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2015年3月12日 (木)

22.店員の「接客態度」は書き込まれても、お客様の態度は問われない接客現場…。

こんにちは。

昨日の、ネットの「書き込み」に関する話の続きです。

「書き込み」の多くは、

店員の「接客態度」の悪さに対するものだと

お知らせしました。

しかし、接客現場の店員とお客様を

「人の動き」という観点から観察すると、

態度が悪いのは、圧倒的にお客様の方なのです。

もちろん、中には、「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や

「案内アクション」を伴って、精算をするお客様も存在していますが、

ほとんどのお客様は、いかにも「お客様然」としています。

日本の店では、お客様が「上手・うわて」で、

店員が「下手・したて」が暗黙のルールだからです。

しかし、パート・アルバイトの若くて経験の浅い店員は、

お客様に対して「下手・したて」に出ることには、

大きな抵抗感があるはずです。

だから、「接客態度」に関する「書き込み」が主流となるのです。

つまり、店員の接客態度を非難する

「書き込み」が多いという現象は、

「下手・したて」に出ることに抵抗感を持つ店員と、

「お客様然(上手・うわて)」とした態度をとるお客様

との関係から生じているのです。

あなたは「お客様」として、店でどのような態度をとっているでしょうか?

「お客様」だから当然だと思って、偉そうな態度や無愛想な態度を

しているとしたら、なかなかいい接客は受けられません。

敢えて、お客様の方から「下手・したて」に出ることによって、

店員の「接客態度」を一変させることもできるのです。

「人の動き」とは、それほどまでに大きな力を持っているのです…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」と、

「下手・したて」に出るのが苦手な

「頼りない店員」の話です。



Photo_2



「アバウトなお客様」が「頼りない店員」に接客された場合は?


・・・・大らかで明るく話しかけるお客様も、いかにもやる気がなさそうにする店員からは、楽しく買い物ができない。



※頼りない店員の動き
Photo_3
 

 

※虚脱の動きを使ったうなずき

「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、「頼りない店員」の上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」は、がっかりしてやる気がないイメージを相手に伝えてしまいます。

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「アバウトなお客様」は、誰に対しても大らかで、明るく話しかけるタイプなので、店員に対しても、商品に関する大まかな質問や相談を気軽に投げ掛け、店員からも大まかな案内や説明が直ぐに返ってくることを期待しています。

ところが、多くの店員は、「アバウトなお客様」の大まかな要望に対して、うまく調子を合わせた対応をしてくれないために、「アバウトなお客様」は、大抵、盛り上がりに欠けたつまらない買い物を余儀なくされてしまいます。

中でも、「頼りない店員」は、「アバウトなお客様」を、残念がらせてしまう店員なのです。

なぜならば、「頼りない店員」は、「アバウトなお客様」が大まかな質問や相談をしているにもかかわらず、いかにもがっかりしたような、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴って返事をしてしまうからです。

細かいことにはあまりこだわらない「アバウトなお客様」も、「頼りない店員」が、いかにもやる気をなくしたような「うなずきアクション」を伴って案内や説明を繰り返すために、自分が何か悪いことを話しかけたのではないかと気になって、話はなかなか盛り上がって行きません。

そのため、「アバウトなお客様」は、「頼りない店員」からは、楽しく買い物をすることができなくなってしまうのです。

「頼りない店員」の「うなずきアクション」は、「アバウトなお客様」に対して、やる気を感じさせないアクションなので、お客様を「下手・したて」にして、自分自身を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

そして、このような動きは「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「アバウトなお客様」に楽しい買い物を提供することができないのです。

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※アバウトなお客様の動き
Photo_4

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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