« 22.店員の「接客態度」は書き込まれても、お客様の態度は問われない接客現場…。 | トップページ | 24.店員が「下手・したて」に出るのは、自分の「なわばり」にお客様を入りやすくするため…。 »

2015年3月13日 (金)

23.お客様は決して「神様」なんかではありません…。

こんにちは。

お客様は「神様」なんかではありません。

商売繁盛を願って酉の市で買ってきた

大きな熊手を飾るくらいですから

「お店」には、たくさんの「神様」が宿っているのでしょうが、

お店にやって来る「お客様」は、

決して「神様」ではありません。

お金を支払う立場の客が、

多くのサービスを提供してほしいと願うがために

ついつい「神様」のようにして欲しいと身勝手に思うところから

広まった単なる風潮です。

戦後の日本経済の発展と共に生きてきた

団塊の世代の私たちは、かつての店で、

「神様」扱いされた経験などまったくありませんから

間違いありません。

商店街全盛の時代を経て、スーパーやコンビニなどが登場し、

そして近年の「ネットショップ」の一大普及によって、

「リアルショップ」は、昔の「戸板一枚の店」、

つまり、「見知らぬ客」と「見知らぬ店員」の

コミュニケーション空間へと回帰してきたのですから、

決して、お客様だけが「神様」ではないのです。

もしも客が店員から「神様」のように対応して欲しいと望むならば、

客もまた店員に対して「神様」のように対応する必要があるのです。

客だけが「お客様」と言われるアドバンテージに甘んじていては、

パート・アルバイト店員が主体の「リアルショップ」では、

なかなか「神様」のようには対応してもらえないのが現状です…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」と

「お客様」を「神様」のように対応するのが上手な、

「前向きな店員」の話です。



Photo_4



「アバウトなお客様」が「頼りない店員」に接客された場合は?


・・・・できるだけたくさん試したいお客様は、熱心な店員からは、心置きなく検討することができる。



※前向きな店員の動き

Photo_2

 

 

※接近の動きを使ってモノを差し出す

「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

したがって、「前向きな店員」は、全てのお客様に近付くのが得意で、お客様の要望に対して常に積極的に対応するために、大抵のお客様には、熱心に接客をしてくれる人だというイメージを感じさせます。

===================

「アバウトなお客様」は、特定の商品にこだわるのではなく、できるだけ多くの商品を見たり検討したりすることを望んでいます。

ところが、多くの店員は、「アバウトなお客様」の全ての要望に対応することは大変なことだと感じてしまい、できるだけ絞り込んだ商品を紹介したり勧めたりしたくなってしまいます。

このような店員の対応は、できるだけたくさんの商品の中から、自分にぴったりの商品を見つけたいという「アバウトなお客様」の要望に反するために、「アバウトなお客様」は大きな不満を感じてしまいます。

このような「アバウトなお客様」が、接客されて満足を感じる店員の一人が、「前向きな店員」です。

「前向きな店員」は、お客様に近付くのが得意ですから、「アバウトなお客様」の要望をきちんと聞き取るのも上手です。

そして、何よりも「アバウトなお客様」を満足させる対応は、直ぐに行動に移して熱心に商品を紹介してくれることです。

「前向きな店員」は「アバウトなお客様」の大まかな要望が満たされるまで、何度でも商品を探してきては積極的に見せたり勧めたりする行為を繰り返します。

「アバウトなお客様」は、熱心に対応を繰り返す「前向きな店員」の様子を見るだけでも、「感じの良い店員さんに出会えた!」という気持ちに満たされます。

その結果、「アバウトなお客様」は、「前向きな店員」の熱心な接客を受けて、最後まで満足のゆく買い物をすることができるのです。

以上のような、「前向きな店員」が「アバウトなお客様」に対して、熱心に対応する行為は、店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」であることを感じさせるので、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

========================

※アバウトなお客様の動き

Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

=========================

●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き」とは?
●関連記事 前向きな店員の動きの癖・「接近の動き とは?

この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。

|

« 22.店員の「接客態度」は書き込まれても、お客様の態度は問われない接客現場…。 | トップページ | 24.店員が「下手・したて」に出るのは、自分の「なわばり」にお客様を入りやすくするため…。 »

◆お客様が出会う13タイプの店員」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 23.お客様は決して「神様」なんかではありません…。:

« 22.店員の「接客態度」は書き込まれても、お客様の態度は問われない接客現場…。 | トップページ | 24.店員が「下手・したて」に出るのは、自分の「なわばり」にお客様を入りやすくするため…。 »