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2015年3月17日 (火)

27.お客様に対して店員が、「お辞儀」をしたとしても、必ずしも「下手・したて」を表現できるわけではない。

こんにちは。

店員が行う「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを、

「接客三大アクション」と呼ぶことにします。

ところで、「接客三大アクション」は、

「下手・したて」を表現するアクションであるにもかかわらず、

その「仕方」によっては、

逆に「上手・うわて」を表現するアクションにもなってしまいます。

それでは、一つ目の「お辞儀」アクションについて説明します。

「お辞儀」は、店員がお客様に対して、

挨拶やお詫びやお願いやお礼を伝える時に伴う

「身振り手振り(しぐさ)」です。

しかし、実際には、次のような様々な種類の「お辞儀」を

行うことによって、成功と失敗を繰り返しています。

(1)上から下↓に力を入れるお辞儀(意志が強い店員が得意)

(2)下から上↑に力を抜くお辞儀(協調的な店員が得意)

(3)下から上↑に力を入れるお辞儀(頑固な店員が得意)

(4)上から下↓に力を抜くお辞儀(頼りない店員が得意)

以上の「お辞儀」の内、

(1)と(2)は、目的通り、

「下手・したて」を表現する「お辞儀」になりますが、

(3)と(4)は、目的に反して、

「上手・うわて」を表現する「お辞儀」になってしまいます。

スーパーやコンビニなどのレジカウンターでの

店員のお辞儀の「かたち」について、

ネット上では様々な意見が交錯していますが、

「かたち」よりも、「人の動き」から、

はるかに多くの情報が発信されているということが

見逃されています。

したがって、一部の店員だけが、お客様に対して、

「下手・したて」を表現する「お辞儀」を意識的に伴って、

お客様を安心させたり、納得させたり、

落ち着かせたり、自信を持たせたり、

勇気を与えたり、感動させたりしているのです。

店員の「お辞儀」がお客様に与える影響力は、

想像をはるかに超えるものなのです…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」と、

お辞儀アクションを提供することが大変苦手な

「動かない店員」の話です。
Photo



「アバウトなお客様」が「動かない店員」に接客された場合は?

・・・・できるだけたくさん見せて欲しいお客様は、じっとして動かない店員には、大きな不満を覚える。


※動かない店員の動き
Photo_2

Fudo_2
※不動の動き・・・動かないために動画はありません。

「動かない店員」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人。

したがって、「動かない店員」は、お客様からの質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せないで案内や説明を行うために、大抵のお客様から、分かりにくい人だなと感じられてしまいます。

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「アバウトなお客様」は、興味や関心が、店にある多くの商品に幅広く広がっていくために、店員が店全体の商品の中から、できるだけ多くの商品を見せてくれたり紹介してくれたりすることを望んでいます。

しかし、普通は、お客様の希望はある程度絞りこまれていて、店全体の商品にまで興味や関心を示すことが少ないために、多くの店員は、「アバウトなお客様」の幅広い要望に対しては、なかなかうまく対応することができません。

「アバウトなお客様」は、中でも、「動かない店員」の対応に関しては大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、「動かない店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、直ぐに言葉による案内や説明は行いますが、身振り手振りや表情の変化を一切伴わないで話をしてしまうために、たくさんおしゃべりをしてくれる割には、安心したり信頼したりすることができません。

それよりももっと不満に感じることは、「動かない店員」が自ら率先して、店内の商品を具体的に案内したり説明してくれないことです。

「動かない店員」は、自分はじっとしたままで、「アバウトなお客様」が店内を移動して商品を眺めたり検討したりしなければならないような対応をとり続けてしまうのです。

これでは、店内のできるだけ多くの商品を試して、自分にぴったりの商品を購入したいという「アバウトなお客様」の希望は、到底、叶えられることはありません。

「動かない店員」は、自分としては、十分な案内や説明を提供していると感じているのですが、身振り手振りを一切見せない言葉中心の対応では、店員を「下手・したて」に感じさせることは不可能なために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※アバウトなお客様の動き

Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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