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2015年3月 8日 (日)

18.ドコモショップの最初の男性係員には不安になり、二度目の女性係員には信頼感を覚えた。

こんにちは。

先日、スマホの電池が異常に消耗し始めたので、

ドコモショップに相談に行きました。

番号札を持って、椅子に座って待っていた私の横に、

男性係員がひざまずいて対応してくれました。

男性係員が私のスマホをいろいろと調べてくれた結果、

スマホ自体には電池が急激に消耗する異常が見当たらないので、

修理に出すか出さないかは、

私自身(客)の判断になる、という結論になりました。

(この男性係員は、「虚脱の動き」と「退避の動き」を持った人なので、ひざまずくのは上手ですが、がっかりしているようなうなずきをして、身体を後退させながら話をするために、やる気や責任感を感じることはできませんでした。)

しかし、私自身には、判断する知識がなさすぎるために、

結局、使用していない時の機能(Wi-Fi、Bluetooth、GPS、

デザリング、・画面の自動回転&同期、

画面の明るさ&消灯時間の調節など)をオフにしたり、

使っていないアプリを削除したりなどして、様子を見ることにしました。

けれども、私の予測通り、それでは電池の消耗を

抑えることはできませんでした。

そこで、翌日、再度、ドコモショップに行きますと、

今度は女性の係員が、やはり、ひざまずいて対応してくれました。

女性の係員は、店の奥に行って、昨日の男性よりも時間をかけて

調べてくれましたが、結局、昨日の男性係員と同じ結論に至り、

再び機能の変更やアプリの削除などをして、様子を見ることになりました。

(昨日と対処方法はあまり変わりませんでしたが、彼女は、「攻撃の動き」と「接近の動き」を持つ人で、昨日の男性係員よりも、強い意志や責任感を感じさせて、同時に行動的な対応を取ってくれたので、もう一度様子を見ようと思う気持ちにさせられました。)

そして、翌日、私はまたもやドコモショップを訪れることになりました。
三日続けてドコモショップを訪ねたのは、

電池の消耗状態が最初の日と全く変わらなかったからです。

三日目は、二日目の女性係員の名前を覚えていたので、

同じ人を指名して報告と相談をしました。

すると今度は、日数をかけて修理に出すか、

保険を利用して直ぐに同じ機種の新品を入手するかの

いずれかの選択となりました。

保険を利用する方法で手続きを勧めている最中に、

店の奥にいた他の係員から連絡が入って、

バージョンアップによって、

電池の消耗が大幅に抑えられそうだという新情報が知らされました。

私がこの方法を受け入れて、三度様子を見ることにしたのは、

女性係員の責任感と行動力を感じさせるアクションがあったからです。

さて、その後、私のスマホの電池の消耗は、

やっと通常レベルに戻りました。

私は報告を兼ねて女性係員Y様に電話し、

お礼と感謝の言葉を伝えました。

きっと、電話をかけながら私が繰り返した

「お礼のお辞儀アクション」も、

このY様には伝わったことと思います。



さて、今日は、「アバウトなお客様が、

「優柔不断な店員」に接客を受けた時の話です。




Photo



「アバウトなお客様」が「優柔不断な店員」に接客された場合は?


・・・・大らかなお客様は、あいまいな説明をする店員を責めたりはしないが、はっきりして欲しいと感じる。



※優柔不断な店員の動き
Photo_2

 

※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、物事をはっきりさせないことが得意な人です。

そして、「優柔不断な店員」のあいまいではっきりしない対応は、お客様を困らせ、店員自身を「上手・うわて」に、お客様を「下手・したて」にしてしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

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「アバウトなお客様」は、店に来る前から自分が購入したい商品を決定していることはほとんどありません。

なぜならば「アバウトなお客様」は、店の商品をできるだけたくさん検討した上で自分が気に入った商品を購入したいと希望しているからです。

したがって、「アバウトなお客様」は、店員ができるだけたくさんの商品を用意してくれたり勧めてくれたりすることを望んでいます。

ところが、「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談を聞けば聞くほど、多くのことが気になってしまい、次々と商品を紹介できなくなってしまいます。

「アバウトなお客様」は、物事にはあまりこだわらないタイプなので、店員がうまく案内や説明ができないことは気にしませんが、「優柔不断な店員」が、次々とたくさんの商品を用意したり勧めてくれないことに対しては、大きな不満を感じてしまいます。

このように、できるだけ多くの商品を見たり検討したい「アバウトなお客様」に対して、迷ってしまって、次々と商品を紹介しない「優柔不断な店員」の行為は、お客様の要望に応えず、自分自身を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」にすることになるため、「なわばり」を主張する店員のアクションになるのです。

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※アバウトなお客様の動き
Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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