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2015年3月23日 (月)

33.店員の正しい「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションでなければ、「なわばり」は解除できない。

こんにちは。

何はともあれ、店員が「下手・したて」に出ると、

お客様は「上手・うわて」になることができるため、

気分が安定します。

そして、店の「なわばり」が解除されていくことを感じて、

意心地が良くなります。

なぜなら、現在のリアルショップにおける

「見知らぬ店員」と「見知らぬお客様」はほとんど同等の立場ですが、

「見知らぬ店員」の「なわばり」に入って

買い物をする「見知らぬお客様」は、

やはり、相当の緊張感を感じているものだからです。

したがって、店員がお客様に対して「下手・したて」に出るのは、

大勢のお客様を店に引き付けるための

接客テクニックの基本なのです。

つまり、店員が「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の

アクションをすることによって、

店の「なわばり」はどんどん解除されてゆくのです。

同時に、店員が提供するこれらの三つのアクションは、

時に、お客様を和やかにさせたり、元気にさせたり、

感動させたり、勇気づけたりもするのです…。

ところが、困ったことに、現実はなかなかこのようにはいきません。

なぜなら、店員が自分の裁量で勝手に行う

「お辞儀」や「うなずき」や「案内」アクションの多くが、

逆に、店員自身を「上手・うわて」にしてしまうアクションだからです。

そのため、店員がこのようなアクションを繰り返すと、

ますます、店の「なわばり」を主張することになり、

お客様に対して、より強い緊張感を与える結果となってしまうのです。

このブログは、少しでも多くの店員や販売関係者の方々に、

店員のアクションの持つ意味の重要性に気付いて頂くために

更新を続けています…。


さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「意志が強い店員」の話です。

Photo_4


「話が飛ぶお客様」が「意志が強い店員」に接客された場合は?

・・・・気が散ってなかなか決められないお客様は、自信や責任を持って勧めてくれる店員には、安心を感じて受け入れやすい。


意志が強い店員の動き(攻撃の動き)
Photo_5



※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

そのために、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」を伴ったあいづちは、お客様の話をしっかりと聞き取っていることを伝え、また、自信と責任を持って案内や説明をしていることを伝えます。

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「話が飛ぶお客様」は、店員に対して質問や相談をしている最中にも、興味や関心が変化しやすいために、ついつい話の内容が支離滅裂になってしまいがちです。

そのために、大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」は、いったい何を話しているのかが分からなくなり、「話が飛ぶお客様」が満足するようには、なかなか対応することができません。

しかし、「話が飛ぶお客様」が、「意志が強い店員」に出会った場合には、意外にも多くの問題が解消されるのです。

なぜならば、「意志が強い店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望を聞くときには必ず、上から下に向かって力を入れる「うなずきアクション」を使ってあいづちを打つために、「話が飛ぶお客様」は、自分自身の気持ちを明確に認識しやすくなります。

そしてまた、「意志が強い店員」は、いつでもこの「うなずきアクション」を伴って、紹介をしたり勧めたりするために、「話が飛ぶお客様」は、「意志が強い店員」を信頼して受け入れるのです。

つまり、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」は、「話が飛ぶお客様」の散らかりやすい気持ちを、落ち着かせ固定する「力」があるのです。

「意志が強い店員」が行う、自信と責任感を感じさせる「うなずきアクション」は、「意志が強い店員」を「下手・したて」にして、「話が飛ぶお客様」を「上手・うわて」にするために、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
Photo


※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き とは?

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