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2015年3月 7日 (土)

17.大らかなお客様であっても、話が散らかる店員は、どうしても信頼できない。

こんにちは。

店は店員の「
なわばり」です。

そして、店員がその「なわばり」を主張するとお客様は遠ざかり、

なわばり」を解除するとお客様は引き付けられます。


店員なら誰でも「なわばり」を解除することができるアクションは、


「作業中のアクション」と、


他のお客様に「接客中のアクション」です。


そして、お客様から声をかけられたにせよ、


店員から接客アプローチをかけたにせよ、


店員の「お辞儀アクション」と


うなずきアクション」と「案内アクション」は、


「なわばり」を解除するアクションです。


なぜなら、これらの三つのアクションは、


お客様に対して「下手・したて」に出るアクションなので、


店員の「なわばり」を解除することができるのです。


しかし、その他の店員のアクションは、


お客様に対して「上手・うわて」に出るアクションなので、


「なわばり」を主張するアクションとなります。


店員から「下手・したて」にされると、お客様の居心地が良くなるのは、


「なわばり」を解除してくれるからなのです。


「見知らぬお客様」と「見知らぬ店員」の人間関係には、


「なわばり感覚」が非常に大きな影響を与えているのです。




さて、今日は、「アバウトなお客様が、


「話が飛ぶ店員」に接客を受けた時の話です。

Photo


「アバウトなお客様」が「話が飛ぶ店員」に接客された場合は?


・・・・大まかな説明を求めるお客様は、話が散らかる店員を面白いとは感じるが、信頼性は感じない。



※話が飛ぶ店員の動き

Photo_2

※不注意指示の動き

「話が飛ぶ店員」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(
不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶ店員」のコロコロ変化して一貫性のない対応は、店員自身が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」にしてしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。


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「アバウトなお客様」は、些細なことにはこだわらず、大まかなことに注意を払うタイプなので、大抵の店員の接客方法については、あまり気になることはありません。


つまり、店員の案内や説明が、少々曖昧であったり、自分本位であったり、慎重過ぎたりする場合にも、細かいことにはこだわらず、大らかに受け入れることができるのです。


そして、「話が飛ぶ店員」の、何の根拠もなく、その場でひらめいただけの案内や説明に対しても、一応は快く応じます。


しかし、「話が飛ぶ店員」が、「アバウトなお客様」の大まかな質問や相談に対して、適切な案内や説明を全くしないで、一貫性のない話ばかりを繰り返すことに関しては閉口し、大きな不満を感じてしまいます。


そして、「話が飛ぶ店員」が、いつまでも一貫性のない案内や説明ばかりをしていると、いくら買う気のある「アバウトなお客様」でも、責任感や信頼性を感じ取ることができず、購入を決定することができなくなってしまいます。


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※アバウトなお客様の動き
Photo_3


※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。


しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。


そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。


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