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2015年3月16日 (月)

26.一瞬で「下手・したて」を伝えるアクションを、成功させたり失敗させたりする要因。

こんにちは。

昨日の…、

店員がお客様に対して「下手・したて」に出る行為が

成功したり失敗したりするというお話です…。

「お辞儀」をしたり、「うなずき」をしたり、「案内」をしたりすることは、

誰にでもできる行為だと思いがちですが、

実際に他人に向かって、意識をしながら行っている人は

決して多くはありません。

そのために、自分が行う「お辞儀」や「うなずき」や「案内」のアクションが、

相手を安心させたり、納得させたり、落ち着かせたり、自信を持たせたり、

勇気を与えたり、感動させたりする、

大きな「力」を本当に持っているということを、

多くの人は、体験しないまま終わっているのです。

実は、それには大変やっかいな問題が存在しています。

それは、人それぞれが生まれながらに持っている

「動きの癖」の存在です。

「動きの癖」は、その人の動きの

「方向」と「圧力」と「速度」によって決まり、

13タイプの店員とお客様を生み出しているということを、

このブログでご紹介しています。

そして、多くの店員さんが、無意識のうちに

自分の「動きの癖」に影響を受けた

「お辞儀」や「うなずき」や「案内」をしてしまうことから、

お客様に対して「下手・したて」にでることが、

成功したり失敗したりしてしまうのです…。


さて、今日は、「アバウトなお客様」に対して

「下手・したて」なアクションを提供することが苦手な

「消極的な店員」の話です。


2



「アバウトなお客様」が「消極的な店員」に接客された場合は?


・・・・いろいろ試してみたいお客様は、慎重過ぎる店員に接客されると、限られたものしか試せない。




※消極的な店員の動き


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※退避の動きを使ってモノを差し出す

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様から話しかけられた場合にも、後ずさりを繰り返しながら話をするために、大抵のお客様に対して、やる気を失ったようなイメージを感じさせてしまいます。

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「アバウトなお客様」は、自分の大まかな要望に対して、細かいことにはこだわらないで、積極的にできるだけ多くの商品を見せてくれたり紹介してくれたりする店員を望んでいます。

ところが、多くの店員は、「アバウトなお客様」の大まかな要望を的確にとらえることができなかったり、的確にとらえながらも、行動力が伴わなかったりして、なかなか「アバウトなお客様」を満足させてはくれません。

そしてまた、「消極的な店員」の場合も、「アバウトなお客様」の期待にうまく応えることができません。

なぜならば、「消極的な店員」は、「アバウトなお客様」から、大まかな質問や相談を受ければ受けるほど、あまりにも慎重に考え過ぎてしまい、直ぐには大まかな案内や説明を返すことができなくなってしまうからです。

そして、ようやく案内や説明を始めても、まるでやる気や興味を失ってしまったかのように、少しずつ後退を繰り返すために、「アバウトなお客様」は、結局、少ない数の商品しか試したり検討したりすることができない結果となるのです。

以上のように、「アバウトなお客様」の要望に対して、積極的に対応しない「消極的な店員」の行為は、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」にしてしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

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※アバウトなお客様の動き
2_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き」とは?
●関連記事 消極的な店員の動きの癖・「退避の動き とは?

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