« 11.大塚家具の会員制接客は、お客様のニーズに応えているのか…。 | トップページ | 13.全くしぐさ(身振り手振り)を見せないで説明する店員は、ほとんどのお客様から信頼されない。 »

2015年3月 2日 (月)

12.ネットショップがリアルショップを「戸板一枚の店」に変えてゆく…。

こんにちは。

日本のいたる所で利用できるネットショップが普及し、

今後は、ますます、ネットショップでモノを買う

ライフスタイルに移行してゆきます。

それでは、「リアルショップ」での店員とお客様の関係は

いったいどのようになってゆくのでしょうか?


「戸板一枚の店」から、商店街の店を経て、

セルフ販売方式が主流となった「リアルショップ」は、

やがて登場してきたネットショップによって、

再び、「戸板一枚の店」における人間関係に

変化しつつあるのです。


お客様は、商品をネットショップで

手に入れる一方で、

かつて、「戸板一枚の店」で交わされた、

なわばり感覚を生かしたスリリングな人間関係を

「リアルショップ」に求めるようになるためです。


そして、もうすでに、多くの「リアルショップ」で、

当初の「戸板一枚の店」のように

「見知らぬ店員」が、「見知らぬ客」に対して

「なわばり」解除のアクションや、

「なわばり」主張のアクションを行って、

お客様を引きつけたり遠ざけたりする接客の様子が、

観察できるのです…。



さて、今日は、

「仕切りやのお客様」に対して、

「なわばり」主張のアクションをしてしまう

「消極的な店員」の話です…。




2


「仕切りやのお客様」が「消極的な店員」に接客された場合は?
・・・・細かい点に関していろいろと聞きたいお客様は、慎重すぎて躊躇する店員からは、何も教えてもらえない。


※消極的な店員の動き
2_2

 

※退避の動きを使って後ろに下がるアクション

●「消極的な店員」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

●「消極的な店員」が行う、慎重すぎて案内や説明を躊躇する対応は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」になってしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

===================

「仕切りやのお客様」が買い物をする場合に、店員に対して一番希望することは、分かりやすい案内や説明をして欲しいということです。

なぜならば、「仕切りやのお客様」は、自分が購入したいと思う商品に関しては、特に細かい部分まで、きちんと知っておきたくなってしまうからです。

ところが、多くの店員は、「仕切りやのお客様」が分かりやすい質問や相談をするにもかかわらず、その内容から大きく外れたり、あいまいな案内や説明をしたりするために、「仕切りやのお客様」は、大抵、不満を感じています。

このような「仕切りやのお客様」は、残念ながら、「消極的な店員」の接客を受けた場合にも、大きな不満を感じてしまいます。

「消極的な店員」は、「仕切りやのお客様」から、きちんとした質問や相談を受ければ受けるほど、慎重になり過ぎて、自信や責任感を持った案内や説明をすることができなくなります。

そして、案内や説明をしながら、後ろにゆっくり下がる様な動きをするので、いかにもやる気がなく、無責任な態度に見えてしまいます。

このような、「消極的な店員」の慎重すぎてはっきりしない行為は、「仕切りやのお客様」を困らせてしまうために、店員自身が「上手・うわて」になって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

========================

※仕切りやのお客様の動き

Photo_5

 
※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

=========================

●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き」とは?
●関連記事 消極的な店員の動きの癖・「退避の動き とは?
この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。

|

« 11.大塚家具の会員制接客は、お客様のニーズに応えているのか…。 | トップページ | 13.全くしぐさ(身振り手振り)を見せないで説明する店員は、ほとんどのお客様から信頼されない。 »

◆お客様が出会う13タイプの店員」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 12.ネットショップがリアルショップを「戸板一枚の店」に変えてゆく…。:

« 11.大塚家具の会員制接客は、お客様のニーズに応えているのか…。 | トップページ | 13.全くしぐさ(身振り手振り)を見せないで説明する店員は、ほとんどのお客様から信頼されない。 »