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2015年3月11日 (水)

21.感じの良い店員も、感じの悪い店員も存在するのが「リアルショップ」の性質?…。

こんにちは。

2011年3月11日、東日本大震災の日からまる四年。

自然災害大国ニッポンに住む者として、

大切な教訓と肝に銘じつつ、本日のブログを発信します。

さて、

ネットの掲示板などの、

「店員と客」に関する書き込みの主なモノは、

店員の「接客態度」に対する客の不満です。

店員の態度に対する客の不満は昔から存在していましたが、

客の不満が急増したのは、

スーパーやコンビニなどのセルフ販売方式の店が急激に増え、

パートやアルバイト店員が急増した時期と一致します。

全国の店の接客は、

主に店主が接客した「常連接客」の時代から、

パート・アルバイトの店員に任された

「一見接客」の時代へと急変したのです。

そして、現代の多くのお客様は、このパート・アルバイトの店員が行う、

「一見接客」の「接客態度」に対して、不満を感じているのです。

ちょっと考えると、昔は店主が接客したから感じが良く、

今はパート・アルバイトだから感じが悪いと思いがちですが、

かつての「常連接客」時代の店主の接客の方が

感じが悪かったことはすでに説明しました。

パート・アルバイトによる「一見接客」になって、

意外にも、日本の接客は良くなったのです。

しかし、本来の店とは、

「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」が、「戸板一枚」を挟んで、

多少の感じの悪い接客も含みつつ、「一見接客」を行う空間でした。

つまり、「戸板一枚の店」の魅力を取り戻した

現代の「リアルショップ」の「一見接客」には、

多少の感じの悪い接客もまた、含まれているものなのです…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」が、

多少感じの悪い接客態度を見せる

「頑固な店員」に接客を受けた時の話です。




Photo



「アバウトなお客様」が「頑固な店員」に接客された場合は?


・・・・多くの商品を検討したいお客様は、自分本位な対応をする店員には、大きな不満を感じる。



※頑固な店員の動き
Photo_2
 

 

※独断の動きを使ったうなずき

「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

そして、「頑固な店員」の、下から上に向かって力が入る「うなずき」は、相手の話に対して、自分が納得できる場合に限って行われ、自分本位な人だというイメージを与えます。

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「アバウトなお客様」は、店員に対して、細かい案内や説明はあまり要求しませんが、その分、できるだけ多くの商品を見たり検討したりできる状況を提供してくれることを強く希望しています。

ところが、多くの店員は、「アバウトなお客様」の大まかな要望がなかなかつかめないことと、あまり積極的には行動したくないと感じているために、次々と多くの商品を紹介したり説明したりして、十分な満足を提供することができません。

そして、「頑固な店員」に出会った場合には、「アバウトなお客様」の希望はより遠くなってしまいます。

「頑固な店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談を、上に向かって力を入れる「うなずき」を伴って聞き取るために、大抵は「アバウトなお客様」の要望を自分本位に解釈してしまいます。

そして、「頑固な店員」の自分本位な案内や説明を、強い自信を持って行うことになります。

したがって、「アバウトなお客様」は、「頑固な店員」が勧める商品を直ぐには受け入れられず、もっと他の商品も紹介してくれることを希望しますが、「頑固な店員」は、その希望をなかなか聞き入れてはくれないために、困惑してしまいます。

「頑固な店員」の上に向かって力を入れる「うなずきアクション」は、店員自身を「上手・うわて」にして、「アバウトなお客様」を「下手・したて」にしてしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「アバウトなお客様」には大きな不満を感じさせてしまうのです。

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※アバウトなお客様の動き
Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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