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2015年3月29日 (日)

39.日本人の礼儀作法を、外国人店員が提供する時代になるのか?

こんにちは。

コンビニでのアルバイトを希望する日本の学生が減少し、

それを希望する留学生が増加していると言われています。

確かに、コンビニで働く若い外国人店員による

接客をよく体験するようになりました。

日本の学生がコンビニを敬遠する理由は、

「仕事が忙しくて、仕事に魅力がない」

ということだそう…。

一方、留学生がコンビニを選ぶ理由は、

「多くの接客の機会があるために、日本語が学びやすい」というもの。

今後も、留学生&外国人の店員が増加する傾向が続くとすれば、

私たちが毎日のように利用する

コンビニやコーヒーショップなどの外国人店員は、

ますます珍しくないものになってゆきそうです。

このように、外国人旅行者から「礼儀正しい」と言われる

日本の接客が、外国人店員によって提供されることには

異論はありませんが、

外国人力士に席巻されて、

日本の伝統的な相撲の所作が、

外国人力士によって継承されている大相撲のように、

日本人の「礼儀作法」である

正しい「お辞儀」「うなずき」「案内」アクションが、

外国人店員によって継承されてゆくことには、

大きな違和感を覚えます…。

コンビニから去って行った日本の学生アルバイトの「キミ」よ!

「キミ」は、外資系のアパレルショップかコーヒーショップの店では、

下手・したて」アクションを行っているのか…。

それとも、もう、それさえも捨ててしまっているのか…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「突進する店員」の話です。




2


「話が飛ぶお客様」が「突進する店員」に接客された場合は?
・・・・欲しいものが直ぐに変わりやすいお客様は、話が終わらないうちに飛び出して行く店員には、うまく変更を伝えられない。

※突進する店員の動き(突進の動き)


Photo_2

※突進の動き

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

そのために、「突進する店員」は、勢いよくお客様に近付いたり、唐突に勧めたりしてしまうので、大抵のお客様からは、強引な接客をする店員だと思われています。

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「話が飛ぶお客様」は、多くの商品を目の前にすると、自分の気持ちがコロコロと変わることを、どうしても抑えられません。

そのために、見たり試したりしたい商品を店員にお願いした直後にもかかわらず、全く別の商品に興味や関心が移ってしまい、次々と要望の変更を繰り返すことになりがちです。

ところが、大抵の店員は、要望を次々と変更する「話が飛ぶお客様」に対しては、いったい何を紹介したり勧めたりすれば良いかが分からなくなってしまい、「話が飛ぶお客様」の期待には、なかなか応えることができません。

そしてまた、「突進する店員」の場合も、「話が飛ぶお客様」の期待には、うまく応えることができないのです。

なぜならば、「突進する員」は、「話が飛ぶお客様」の希望を完全に聞き取らないうちに、その場から飛び出してしまうために、「突進する店員」が用意する商品は、「話が飛ぶお客様」が希望するモノとはかけ離れたモノになってしまいがちだからです。

誰よりも早く行動する「突進する店員」は、コロコロ気持ちが変わりやすい「話が飛ぶお客様」に対して、一見、うまく対応しているかのように見えますが、「話が飛ぶお客様」のニーズから逸れた案内や説明になってしまうために、とうてい「話が飛ぶお客様」に受け入れてもらうことができないのです。

したがって、「話が飛ぶお客様」にうまく対応できない「突進する店員」は、「話が飛ぶお客様」を「下手・したて」にして、「突進する店員」自身を「上手・うわて」にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
Photo_3


※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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