« 24.店員が「下手・したて」に出るのは、自分の「なわばり」にお客様を入りやすくするため…。 | トップページ | 26.一瞬で「下手・したて」を伝えるアクションを、成功させたり失敗させたりする要因。 »

2015年3月15日 (日)

25.店員がお客様に対して「下手・したて」であることを表現する、具体的な方法とは?

こんにちは。
昨日は…、
ネットショップが簡単に利用できる現在ですら、

「リアルショップ」においては、

店員が、客のことを「お客様」と呼び、

その「お客様」に対して常に「下手・したて」に振る舞いますが、

その理由は、店が店員の「なわばり」だからだ

ということを説明しました。

それでは、

店員の「なわばり」をできるだけ解除して、

客が「入りやすい店」にするために、

店員が「下手・したて」に振る舞うというのは、

具体的にどのような行動を指すのでしょうか?

それは、

店員がお客様に対して、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を

行うことなのです。

実は、この「三つのアクション」は、正しく行うことができれば、

誰が行った場合にも、

自分が「下手・したて」で、相手が「上手・うわて」であることを

一瞬にして伝えることができます。

ところが、この、日本人にとってはごく普通の「三つのアクション」は、

誰でも簡単にできるように思いがちですが、

ただ頭で理解しただけでは、

容易に行うことができないのだということに、

いまだに多くの人が気付いていません。

よく、店員のまちがった言葉づかいが非難されますが、

これらの「三つのアクション」がきちんとできれば、

接客用語の失敗などは、いくらでもフォローすることができます。

「三つのアクション」の成功と失敗については、また明日…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」に対して、

「下手・したて」な接客が全く不得意な

「突進する店員」の話です。




2



「アバウトなお客様」が「突進する店員」に接客された場合は?

・・・・商品を取り巻く全体的なことが気になるお客様は、直ぐに決定したくなる店員からは、多くの情報が得られない。



※突進する店員の動き

2_2

 

※突進の動きを使ってモノを差し出す

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

したがって、「突進する店員」は、お客様に唐突に近付いて驚かしたり、お客様の要望を完全に聞き終わらない内に飛び出して、トンチンカンな紹介をしたりするために、大抵のお客様に対して、落ち着きのない乱暴な店員だというイメージを与えてしまいます。

===================

「アバウトなお客様」は、自分が購入したい商品を、前もってはっきりと決めておくことはしないで、直接店に行き、できるだけ多くの中から、自分にぴったりの商品を見つけて購入したいと考えています。

ところが、多くの店員は、「アバウトなお客様」の要望があまりにも大まかなために、具体的にはどのような商品を紹介すればよいかがなかなか分からず、迷ったり躊躇したりして、なかなか「アバウトなお客様」の希望を満たすことができません。

一方で、迷ったり躊躇したりすることを一切しないにもかかわらず、「アバウトなお客様」の要望に応えられない店員がいます。

その人は、勢いよく行動することが得意な「突進する店員」です。

「突進する店員」は、接客は、とにかく早く行うことが大切だと信じているために、「アバウトなお客様」にも勢いよく近付いて、いち早く要望を聞き出そうとします。

そして、「アバウトなお客様」が、まだ要望を話し終わらない内から、その場を飛び出して行き、ぶつかりそうな勢いで商品を持って戻って来ます。

しかし、残念ながら「突進する店員」が持って来た商品は、大抵の場合は「アバウトなお客様」の要望から、かけ離れたものになりがちです。

そして、再びその場から飛び出しては、また別の商品を運んで来ますが、それでも「アバウトなお客様」の希望を完全に満たしたものではありません。

できるだけ多くの商品を検討したいと思っている「アバウトなお客様」であっても、自分の希望から全く外れた商品に関しては、やはり興味や関心をもつことができません。

結局、「アバウトなお客様」は、物凄い勢いで次々と商品を運んで来ては、直ぐに購入の決定を促す「突進する店員」を受け入れることができないのです。

以上のような、「突進する店員」の早過ぎる接客対応は、「アバウトなお客様」の希望を無視する結果になるために、店員が「上手・うわて」で、お客様を「下手・したて」にした関係となり、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

=========================

※アバウトなお客様の動き
2_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

=========================

●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き」とは?
●関連記事 突進する店員の動きの癖・「突進の動きとは?
この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。

|

« 24.店員が「下手・したて」に出るのは、自分の「なわばり」にお客様を入りやすくするため…。 | トップページ | 26.一瞬で「下手・したて」を伝えるアクションを、成功させたり失敗させたりする要因。 »

◆お客様が出会う13タイプの店員」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 25.店員がお客様に対して「下手・したて」であることを表現する、具体的な方法とは?:

« 24.店員が「下手・したて」に出るのは、自分の「なわばり」にお客様を入りやすくするため…。 | トップページ | 26.一瞬で「下手・したて」を伝えるアクションを、成功させたり失敗させたりする要因。 »