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2015年3月22日 (日)

32.「案内」アクションがお客様を動かすのは、一瞬にして店員を「下手・したて」にするから。

こんにちは。

家族や身近な知人や友人が、

コンビニなどのパートやアルバイトをするようになったために、

現在の店での人間関係が、

特殊な現場の人間関係であるということを

ついつい見失いがちになります。

しかし、「店」はやはり特殊な空間なのです。

そのため、店員はお客様に対して「下手・したて」に出る、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを行って、

「店」のなわばりを解除しなければなりません。

「お辞儀」アクション、「うなずき」アクションはすでに説明しましたので、

今日は、「案内」アクションについて説明いたします。

「案内」は、店員がお客様に対して、

場所や方向を明らかにする時に伴う

「身振り手振り(しぐさ)」です。

しかし、実際には、「お辞儀」や「うなずき」と同様に、

次のような様々な種類の「案内」を行うことによって、

成功と失敗が繰り返されています。

(1)細かい個所をゆっくりと指し示す案内(仕切りやと前向きな店員が得意)

(2)大まかな個所を指し示す案内(アバウトな店員が得意)

(3)案内個所を唐突に指し示す案内(突進する店員が得意)

(4)案内個所を素早く指し示す案内(機敏な店員が得意)

(5)無関係な個所を指し示す案内(話が飛ぶ店員が得意)

(6)案内個所をなかなか指示さない案内(優柔不断な店員が得意)

以上の「案内」のうち、

(1)と(2)は、目的通り、

下手・したて」を表現する「案内」になりますが、

(3)と(4)と(5)と(6)は、目的に反して、

上手・うわて」を表現する「案内」になってしまいます。

したがって、

店員の「こちらです」「あちらです」などの案内の言葉に対して、

お客様が何となく違和感を覚える場合は、

間違いなく(3)か(4)か(5)か(6)の「案内」アクションを

伴っていることが考えられます。

(3)案内個所を唐突に指し示す「案内」は、乱暴な感じがします。

(4)案内個所を素早く指し示す「案内」は、早過ぎてわかりにくく感じます。

(5)無関係な個所を指し示す「案内」は、無責任な感じがします。

(6)案内個所をなかなか指示さない「案内」は、早くはっきりして欲しいと感じます。

もしも、あなたが店員だとしたら、

普段、店で何気なく行っている「案内」アクションによって、

お客様は、あなたが「下手・したて」の対応をしたのか、

「上手・うわて」の対応をしたのかを

敏感に感じ取っているのです。

したがって、(1)と(2)の「案内」アクションを行うことで、

一瞬にして、店員が「下手・したて」に出ていることを、

お客様に伝えることができます。

そして、この「案内」アクションをすることで、

お客様を目的の方向や場所に、

思うがままに誘導することができるのです…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

(6)の案内アクションをしてしまう、

「優柔不断な店員」の話です。



Photo


「話が飛ぶお客様」が「優柔不断な店員」に接客された場合は?

・・・・コロコロ指示を変えてしまうお客様は、迷いやすい店員を、より一層混乱させてしまう。


※優柔不断な店員の動き
Photo_2


※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、「優柔不断な店員」が行う「案内アクション」は、はっきりと方向や場所を指し示さないために、大抵のお客様から、「はっきりしなくて分かりにくい」と思われてしまいます。

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「話が飛ぶお客様」は、自分の直感やひらめきによって、商品を選んだり検討したりして買い物をするタイプなので、店員には唐突に自分の要望を伝えます。

それに加えて、一度ひらめいた気持ちは、長くは持続しないで、次々と変化してしまうことも特徴です。

そのために、店員に対しては、一度頼んだ自分の要望を、すぐまた変更したとしても、一々固執しないで素早く対応を変更してくれることを望みます。

しかし、大抵の店員は、コロコロ気持ちが変わる「話が飛ぶお客様」の要望には、なかなかついてゆくことができないために、いったい何を紹介したり説明すればよいか分からなくなってしまいます。

そして、「優柔不断な店員」もまた、「話が飛ぶお客様」のコロコロ変わる要望には、なかなか対応することができない店員の一人です。

なぜならば、「優柔不断な店員」は、お客様の要望を聞けば聞くほど、多くのことが気になって、一つ一つチェックをしたくなってしまうために、お客様への対応が常に遅くなってしまうからです。

ましてや、「話が飛ぶお客様」は、質問や相談の内容をコロコロ変えたり、検討したい商品の指示も次々と変更してしまうために、「優柔不断な店員」は、何を案内したり説明したりすればよいかが全く分からなくなってしまいます。

そしてまた、「優柔不断な店員」の「案内アクション」は、はっきり方向や場所を指し示さないために、「話が飛ぶお客様」もまた分かりにくいと案内だという不満を感じてしまいます。

「優柔不断な店員」の分かりにくい「案内アクション」は、店員を「上手・うわて」にして「話が飛ぶお客様」を「下手・したて」してしまうアクションなので、「なわばり」を主張する店員のアクションになってしまうのです。

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※話が飛ぶお客様の動き
Photo_3
 
※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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