って案内や説明をする店員だと、スッキリして決定しやすい。
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(6)「協調的な店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、何でも受け入れてくれる店員には、遠慮をしないで何でも相談できる。
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(7)「頑固な店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、自分本位な勧め方をする店員は、どうしても受け入れられない。
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(8)「頼りない店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、直ぐに自信を無くしてしまう店員には、何も聞けなくなってしまう。
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(9)「前向きな店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、気軽に相談に乗ってくれる店員には、何でも話しかけやすい。
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(10)「機敏な店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、素早く対応してくれる店員の場合は、次々と多くの商品を見せてくれるので決定しやすくなる。
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(11)「突進する店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、即決を迫る店員には、より一層迷って決められなくなってしまう。
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(12)「消極的な店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、やる気がなさそうに見える店員には、助けてもらうことができない。
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(13)「動かない店員」から接客を受けた場合
いろいろ迷って決められないお客様は、じっとしたまま、言葉中心の対応をする店員は、信頼できないためにいっそう決め難くなってしまう。
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接客には、「優柔不断なお客様」から感じが良いと思われ、

「優柔不断なお客様」を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

「優柔不断なお客様」を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

したがって、あなたの部下の、

「なわばり」を主張しやすい店員さんに対しては、

「なわばり」を解除する

「案内アクション」と「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」であっても、

「なわばり」を主張しやすい店員の、裁量に任せた接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」にする接客方法となり、

「なわばり」を解除することができるでしょう。

その結果、多くの店員が現状よりもずっと、

『お客様を大切にする接客』に近づくことができるのです。

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