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2015年3月30日 (月)

40.なぜ日本人は「礼儀正しい」と言われるのか?

こんにちは。

訪日外国人から、「日本人は礼儀正しい」と、

ネットに繰り返し書かれています。

日本人自身が、「日本人は礼儀正しい」等とは、

普段はほとんど認識していないにもかかわらず…。

また、他人に「礼儀正しく」するためには、

何をどのようにするかについて

明確な教育を受けた覚えがないにもかかわらず…。

それは、おそらく、日本人が他人に対して無意識に行っている

「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションに対して、

イメージされているものだと考えられます。

近年、著しく急増している中国人旅行者は、

日本語がほとんど通じないにもかかわらず、

特に、「日本人は礼儀正しい」と感じるのだから、

彼らは、物販、飲食を初めとする、様々なサービス提供者と、

そして一部の民間人に接した際の、

日本人の「身振り手振り=しぐさ=アクション」を捉えて、

「礼儀正しい」と、感じているに違いありません。

ほんのちょっとした、挨拶や、お礼や、お詫びや、

お願いや、あいづちや、返事や、案内などの言葉に伴った、

「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションは、

ほとんどの日本人が無意識に行っているものです。

しかし、

ほんの短い人間関係において交わされた

日本人の無意識のアクションが、

外国人にとっては、「礼儀正しい」と伝わるのだとしたら、

やはり、正しい「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションを、

意識的に行う努力が必要なのでは…。

大勢の訪日旅行者に接するサービス提供者にこそ、

アクションの大切さを伝えたいと願いつつ…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「消極的な店員」の話です。




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「話が飛ぶお客様」が「消極的な店員」に接客された場合は?
・・・・直ぐに気が変わって変更したくなるお客様は、やる気がなさそうに見える店員には、頼み難くなってしまう。


※消極的な店員の動き(退避の動き)

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※退避の動き

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様に対して案内や説明をしながら、少しずつ後ずさりをしてしまうために、大抵のお客様からは、「やる気のない対応をする人だな」、と思われてしまいます。

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「話が飛ぶお客様」は、いったん「これだ」と決めておきながらも、直ぐまた後で、興味や関心が変化して、全く別の商品が良くなってしまったりしやすいタイプの人です。

そのために、店員に対しては、見たり試したりしたい商品を、次々と追加をして頼みたくなってしまいます。

ところが、大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」が、あまりにも頻繁に要望を変更してしまうので、いったい何を案内したり説明したりすればよいかに迷って、対応できなくなってしまいます。

したがって、「話が飛ぶお客様」は、大抵の店員の対応には、いつも不満を感じていますが、「消極的な店員」に出会った場合にも、大きな不満を感じることになってしまいます。
なぜならば、「消極的な店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望を聞きながら、後ずさりを繰り返してしまうために、急にやる気を失ってしまったかのような印象を与えてしまうからです。

そのために、「話が飛ぶお客様」は、次々に見たり試したりしたい商品があるにも関わらず、「消極的な店員」には、次第にお願いができなくなってしまうのです。

このような「消極的な店員」の対応は、「話が飛ぶお客様」を「下手・したて」にして、店員自身を「上手・うわて」にしていまい、同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるのです。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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