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2015年3月 1日 (日)

11.大塚家具の会員制接客は、お客様のニーズに応えているのか…。

こんにちは。

大塚家具のお家騒動は、

創業者と次世代経営者との

経営方針を巡る典型的な確執ですが、

「叩き上げ社長」の父親と、エリートコースを歩んだ娘との

騒動として、話題を呼んでいます。

「人の動き」という観点から見ると、

従来からの対面販売の大塚家具商法は、

常連接客・じょうれんせっきゃく」で、

娘社長の提案する店の接客は、

一見接客・いちげんせっきゃく」です。

ほとんどの商品がネットショップで買える現代においても、

濃密な接客を売り物にする「常連接客」を根強く支持する

一部の常連客も、もちろん存在しますが、

ネットショップ同様に、

リアルショップに匿名性(見知らぬ客)を求めるのは、

大きな時代の流れです。

IKEAやニトリの登場を多くの客が受け入れたのは、

低価格や一品買いができるという要因よりも、

家具やインテリアを「セルフ販売方式」で

売っている店だから、というのが大きな理由です。

つまり、これからは「匿名性」か「会員制」かの競争ではなく、

「匿名性」を基本とした上で、希望者に対して、

どれだけ専門性の高い接客対応ができるか、

という競争になるのは疑いのないことでしょう…。



さて、今日は、

「仕切りやのお客様」と、「突進する店員」の話です…。




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「仕切りやのお客様」が「突進する店員」に接客された場合は?


・・・・細かい部分をきちんとチェックしたいお客様は、早過ぎる店員からは、落ち着いて確認することができない。



※突進する店員の動き

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※突進の動きを使ってモノを差し出すアクション

●「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

●「突進する店員」のお客い様を無視した早過ぎる対応は、店員自身を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」にしてしまうために、店員の「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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「仕切りやのお客様」は、買い物をする場合にも、 細かいところをいろいろとチェックするタイプです。

そして、気になるところは、必ず店員に質問や相談を投げ掛けて、きちんと納得できないと、そのことが気になってなかなか購入を決定することができなくなってしまいます。

残念ながら多くの店員は、「仕切りやのお客様」が希望するようには、細かい部分を明確に案内したり説明したりすることができないために、「仕切りやのお客様」は、店員に質問や相談をするほど、混乱してしまうことがあります。

さて、このような「仕切りやのお客様」が、「突進する店員」の接客を受けるのは決してまれなことではありませんが、いったいどのようになってしまうのでしょうか?

「突進する店員」は、「とにかく早く接客をする」ことをモットーとしている人なので、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対しても、間髪を入れずに対応します。

しかし、次々と、これでもかこれでもかと繰り返される案内や説明は、あまりにも早すぎるために、「仕切りやのお客様」の質問や相談の内容から、大きく外れたものになりがちです。

「仕切りやのお客様」が店員に対して求めるものは、決して早い対応ではなく、分かりやすく正確な情報なのです。

販売において「早い」ということは大切ですが、残念ながら、「突進する店員」が「仕切りやのお客様」に対して行う、唐突で正確性に欠ける案内や説明は、店員自身を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」にしてしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

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※仕切りやのお客様の動き

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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や店員の注意を一点に引き付けながら、分かりやすい質問や相談をするために、ほとんどの店員からは、「分かりやすい質問をするお客様」だと感じられます。

しかし、ほとんどの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、
「仕切りやのお客様」が満足をするような案内や説明をすることはなかなかできません。

そのことがよく分からない「仕切りやのお客様」は、多くの店員はなぜ、分かりやすい案内や、きちんとした説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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