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2015年3月25日 (水)

35.お客様に「感動」を提供するために、敢えて店員は「下手・したて」を表現しているのです。

こんにちは。

今日は、あなたが、

店員さん及び店員さんの側の人であるとしてお話しします。

毎日毎日、いろいろなタイプのお客様に対して、

頭を下げて、謝ったり、お礼を言ったり、お願いしたり…。

感じの良い接客を心掛け続けることによって、

何となく自分自身を惨めに感じたり、卑下したりして、

落ち込むことはありませんか?

「店」においては、店員は常に、

お客様に対して「感じよく」しなければなりません。

そして感じよくするために、

「下手・したて」な接客態度をしなければいけません。

このような行動をとり続けていると

大きなストレスを感じることもあるでしょう…。

しかし、お客様に対して「下手・したて」な接客態度を表現する、

お辞儀」や「うなずき」や「案内」アクションを提供することは、

決して自分自身を惨めにしたり卑下したりする行為ではありません。

「見知らぬ店員」にとって、

自分の「なわばり」に「見知らぬ客」を迎えて、

うまくやってゆくためには、

「下手・したて」な態度をとることが最も効率の良い方法なのです。

「お辞儀」や「うなずき」や「案内」アクションは、

「なわばり」を解除するだけではなく、

見知らぬ客の行動をコントロールしたり、

見知らぬ客を「感動」させたりする大きなパワーを持っています。

だからこそ、見知らぬ客は、

本当は、商品を買いに来るというよりも、

店員の「下手・したて」なアクションに接して、

「感動」することを求めて

リアルショップにやって来ているのです…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「下手・したて」なアクションが苦手な

「頑固な店員」の話です。


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「話が飛ぶお客様」が「頑固な店員」に接客された場合は?

・・・・興味や関心が移りやすいお客様は、自分の考え方を主張する店員に接客されると、いろいろと見たり試したりすることができない。

※頑固な店員の動き(独断の動き)
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※独断の動き

「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

そのために、「頑固な店員」の「うなずきアクション」を伴ったあいづちは、お客様の話を自分勝手に解釈をしながら聞き取っているイメージを伝えてしまいます。

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「話が飛ぶお客様」は、多くの商品を眺めている内に、自分が欲しかった商品に対する興味や関心がコロコロと変わって、なかなか定まらないために、店員に対して矢継ぎ早に自分の要望を変更したり追加したくなってしまいます。

そのために、要望の変更や追加を繰り返す「話が飛ぶお客様」は、臨機応変に対応してくれない大抵の店員に対して、常に大きな不満を感じています。

したがって、「頑固な店員」に出会った場合にも、「話が飛ぶお客様」はやはり大きな不満を感じてしまうのです。

なぜならば、「頑固店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望を聞くときには必ず、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」を使ってあいづちを打ち、「話が飛ぶお客様」の要望を無視した解釈をしてしまいます。

そして、「頑固な店員」は、やはり得意の「うなずきアクション」を伴って、自分本位な案内や説明をしてしまいます。

そのため、「話が飛ぶお客様」がいくら自分の要望を話しても、「頑固な店員」は自分の意見を主張して「話が飛ぶお客様」の要望をまったく聞き入れなくなってしまいます。

このように、「頑固な店員」の得意な「うなずきアクション」は、自分自身が「上手・うわて」になって、「話が飛ぶお客様」を「下手・したて」にしてしまうので、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

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※話が飛ぶお客様の動き(不意注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
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