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2015年3月10日 (火)

20.「お辞儀アクション」が、お客様を動かすパワーを持っているわけ…。

こんにちは。

回復してきた大相撲人気に、

スー女(スージョ・相撲女子)が登場してきて、

話題を呼んでいます。

イケメン力士に対する応援も、若い女性ファンの目的ですが、

鍛え上げた身体に締め込み一本だけの若い力士が見せる

伝統的な所作の美しさにも

強く引き付けられていると言われています。

礼に始まり礼に終わる日本の多くの武道と同様に

勝っても負けても、お互いにお辞儀を交わす光景に

日本人の礼儀正しさを感じる外国人もいます。

八百万(やおよろず)の神を受け入れてきた日本人は、

様々なものに「神様」を見出し、礼をつくします。

勝った力士には、当然、勝負の「神様」が宿り、

負けた力士にさえも、「神様」が宿る…。

その「神様」に対するお互いの「お辞儀」が

多くの人の心を打つのではないでしょうか…。

農業にも商業にもたくさんの神様を宿らせてきた日本人ですから、

きっと、「お店=リアルショップ」にも、

たくさんの神様が宿っているのだと思われます。

だから、店員は何度も何度もお辞儀をし、お客様もお辞儀をするのです。

店員の「お辞儀アクション」が、

お客様を動かす大きなパワーを持っている要因の一つです。



さて、今日は、「アバウトなお客様」と、

「お辞儀アクション」の一番上手な

「協調的な店員」の話です。




Photo



「アバウトなお客様」が「協調的な店員」に接客された場合は?


・・・・発展的な話を好むお客様は、何でも受け入れてくれる店員には、話しやすい。



※協調的な店員の動き

Photo_2

 

 

※協調の動きを使ったうなずき

「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

そして、「協調的な店員」の「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」は、相手に賛同したり協調していることを伝えるために、相手は大変話しやすい人だと感じます。

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「アバウトなお客様」は、店員に対して、商品そのものに関する細かい質問や相談はあまりしないで、商品全体に関する抽象的な意見や感想を、気軽に話しかけるのが特徴です。

しかし、多くの店員は、商品に関する具体的な特徴や機能などに関する案内や説明はできますが、商品全体に関する「アバウトなお客様」の意見や感想に対してはなかなかうまく対応することができません。

それに対して、「協調的な店員」の場合は、「アバウトなお客様」の話に対しては、下から上に向かって力を抜く「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を伴って、賛同したり協調したりしながら対応するために、「アバウトなお客様」は、どの店員に話しかける時よりも、大変話しやすいと感じます。

そして、「アバウトなお客様」は、「協調的な店員」が、自分の意見や感想を全面的に受け入れてくれることに関して、大きな満足感を覚えるのです。

また、「協調的な店員」は、やはり「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴いながら、具体的な商品を紹介したり勧めたりするために、「アバウトなお客様」は、気持ちよく買い物をすることができるのです。

「協調的な店員」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」は、「アバウトなお客様」を終始「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」にするために、「なわばり」を解除した店員のアクションとなり、「アバウトなお客様」に対して、大変買いやすい雰囲気を提供することができます。

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※アバウトなお客様の動き
Photo_3

※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き )をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意なので、大まかで全体的な質問や相談をして、店員からも、やはり大まかで全体的な案内や説明が返ってくることを望んでいます。

しかし、大抵の店員は、専門家としての商品知識に関しては、直ぐに答えることができますが、「アバウトなお客様」が希望する、大まかで全体的な質問や相談に関しては、なかなかうまく案内や説明をすることができません。

そのことがよく分からない「アバウトなお客様」は、多くの店員はなぜ、商品に関する細かい案内や説明ばかりして、全体的で大まかな案内や説明をしないのだろうかと、常に疑問や不満を抱いています。

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