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2015年3月31日 (火)

41.最近、大塚家具で購入した、ある新婚夫婦。

こんにちは。

大塚家具騒動が報道され始める少し前に、

友人の息子さん夫婦が大塚家具で家具を購入した話です…。

息子さん夫婦はいわゆる晩婚カップルで、

結婚と同時に、新築一戸建てを購入。

親御さんから一切援助を受けないで、

結婚式、新婚旅行、新居の購入を行ったため、

家具の購入は、ギリギリの予算で、

寝具、収納タンス、ソファー、カーテンなど、

取り敢えず必要なモノだけを揃えて、

後は少しずつ買い足してゆく予定で

いろいろな家具店を見て回ったとか…。

にもかかわらず、なぜ、IKEAやニトリなどで買わずに、

大塚家具で買ったのか?

新婚夫婦に尋ねてみても、

返ってくる答えからは、なかなか真意は見えません…。

二人の話を「人の動き」の観点から分析すると、

セルフ販売方式の店にはなく、大塚家具にはある何かが

購入の決め手になったのだと思われます。

それは、店員の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを伴った、

「ご結婚おめでとうございます!」

「新婚のお部屋には、このソファーがぴったりです!」

などの接客です。

結婚と新居の両方を手に入れたばかりの二人が、

他ではなく、この店で購入した背景には、

二人の心を動かす、リアルな店員の接客アクションがあったことは

想像に難くありません。

もちろん、セルフ販売方式の店には、

それなりの自由や気軽さがありますが、

今回の二人にとって強い魅力となったものは、

見知らぬ他人(店員)からの、

お祝いの言葉(当然アクションが伴われた)に違いありません。

だとしたら、今回の大塚騒動で、必ず言われる、

会長の接客方法(常連接客)は古い、

今は社長のセルフ販売方式(一見接客)の時代だ、

という、誰でもが言えるような意見は、

逆に、大きな間違いなのかもしれません…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「動かない店員」の話です。



Photo_2


「話が飛ぶお客様」が「動かない店員」に接客された場合は?
・・・・直ぐに他の商品を試したくなってしまうお客様は、じっとして動かないままの店員は、全く受け入れることができない。


※動かない店員の動き(不動の動き)
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Fudo_2
※不動の動き

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さない人です。

そのために、「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、全く身振り手振り(しぐさ)を伴わない案内や説明をするために、大抵のお客様からは、何だか信頼が持てない人だなと、思われがちです。

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「話が飛ぶお客様」は、自分自身が一番気に入った商品を見たり試したりしている内に、全く別の商品に興味や関心が移ってしまい、次々と別の商品を見たり試したりしたくなってしまいます。

しかし、大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」の、コロコロ変わる興味や関心には、なかなかついて行くことができず、本当はいったい何に興味や関心があるのかが分からなくなってしまいます。

したがって、「話が飛ぶお客様」は、大抵の店員は、どうして自分が思うように対応してくれないのだろうと、いつも不満を感じています。

そして、「動かない店員」に出会った場合には、よりいっそう大きな不満を感じることになってしまいます。

なぜならば、「動かない店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望に対して、言葉ではいろいろと案内や説明を繰り返しますが、自分ではなかなか商品を探したり運んできたりなどの行動を行いません。

したがって、店員から様々な商品の案内や説明を受けたい「話が飛ぶお客様」は、いちいち自分で移動しながら見たり試したりしなければいけないために、大きな不満を感じてしまいます。

このような「動かない店員」の対応は、「話が飛ぶお客様」を「下手・したて」にして、店員自身を「上手・うわて」にしていまうので、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)

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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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