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2015年3月28日 (土)

38.「下手・したて」に出る店員に対して、お客様は「上手・うわて」に出て良いのか?

こんにちは。

店員はお客様に対して「下手・したて」に出なければいけません。

それでは、お客様は店員に対して、

「上手・うわて」に出なければいけないのでしょうか?

いいえ、実は、お客様も店員に対して

「下手・したて」に出た方が有利なのです。

「お客様」なのだから…。

「お金」を払うのだから…。

「お客様は神様」なのだから…。

などと思って「上手・うわて」に出る客は、

勘違いをしている人なのです。

お金を支払うからと言って、「客」が神様のように偉いわけがありません。

店員が客を「お客様」と呼んで、「下手・したて」に出るのは、

店員の「なわばり」をできるだけ解除して、

客に対して、できるだけ入りやすく、そして居心地良くするためなのです。

したがって、

客が、自分は「客」だからという理由で

店員に対して「上手・うわて」に出ることは、

決して有利な方法ではないのです。

店員にできるだけ協力をしてもらって、

少しでも有利な買い物をすることを望む場合は、

客もまた店員に対して「下手・したて」に出ることが有効なのです。

「下手・したて」を表現するアクションは、

店員か客かを問わず、

相手を動かす大変大きな「力」を秘めているのです…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「機敏な店員」の話です。



Photo_3



「話が飛ぶお客様」が「機敏な店員」に接客された場合は?

・・・・希望がコロコロ変わりやすいお客様は、素早く対応してくれる店員には、心置きなくお願いできる。


※機敏な店員の動き(機敏の動き)
Photo

※機敏の動き

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

そのために、「機敏な店員」は、用事が済むと、できるだけ早くお客様から遠ざかろうとするので、多くのお客様に対して、「素早く対応するシャイな人」というイメージを与えます。

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「話が飛ぶお客様」は、希望の商品を見たり試したりすればするほど、興味や関心が次々と変化して定まらなくなってしまうために、店員に対して、見たり試したりしたい商品を何度も何度もお願いしてしまうことになります。

ところが、多くの店員は、「話が飛ぶお客様」のコロコロと変わり過ぎる要望に対応することが不可能となってしまうために、大抵の場合、「話が飛ぶお客様」に不満を与えてしまいます。

しかし、「機敏な店員」に出会った場合には、「話が飛ぶお客様」の不満は解消されてしまいます。

なぜならば、「機敏な店員」は、どんなお客様に対しても、誰よりも素早く対応することができる人だからです。

「機敏な店員」は、「話が飛ぶお客様」の要望を聞くや否や、素早く行動して、あっという間に商品を用意して、案内したり説明したりすることができます。

そして、「話が飛ぶお客様」が少しでも不満を持っていることに気づくと、何度でも他の商品を素早く用意することができるのです。

さらに、「話が飛ぶお客様」から、次々と追加の要望が出されても、直ぐに対応して要望の商品をそろえることができます。

「機敏な店員」は、お客様が気に入るまでたくさんの商品を紹介し、押し付けがましい態度をとらないため、「話が飛ぶお客様」に限らず、多くのお客様から「買いやすい店員」だと感じられます。

「機敏な店員」が、「話が飛ぶお客様」に対して、素早く対応する行為は、店員自身を「下手・したて」にして、「話が飛ぶお客様」を「上手・うわて」にします。
そのため、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるのです。

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※話が飛ぶお客様の動き(不注意指示の動き)
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。
そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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