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2015年3月 3日 (火)

13.全くしぐさ(身振り手振り)を見せないで説明する店員は、ほとんどのお客様から信頼されない。

こんにちは。

人が、相手のしぐさ(身振り手振り)を手がかりに、

相手の言葉の真意を確かめようとするということは、

以前からよく言われてきました。


そのために、トランプゲームなどでは、

身振り手振りや表情の変化を一切見せない

ポーカーフェイスの得意な人が有利なのです。


このブログでは、

相手の些細なしぐさ(身振り手振り)から、

相手の動きの①方向と②圧力と③速度を読み取ることによって、

相手の①注意の大小や②意志の強弱や③行動の緩急を理解して、

協力し合える関係を構築するための糸口を提供するために、

販売現場において、

店員とお客様が織りなす様々な人間関係をご紹介しています。


ところで、「仕切りやのお客様」が最後に出会う

13タイプ目の店員は、

しぐさ(身振り手振り)を一切見せない「動かない店員」です。

このタイプの人は何を考えているのかよくわかりませんが、

「動かない店員」は、実は行動力がない人なのだ

ということが分かっただけでも、

「仕切りやのお客様」の悩みは、

大分改善することができるはずです…。


というわけで、今日は、

「仕切りやのお客様」と、「動かない店員」の話です…。




Photo



「仕切りやのお客様」が「動かない店員」に接客された場合は?


・・・・はっきり知りたいお客様は、身振り手振りを一切しない店員の説明は、非常に分かりにくい。



※動かない店員の動き
Photo_2
※不動の動き

●「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさないでじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

●「動かない店員」の感情の起伏をまったく見せない対応は、店員自身を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」に感じさせやすいために、店員の「なわばり」を主張するアクションとなります。

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「仕切りやのお客様」が買い物をする場合には、自分自身が他人に対して分かりやすく説明することを得意としているために、店員に対しても、同じように分かりやすい案内や説明をしてくれることを強く望んでいます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」のようには、分かりやすい案内や説明をすることができないために、「仕切りやのお客様」はいつも大きな不満を感じています。

そして、「仕切りやのお客様」は、「動かない店員」の案内や説明にに対して、最も大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、「動かない店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、言葉では様々な角度から案内や説明をしてくれますが、身振り手振りや表情の変化を一切伴わないで話をするからです。

身振り手振りや表情の変化を一切見せない「動かない店員」の案内や説明は、いくら言葉は明解であっても、方向や圧力や速度の情報が提供されないために、「動かない店員」が何を言いたいのかがよくわからず、「仕切りやのお客様」は次第に不安になってしまいます。

「仕切りやのお客様」は、自分と同じように、案内や説明をする方向や場所を指や手を使って、分かりやすく指し示すという行為を全く行わない「動かない店員」の話は、どうしても全面的に信頼して受け入れることができません。

「仕切りやのお客様」が「動かない店員」と出会ってしまった場合は、この店員から満足のいく情報を得ようと固執せず、早めに別の店員に代わってもらうことも一つの方法です。

「仕切りやのお客様」が「動かない店員」に取り組むと、物事が進展しないまま、時間ばかりが経過することになりがちだからです。

このように、「動かない店員」が「仕切りやのお客様」に対して行う案内や説明の方法はお客様の不信を買いやすく、お客様を「下手・したて」にして、店員自身を「上手・うわて」にすることとなるために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※仕切りやのお客様の動き

Photo_3

 
※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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