« 15.分かりやすい案内でも、アバウトなお客様は満足できない。 | トップページ | 17.大らかなお客様であっても、話が散らかる店員は、どうしても信頼できない。 »

2015年3月 6日 (金)

16.「アバウトなお客様」と「アバウトな店員」は、気が合って盛り上がる反面、一点に絞り込むのは苦手。

こんにちは。

かつての商店街の店は、

「馴染み客」を対象にした「常連接客」を行い、

地域に密着した店として親しまれ、

地域の祭りや催しごとのリーダ的役割を担ってきました。

一方、その後に登場した、

「見知らぬ客」を対象にした「一見接客」を行う店は、

スクラップアンドビルドを繰り返す、

地域には密着しない効率至上主義の店です。

そして、そのような店は、

効率の良い店舗構造と、商品構成と、

「見知らぬ客」に対する「一見接客」のすべてが

マニュアル化された店となりました。

生き残った商店街の店も、それらの店の売り方に影響を受け、

ほぼ、同じような接客方法に変わって行きました。

これらの現代の店の「見知らぬ客」に対する接客方法が、

知らない間に、日本人全体の人間関係にも大きな影響を与えています。

なぜならば、現代人が他人と出会う唯一の場所が「店」であり、

見知らぬ他人との対人技術(スキル)を学ぶのも「店」になったからです。

このように、現代の店は、

地域に対しての役割を果たすことはない代わりに、

日本人の人間関係をリードする役割を担っています。

そこでは、見知らぬ人への挨拶の仕方やお礼やお願いや

お詫びの仕方を教えています。

見知らぬ人への案内の仕方や協調の仕方や

責任感の表わし方等などを教えています。

今や、日本人は人間として大切なことを、

家庭や地域や学校や職場ではなく、

「店」から学んでいるのです…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」が、

「アバウトな店員」に接客を受けた時の話です…。




Photo_4


「アバウトなお客様」が「アバウトな店員」に接客された場合は?


・・・・発展的なお客様は、同じ発展的な店員とは非常に気が合うが、発展し過ぎて絞り込めなくなるという欠点も生じやすい。



※アバウトな店員の動き

Photo_5
 
※全体注意の動き

「アバウトな店員」は、手や腕や身体を内側から外側に向かって大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意な人です。

そして、「アバウトな店員」の分かりやすい「案内アクション」は、お客様を「上手・うわて」にして、店員自身を「下手・したて」にするので、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

====================

「アバウトなお客様」は、細かいことにはこだわらないで、全体に注意を払う人なので、店員に対しても、大まかな質問や相談を気軽に投げ掛けます。

しかし、多くの店員は、商品に関する専門的な知識は準備していますが、「アバウトなお客様」の商品から離れた全体的な話題に対しては、なかなか臨機応変に対応することができません。

その点、同じ「全体注意の動き」を持つ「アバウトな店員」は、このお客様の気持ちがよく理解できるために、大まかな質問や相談に対して、やはり大まかな案内や説明を上手に返すことができます。

そして、内側から外側に向かって開く華やかな動きを、お互いに見せ合いながら、話は大いに盛り上がります。

ところが、「アバウトな店員」と「アバウトなお客様」は、両者共に、ものごとを大まかにとらえることが得意な分、細かくチェックしたり、多くの中から一点だけに決め込んだりすることは得意ではありません。

したがって、「アバウトな店員」は、「アバウトなお客様」がたくさん試着をした商品の中から、ぴったりの商品を選択する段階になった際には、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、自信を持って決定したり、勧めたりするように努力しなければなりません。

「アバウトな店員」がそのことを忘れなければ、「アバウトな店員」の分かりやすい「案内アクション」は、「アバウトなお客様」を「上手・うわて」にして、店員自身を「下手・したて」にするために、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、「アバウトなお客様」は、快適な買い物空間を楽しむことができるのです。

=========================

※アバウトなお客様の動き   
Photo

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

=========================

●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き」とは?
●関連記事 アバウトな店員の動きの癖・「全体注意の動き とは?
この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。

|

« 15.分かりやすい案内でも、アバウトなお客様は満足できない。 | トップページ | 17.大らかなお客様であっても、話が散らかる店員は、どうしても信頼できない。 »

◆お客様が出会う13タイプの店員」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 16.「アバウトなお客様」と「アバウトな店員」は、気が合って盛り上がる反面、一点に絞り込むのは苦手。:

« 15.分かりやすい案内でも、アバウトなお客様は満足できない。 | トップページ | 17.大らかなお客様であっても、話が散らかる店員は、どうしても信頼できない。 »