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2015年3月24日 (火)

34.コンビニの精算カウンターでの「お客様」の悩みを、「案内アクション」が解決する…。

こんにちは。

店員の「案内アクション」とは、

商品のある方向や場所を指し示す時に、

「それはこちらです」

「それはあちらです」などの言葉に伴って行われる

「身振り手振り=しぐさ」です。

そしてまた、商品やお金やカードやお釣りなどを手渡す時に

「カードをお返しします」

「〇〇円のお返しです」などの言葉に伴って行われる

「身振り手振り=しぐさ」でもあります。

毎日のように利用するコンビニの精算カウンターでの

私の悩みは、

お金をいつ渡すのか?
カードはいつ受け取るのか?

などのタイミングについてです。

「商品」と「お金」と「ポイントカード」と「財布」が私の持ち物ですが、

商品と一緒にポイントカードを手渡すためには、

あらかじめ札入れから、ポイントカードを

抜き取っておかなければなりません。

商品とポイントカードをカウンターに出したとしても、

お釣りがないように小銭を差し出そうとしている間に、

「お先にポイントカードの方、お返しいたします」と言われます。

小銭を出すのが間に合わないので、

カードを受け取りながら、

つい千円札を出してしまいます。

そして、カードをまだ札入れに仕舞い終わらないうちに、

「〇〇円のお返しです」とお釣りを差し出されて、

その直ぐ後から、

「こちらがレシートです」

とレシートを差し出されます。

カウンターに置かれた商品の入ったサービス袋を

なんとか指にひっかけても、

両手は財布とポイントカードとお釣りとレシートでふさがります。

ケータイをどちらかの手に持っていた場合は最悪となります。

これらは、どこのコンビニを利用してもほぼ同じです。

だからこそ、ふと立ち寄ったコンビニで、

店長さん風の店員さんから、

何の抵抗も感じないスムーズな接客を受けた場合は、

確実に「感動」してしまいます。

店員さん!「案内アクション」一つで、

あなたも「お客様」に「感動」を提供できるのですから、

何とか、頑張ってください!

もしも、あなたが何人かの店員さんを指導する立場の人であった場合は、

どうか、よろしくお願いいたします…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

お客様のどんな無理難題も受け入れるのが上手な

「協調的な店員」の話です。



Photo



「話が飛ぶお客様」が「協調的な店員」に接客された場合は?

・・・・直ぐに心変わりしやすいお客様は、何でも受け入れてくれる店員の場合は、頼みやすい。


※協調的な店員の動き(協調の動き)

Photo_4

 

※協調の動き

「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

そのために、「協調的な店員」は下から上に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴ったあいづちを使って会話をするために、どのお客様からも、優しくて何でも賛同してくれる人だという印象を持たれます。

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「話が飛ぶお客様」は、店員に要望を依頼している最中や依頼した直後に、興味や関心が変化しやすいために、次々に要望の内容を変更したくなってしまいます。

そのために、「話が飛ぶお客様」は、店員に対して、いったんお願いした要望をコロコロ変えてしまったり、せっかく手配してくれた商品への興味や関心を直ぐに無くしてしまったりするために、大抵の店員の気分を害してしまいます。

しかし、「話が飛ぶお客様」が「協調的な店員」に出会った場合には、「話が飛ぶお客様」は、大変気分よく買い物をすることができます。

なぜならば、「協調的な店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望がコロコロと変わった場合にも、必ず、下から上に向かって力を抜く「うなずきアクション」を使ってあいづちを打ちながら優しく聞き入れてくれるからです。

そしてまた、「協調的な店員」は、必ず感じのいい「うなずきアクション」を伴って、紹介したり勧めたりするために、「話が飛ぶお客様」は、大変受け入れやすくなるのです。

その結果、「話が飛ぶお客様」は、無事に楽しい買い物をすることができるのです。

「協調的な店員」が行う、賛同や協調を感じさせる「うなずきアクション」は、一瞬にして「協調的な店員」を「下手・したて」にして、「話が飛ぶお客様」を「上手・うわて」にするために、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
Photo


※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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