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2015年3月27日 (金)

37.なぜ、半世紀前の店に比べて、日本の店の接客は、はるかに感じが良くなったのか?

こんにちは。

店員の接客態度の悪さに対する「書き込み」が

数多く見られる現在とはいえ、

近年の店の店員の接客態度は、

約50年以上前の日本の店の店員の接客態度に比べて

はるかに感じの良いものとなっています。

なぜならば、

1970年代初めに登場してきたコンビニの店舗数が

約40年間の歳月を経て、50,000店を超える数に発展し、

スーパーやドラッグストアやコーヒショップやファーストフード店や、

今を時めく家具センター等などでの、

パート・アルバイトを含めた店員による、

セルフ販売方式の接客が主流となってきたからです。

つまり、精算カウンターを挟んで、

「いらっしゃいませ」
「〇〇円お預かりいたします」
「ポイントカードお預かりいたします」
「ポイントカードお返しいたします」
「お釣りと、レシートでございます」
「ありがとうございました」
「またお越しくださいませ」

などの言葉とともに、

お辞儀」「うなずき」「案内」アクションが提供されやすい

接客方法になったからなのです。

1980年前後の、まだコンビニエンスストアの萌芽の時代に、

近い将来、日本の多くの店の接客が、

現在のように、感じの良いものになってゆくことなど、

いったい、誰が想像したでしょうか?…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「前向きな店員」の話です。

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「話が飛ぶお客様」が「前向きな店員」に接客された場合は?
・・・・見れば見るほど他の商品が気になってしまうお客様は、積極的に勧めてくれる店員には、変更や追加をお願いしやすい。


※前向きな店員の動き(接近の動き)
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※接近の動き

「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

そのために、「前向きな店員」は、お客様に気軽に近付いたり、話しかけたりするのが上手なので、どのお客様からも、熱心に対応してくれる人だというイメージを持たれます。

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「話が飛ぶお客様」は、多くの商品を前にすると、自分の興味や関心がころころ変化しやすいために、ついついあれもこれも試してみたくなってしまいます。

ところが、大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」の次々と変更や追加を繰り返す要望に対して、素早く切り替えた対応ができないために、「話が飛ぶお客様」は、いつも大きな不満を感じてしまいます。

しかし、「前向きな店員」に出会った場合には、「話が飛ぶお客様」の不満は解消されることになります。

なぜならば、「前向きな店員」は、「話が飛ぶお客様」にうまく近付いて、要望をきちんと聞き取ることができるために、直ぐに「話が飛ぶお客様」の要望に叶った商品を用意することができるからです。

また、このタイプの店員は、「話が飛ぶお客様」から、次々と追加の要望が出されても、直ぐに対応して希望の商品をそろえることができます。

そして同時に、「前向きな店員」は、「話が飛ぶお客様」の希望にぴったりだと思える商品を積極的に紹介したり勧めたりするために、多くの中から決定することが苦手な「話が飛ぶお客様」は、大変購入しやすくなります。

以上のように、「前向きな店員」が、「話が飛ぶお客様」に対して、熱心に対応する行為は、店員自身を「下手・したて」にして、「話が飛ぶお客様」を「上手・うわて」にすることになります。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるのです。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができずに、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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