« 18.ドコモショップの最初の男性係員には不安になり、二度目の女性係員には信頼感を覚えた。 | トップページ | 20.「お辞儀アクション」が、お客様を動かすパワーを持っているわけ…。 »

2015年3月 9日 (月)

19.モノや方向をたずねられたら、安全確認をする車掌さんのように、手をはっきりと指し示したまま案内すると分かりやすい。

こんにちは。

「アバウトなお客様」がリアルショップで出会う13タイプの店員の中で、

案内アクション」が得意な店員はごくわずかで、

たいていの店員は「案内アクション」が不得意です。

近くの細かい部分を案内する「仕切りやの店員」と、

遠くの大きい部分を案内する「アバウトな店員」は、

「案内アクション」が得意な店員ですが、

他の11タイプの店員は「案内アクション」が不得意なのです。

もしも、あなたが、

「なんで、もっと分かりやすく案内や説明をしてくれないのだろうか?」

という不満を持ったとしたら、

「案内アクション」が不得意な店員に遭遇したからなのです。

「話が飛ぶ店員」の案内は、

時々、あらぬ方向を指し示してしまいます。

「優柔不断な店員」の案内は、

時々、逡巡して、はっきりしなくなってしまいます。

その他のタイプの店員は、

全く案内を伴わない接客を行います。

もしも、あなたが、見事な「案内アクション」する店員に出会ったら、

「案内アクション」の厳しい指導を受けた店員か、

あるいは、たまたま「案内アクション」が得意な店員に

巡り会ったのだと思って間違いありません…。



さて、今日は、「アバウトなお客様が、

「意志が強い店員」に接客を受けた時の話です。




Photo_2



「アバウトなお客様」が「意志が強い店員」に接客された場合は?

・・・・あれやこれや多くの説明を聞きたくなるお客様は、自信を持って対応してくれる店員によって、どんどん疑問が解決する。



※意志が強い店員の動き

Photo_3

 

※攻撃の動きを使ったうなずき

「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

「意志が強い店員」の「うなずきアクション」は、接客三大アクションの一つで、相手の話をしっかり聞き入れていることを伝える「あいづち」や、自信や責任感を伝える「うなずき」となります。

これらの動きは、店員自身が「下手・したて」に出て、お客様を「上手・うわて」にしていることを表現するために、一瞬にして「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

====================

「アバウトなお客様」は、細かいことにはこだわりませんが、全体をはっきりさせたり、大まかに把握したりすることを望みます。

ところが、多くの店員は、あいまいな案内や一貫性のない説明や自信のない対応をして、「アバウトなお客様」が満足のゆく接客をなかなか提供してはくれません。

しかし、「意志が強い店員」に出会った場合は、「アバウトなお客様」を満足させてくれることになります。

「意志が強い店員」は、とにかく「アバウトなお客様」の大まかな質問や相談をしっかりと聞き入れてくれます。

そして、「アバウトなお客様」の要望が満たされるまで、責任を持って対応します。

「アバウトなお客様」は、「意志が強い店員」の、自信と責任感の溢れた「うなずきアクション」を伴った案内や説明のおかげで、気になる問題点は次々と解決してゆき、また上から下に向かって力の入る動きを伴って、責任を持って商品を勧めてくれるために、安心して購入することができるのです。

「意志が強い店員」の「うなずきアクション」は、「アバウトなお客様」を終始「上手・うわて」にして、店員自身を「下手・したて」にするために、「なわばり」を解除した店員のアクションとなり、「アバウトなお客様」に対して、安心できる買い物を提供することになるのです。

=========================

※アバウトなお客様の動き
Photo_4

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

=========================

●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き」とは?
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動きとは?
この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。

|

« 18.ドコモショップの最初の男性係員には不安になり、二度目の女性係員には信頼感を覚えた。 | トップページ | 20.「お辞儀アクション」が、お客様を動かすパワーを持っているわけ…。 »

◆お客様が出会う13タイプの店員」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 19.モノや方向をたずねられたら、安全確認をする車掌さんのように、手をはっきりと指し示したまま案内すると分かりやすい。:

« 18.ドコモショップの最初の男性係員には不安になり、二度目の女性係員には信頼感を覚えた。 | トップページ | 20.「お辞儀アクション」が、お客様を動かすパワーを持っているわけ…。 »