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2015年3月21日 (土)

31.少し気が合わない店員の方が、かえって満足のゆく買い物ができるのはなぜか?

こんにちは。

家庭や近所や学校や職場において、

性別や年齢や職業を乗り越えて、

気が合うと感じる相手がいるものです。

気が合う人同士は、いったい何が合っているのでしょうか?

しっかりしている人は、頼りない人とは気が合いません。

はっきりしている人は、はっきりしている人と気が合います。

細かい人は細かい人と、大まかな人は大まかな人と、

気が合うはずです。

つまり、同じ「動きの癖」を持つ同士は気が合って、

違う「動きの癖」を持つ同士は気が合わないのです。

ところがいくら気が合っても、

二人で協力して問題を解決しなければならなくなった場合には、

必ずしも気が合う同士がうまく協力し合えるとは限らないのです。

細かい人同士の組み合わせでは、

細かいことばかりにこだわって、

そこから脱出できなくなってしまいます。

大まかな人同士の組み合わせでは、

より大まかになって、核心を見落としてしまいます。

はっきりしている人同士の組み合わせでは、より極端になって、

あいまいだけれど大切な部分を見失ってしまいます。

つまり、同じ「動きの癖」を持つ人同士は、

お互いに気が合うものの、

気が合うがゆえに協力し合えないという状況に

遭遇してしまうのです。

したがって、お客様にとって、非常に気が合う店員が、

必ずしもお客様の様々な問題を解決してくれる相手

とは限らないのです…。



さて、今日は、

同じ動きの癖を持つ人同士の

「話が飛ぶお客様」と、「話が飛ぶ店員」の話です。



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「話が飛ぶお客様」が「話が飛ぶ店員」に接客された場合は?

・・・・あれこれ気が変わりやすい人同士のお客様と店員は、すぐに意気投合するものの、お客様にぴったりの商品をなかなか決定することができない。


※話が飛ぶ店員の動き
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶ店員」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そのために、「話が飛ぶ店員」の「案内アクション」は、案内したり説明している方向とは全く関係のない方向や場所を指し示してしまうために、大抵のお客様にとっては分かりにくく、またいい加減な案内をする店員だと感じられてしまいます。

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「話が飛ぶお客様」は、興味や関心が次々と変化してゆきやすいために、店員に対して、はっきりとした要望を指示をしておきながら、すぐその直後に、全く違った要望を指示してしまうということがよく起ります。

このような、店員に対する指示をコロコロ変える「話が飛ぶお客様」に対しては、昨日と一昨日に紹介した「仕切りやの店員」と「アバウトな店員」は、うまく対応することができますが、その他の店員は、このお客様が次々に変更を繰り返す指示や要望に対して、臨機応変に対応することができません。

そのために「話が飛ぶお客様」は、常に、指示はしたものの、すでに興味を失った商品ばかりを店員から紹介されることになり、自分がその時に本当に見たいと思っている商品は、なかなか見ることができません。

それでは、「話が飛ぶお客様」が、同じ動きの癖を持つ「話が飛ぶ店員」に出会った場合には、どのような問題が生じるのでしょうか?

「話が飛ぶ店員」の場合は、商品に関する興味や関心が次々と変化してゆく「話が飛ぶお客様」の気持ちを大変よく理解することができ、また一方、「話が飛ぶお客様」も、「話が飛ぶ店員」の「案内アクション」が全く気にならないために、二人は直ぐに意気投合して、たくさんの商品を検討したり試したりすることになります。

しかし、「話が飛ぶお客様」と「話が飛ぶ店員」の二人は、お互いの直感やひらめきを尊重し合って、たくさんの商品を検討することはできますが、話をまとめて結論に向かうことができません。

そのため、いよいよ決断を下す段階になっても、また更に他の商品が気になるばかりで、結局、多くの商品の中から最適品を決定することができなくなってしまうのです。

「話が飛ぶ店員」が行う、分かりにくい「案内アクション」は、結局、「話が飛ぶお客様」に最適品を勧めることができないために、自分自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」にするすることができません。
したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※話が飛ぶお客様の動き
Photo_21
 
※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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