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2015年3月26日 (木)

36.感じの良い接客とは、具体的には「下手・したて」を表現するアクションを伴って接客することなのです。

こんにちは。

店員が感じの悪い接客をする店は、

店員が感じの良い接客をする店が登場することによって

衰退を余儀なくされてゆきます。

かつて、感じの悪い接客をしていた商店街の多くの店は、

店員が感じの良い接客をする新しい店の登場と共に、

衰退し、やがて滅んで行ったのです。

感じの良い接客をする新しい店とは、

スーパーやコンビニやドラッグストアや雑貨店などの、

セルフ販売方式の店のことです。

これらの店は、かつての商店街の店の接客(常連接客)を

精算接客(一見接客)のみにすることによって、

感じが悪くなりやすい部分の接客をカットしたのです。

やがてネットショップの登場によって

セルフ販売方式の店であっても、

感じが悪い接客をする店から、お客様は遠ざかり、

感じが良い接客をする店へと移っています。

もちろん、感じが良い接客とは、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員を「下手・したて」にする接客方法です。

具体的には、

正しい「お辞儀」、「うなずき」、「案内」アクションを提供することです。

もしもあなたが店員さんか、店員さん側の人でしたら、

精算カウンターなどで、お客様と交わす会話に伴って、

ぜひとも、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を

提供してください。

買い物をするほんのひと時の間に、

見知らぬ店員のあなたから受けとる

「お辞儀」「うなずき」「案内」アクションだからこそ、

お客様はそこに、言い知れぬ「優しさ」や「温かさ」や、

「人情味」や「思いやり」などを感じて「感動」するのです…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「頼りない店員」の話です。
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「話が飛ぶお客様」が「頼りない店員」に接客された場合は?

・・・・注意が散漫になってなかなか決められないお客様は、はっきりしない店員からは、協力が得られない。


※頼りない店員の動き(虚脱の動き)

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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そのために、「頼りない店員」の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った対応は、お客様に対して、がっかりしたり、やる気を失ったりしたイメージを伝えてしまいます。

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「話が飛ぶお客様」は、多くの商品を前にすると、自分の興味や関心がコロコロと変化して、なかなか定まらなくなってしまうために、一度、店員に伝えた要望を、直ぐに変更したり追加したりしたくなってしまいます。

ところが、大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」の変更や追加を繰り返す要望に対して、臨機応変に素早い対応を取らないために、「話が飛ぶお客様」は、いつも大きな不満を感じてしまいます。

そしてまた、「頼りない店員」に出会った場合にも、「話が飛ぶお客様」は、やはり多くの不満を感じてしまうのです。

なぜならば、「頼りない店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望を聞くときに、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をしてしまうために、がっかりしたりやる気を失ったりしたようなイメージが伝わり、お客様を不安にさせてしまうからです。

また、「頼りない店員」は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対しても、同じ「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、自信や責任感のない案内や説明をするために、「話が飛ぶお客様」は、ますます気持ちが定まらず、購入を決定することができなくなってしまうのです。

「頼りない店員」が行う、「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」は、「頼りない店員」を「上手・うわて」にして、「話が飛ぶお客様」を「下手・したて」にするために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなります。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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