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2015年3月20日 (金)

30.店員の「うなずき」一つで、お客様は「下手・したて」にも「上手・うわて」にもなる。

こんにちは。

一昨日の「お辞儀アクション」の続きとなります…。

店の「なわばり」を解除する、店員のアクションは、

お客様に対して「下手・したて」に出るアクションです。

そして、「下手・したて」に出る具体的なアクションは、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションで、

これらを「接客三大アクション」と呼んでいます。

それでは、一昨日に続いて、

「うなずき」アクションについて説明します。

「うなずき」は、店員がお客様に対して、

あいづちを打つ時や、承諾をする時や、注意を喚起する時に伴う

「身振り手振り(しぐさ)」です。

しかし、実際には、次のような様々な種類の「うなずき」を

行うことによって、成功と失敗が繰り返されています。

(1)上から下↓に力を入れるうなずき(意志が強い店員が得意)

(2)下から上↑に力を抜くうなずき(協調的な店員が得意)

(3)下から上↑に力を入れるうなずき(頑固な店員が得意)

(4)上から下↓に力を抜くうなずき(頼りない店員が得意)

以上の「うなずき」の内、

(1)と(2)は、目的通り、

「下手・したて」を表現する「うなずき」になりますが、

(3)と(4)は、目的に反して、

「上手・うわて」を表現する「うなずき」になってしまいます。

したがって、

店員の「はい」「ええ」「わかりました」「承知しました」などの言葉に対して、

お客様が何となく違和感を覚える場合は、

間違いなく(3)か(4)の「うなずき」を伴っていることが考えられます。

(3)下から上↑に力を入れるうなずきは、自分本位なイメージを与えます。

(4)上から下↓に力を抜くうなずきは、やる気のないイメージを与えます。

もしも、あなたが店員だとしたら、

普段、店で何気なく行っている「うなずき」によって、

お客様は、あなたが「下手・したて」の対応をしたのか、

「上手・うわて」の対応をしたのかを

敏感に感じ取っているのです。

店員の話し言葉に伴われる「うなずき」は、

力が入る場合と、力が抜ける場合によって、

それぞれ全く違ったの動きの情報が、

お客様に伝わっているので、注意が必要です…。



さて、今日は、「話が飛ぶお客様」と、

「アバウトな店員」の話です。

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「話が飛ぶお客様」が「アバウトな店員」に接客された場合は?

・・・・あれこれ気が変わりやすいお客様は、大まかな対応が得意な店員に出会った場合には、十分に対応してもらうことができる。


※アバウトな店員の動き
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※全体注意の動き

「アバウトな店員」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意な人です。

そのために、「アバウトな店員」は、どのようなタイプのお客様に対しても、細かいことにはこだわらないで、全体的で大まかな案内や説明をするのが特徴です。

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「話が飛ぶお客様」は、気持ちが変わりやすいのが特徴です。

そのために、店員に対して質問や相談をした直後にも、直ぐに気が変わって、他の商品に関する質問や相談を投げ掛けてしまいます。

それに対して、大抵の店員は、コロコロと変わる質問や相談に対して臨機応変な対応をすることができずに、最初の質問や相談に固執して答えたり、何を答えたらいいのか迷ってしまって答えなかったりするので、「話が飛ぶお客様」は、いつも不満を感じてしまいます。

しかし、「話が飛ぶお客様」が「アバウトな店員」に出会った場合には、前回の「仕切りやの店員」と同じように、他の店員に比べてはるかに大きな満足を得ることができます。

なぜならば、「アバウトな店員」は、いつも全体に注意を払っているために、「話が飛ぶお客様」のコロコロ変わる質問や相談を抵抗なく聞き入れて、大まかな案内や説明をすることができるからです。

「話が飛ぶお客様」は、大まかな案内や説明に対しては、少し物足りなさを感じますが、何でも直ぐに対応してくれる「アバウトな店員」によって、たくさんの商品を検討したり試したりすることができます。

「アバウトな店員」が「話が飛ぶお客様」に対して案内を行う際に伴う、分かりやすい「案内アクション」は、店員を「下手・したて」にして、「話が飛ぶお客様」を「上手・うわて」にするために、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

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※話が飛ぶお客様の動き
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執したり、一貫性のある考え方をしたりすることよりも、その時その時の自分の直感やひらめきを優先させることが大切なのだと信じています。

そのために、大抵の店員は、コロコロ変わる質問や相談の内容について行くことができないために、「話が飛ぶお客様」が希望するようにはタイミングよく案内や説明を返すことができません。

しかし、店員の気持ちがよく分からない「話が飛ぶお客様」は、なぜ多くの店員は、自分の質問や相談に対して、臨機応変に案内や説明をしてくれないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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