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2015年3月14日 (土)

24.店員が「下手・したて」に出るのは、自分の「なわばり」にお客様を入りやすくするため…。

こんにちは。

50年以上前の商店街全盛時代は、

店主やその家族が主な店員でしたが、

スーパーやコンビニなどのセルフ販売方式の店が中心の現代は、

パート・アルバイトの店員が主流です。

つまり、現代の「リアルショップ」は、

「顔見知りの店員」が「近所の客」に接客するのではなく、

「見知らぬ店員」が「見知らぬ客」に

接客をする時代となっているのです。

それでは、なぜ、「見知らぬ店員」は、

「見知らぬ客」を「お客様」と呼んで、

常に「下手・したて」に出なければいけないのでしょうか?

それは、「店」は店員の「なわばり」であり、

客は、店員の「なわばり」に立ち入って

買い物をしなければいけない関係だからです。

「なわばり」の主である店員は、

どうしても強い立場になってしまうため、

店員の「なわばり」をできるだけ解除して、

客が「入りやすい店」にするために、

客のことを「お客様」と呼び、

その「お客様」に対して、常に「下手・したて」に振る舞うのです。

仮に店員が「上手・うわて」に出てしまった場合には、

店員の「なわばり」を主張してしまうために、

お客様は「入りにくい店」だと感じてしまいます。

以上のことを無視して、

店員と客が、お互いに見知らぬ者同士の

五分と五分の関係だと考えてしまうことから、

客は店員の「接客態度」が気に入らず、

店員も、客の態度が我慢できなくなってしまうのです…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」に対して

「なわばり」を解除するために「下手・したて」に出るのが上手な

「機敏な店員」の話です。




Photo



「アバウトなお客様」が「機敏な店員」に接客された場合は?


・・・・店全体の商品が気になるお客様は、素早くキビキビと対応してくれる店員には、気兼ねなく要望が言える。



※機敏な店員の動き

Photo_2
 
※機敏の動き

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

したがって、「機敏な店員」は、お客様の要望を聞くや否や、素早く商品を探し出して紹介し、お客様の反応を見るや否や、また素早く他の商品を取りに行くという行動を繰り返すために、大抵のお客様が、スピーディな接客をしてくれる人だと感じます。

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「アバウトなお客様」は、店中の商品をできるだけ多く見せてくれたり紹介してくれたりする店員を望んでいます。

残念ながら、多くの店員は、「アバウトなお客様」が望むような行動力を持ち合わせていないために、とうてい、店中の商品を次々と見せたり紹介したりすることはできません。

のような中で、前回に登場した「前向きな店員」は、「アバウトなお客様」の要望に対して、積極的に行動を続けて、「アバウトなお客様」を満足させることができる店員だと説明しましたが、もう一人「アバウトなお客様」の要望に十分対応できる店員が存在しています。

それは、テキパキと素早い行動が特徴の「機敏な店員」です。

前回の「前向きな店員」は、お客様に気軽に近付くのが得意ですが、今回ご紹介する「機敏な店員」は、お客様から素早く遠ざかるのが得意です。

したがって、「機敏な店員」は、「前向きな店員」と同様に、「アバウトなお客様」の要望に合わせてどんどん商品を紹介することができますが、機敏に行動するために、「前向きな店員」よりもはるかに早く多くの商品を取り揃えることがことができるのです。

「アバウトなお客様」は、自分が見たいと思う商品をあっという間に運んで来てくれる「機敏な店員」の行動を見ているだけでも満足感を覚え、実際にたくさんの商品を試すことができるのです。

以上のような、「機敏な店員」が「アバウトなお客様」の要望に対して素早く対応する行為は、店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」であることを表現するために、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※アバウトなお客様の動き
Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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