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2015年3月 5日 (木)

15.分かりやすい案内でも、アバウトなお客様は満足できない。

こんにちは。

今日から13回シリーズで登場するお客様は、

13タイプのお客様の中の「アバウトなお客様」です。

ところで、「アバウトなお客様」が訪れる現代の「リアルショップ」は、

(1)セルフ販売方式を採用した(一見接客

店員空間がある、引き込み・回遊型店
店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

(2)対面販売を行う(一見接客常連接客

店員空間が狭い(広い)、接触型店
店員空間が狭い(広い)、引き込み型店

(3)側面販売を行う(常連接客

店員空間がない、引き込み・回遊型店
店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店

の内のいずれかの構造と接客方法の店ということになります。

現代の社会で、買い物をする時、

「アバウトなお客様」だけでなく、たいていのお客様は、

「見知らぬ客」としてもてなされることを希望しています。

したがって、店員は「下手・したて」に出て、

「アバウトなお客様」を「上手・うわて」にして、

なわばり」を解除した店員のアクションを提供する必要があるのです。

このブログは、

新たな「戸板一枚の店」となった現在の店で、

お客様を「見知らぬ客」として、

店員が、具体的には、どのようにもてなせばよいかについて

説明しています…。



さて、今日は、「アバウトなお客様」が、

「仕切りやの店員」に接客を受けた時の話です。





Photo



「アバウトなお客様」が「仕切りやの店員」に接客された場合は?


・・・・大まかな説明を求めるお客様は、たとえどんなに分かりやすくても、細かく説明をする店員に不満を覚える。



※仕切りやの店員の動き
Photo_2
 
※一点注意の動き

「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付ける「案内アクション」が得意な人です。

そして、「仕切りやの店員」の「案内アクション」は、お客様に対して「下手・したて」に出る「接客三大アクション」の一つで、店員の「なわばり」を、一瞬にして解除することができるアクションなのです。

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「アバウトなお客様」は、内側から外側に大きく開く動きをたくさん行いながら、広く全体に注意を払うのが得意なために、全体や遠くのモノを指し示す「案内アクション」が得意な人です。

それに対して、「仕切りやの店員」は、手や指を使って自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示しながら、一点に注意を集中するのが得意なために、細かい部分や近くのモノを指し示す「案内アクション」が得意な人です。

両者ともに「案内アクション」の得意なタイプですが、「アバウトなお客様」は遠くの大きな目標を案内するのが得意で、「仕切りやの店員」は、近くの小さな目標を案内するのが得意なタイプです。

そのために、「アバウトなお客様」は、店員に対して、大まかなことや全体的なことに関する質問や相談を投げ掛け、それに対して「仕切りやの店員」は、細かい部分を詳しく案内したり説明したりして答えようとします。

その結果、「アバウトなお客様」は、「仕切りやの店員」の案内や説明に関して、あまりにも細か過ぎて分かりにくいと感じてしまいます。

そして、もっと大まかな、あるいは全体的な案内や説明をして欲しいという不満を持ってしまいます。

したがって、「仕切りやの店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談に関しては、最初は、大まかな案内や説明をするように心掛けることが必要になります。

そして、徐々に「アバウトなお客様」が見落としている部分について、細かくフォローすることが大切です。

残念ながら、「仕切りやの店員」のフォローの大切さが、「アバウトなお客様」に高く評価されることはありませんが、「仕切りやの店員」の接客によって、「アバウトなお客様」は、結果的には良い買い物ができることになるのです。

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※アバウトなお客様の動き
Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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